以上數(shù)據(jù)由中國(guó)旅游研究院提供 張芳曼制圖
暑期已至，大批中國(guó)公民選擇出國(guó)旅游度假。人在異鄉(xiāng)，在享受美景和愉悅身心的同時(shí)，如何保證人身和財(cái)產(chǎn)安全？近年來(lái)，發(fā)生過(guò)哪些類型的旅游侵權(quán)事件？一旦權(quán)益被侵犯，又該如何應(yīng)對(duì)？期望通過(guò)閱讀本版文章，您能有所收獲。
目前，世界上146個(gè)國(guó)家和地區(qū)與中國(guó)簽署了“被批準(zhǔn)的旅游目的地國(guó)家協(xié)議”，中國(guó)公民還可以“個(gè)人游”形式去香港、澳門(mén)和臺(tái)灣地區(qū)。我國(guó)已經(jīng)成為全球增長(zhǎng)最快、消費(fèi)支出最大的出境旅游客源國(guó)。過(guò)去10年，中國(guó)公民出境旅游人次年均增長(zhǎng)17.49%。2012年，共有8318萬(wàn)人次出境旅游，消費(fèi)支出1020億美元。
在越來(lái)越多的中國(guó)公民走出國(guó)門(mén)的同時(shí)，海外權(quán)益保障問(wèn)題開(kāi)始變得突出。從目前信息來(lái)看，游客維權(quán)主要集中在：購(gòu)物欺詐、強(qiáng)迫消費(fèi)、導(dǎo)游擅自變更或取消行程、接待標(biāo)準(zhǔn)與合同不符、人格受損、交通事故保險(xiǎn)、人身安全保障等。
需要維權(quán)時(shí)，要相信法律法規(guī)是游客權(quán)利的基本保障。在規(guī)范發(fā)展出境旅游的同時(shí)，國(guó)家高度重視出境游客的權(quán)利保障體系建設(shè)。全國(guó)人大今年4月份通過(guò)的《旅游法》，設(shè)立“旅游者”專章，規(guī)定旅游者的權(quán)利與義務(wù)。第九、十、十一、十二條規(guī)定了游客在旅游過(guò)程中有自主選擇、知情、要求履約、受尊重、救助與保護(hù)的權(quán)利。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條也有專門(mén)的規(guī)定，旅游者“享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。在立法保障的同時(shí)，政府也通過(guò)對(duì)旅行社的行政監(jiān)管、質(zhì)量監(jiān)督、國(guó)際合作等途徑加強(qiáng)對(duì)出境游客的權(quán)益保護(hù)。當(dāng)游客在境外遇到旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛時(shí)，首先要想到司法救濟(jì)和監(jiān)管援助，比如向國(guó)家和地方旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。
行前，要選擇合規(guī)的旅行社和專業(yè)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)。出境旅游屬于特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，不是所有旅行社都有資格為出境游客服務(wù)。無(wú)論是到旅行社的實(shí)體營(yíng)業(yè)場(chǎng)所還是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，都要看清楚有沒(méi)有國(guó)家旅游局頒發(fā)的牌照。對(duì)于那些報(bào)價(jià)明顯低于同行價(jià)格者，很有可能暗藏著“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的陷阱。選擇好旅行社或者代理商后，接下來(lái)就是合同的簽署了。游客與旅行社之間發(fā)生的糾紛，通常因?yàn)橛泻芏嗉?xì)節(jié)沒(méi)有在合同里表述清楚。所以，在簽訂旅游合同時(shí)，一定要認(rèn)真關(guān)注乘坐的交通工具、旅游景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物與旅游價(jià)格細(xì)目等內(nèi)容。即便是遇到格式合同，也就是旅行社提前擬好的合同，也要逐條讓旅行社進(jìn)行解釋。當(dāng)然，還要注意違約的責(zé)任。合同一旦簽訂，不但擁有權(quán)益，也要承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)。作為游客，同樣需要遵守合同的相關(guān)約定。
海外游時(shí)，多數(shù)情況下會(huì)有購(gòu)物行為或者自費(fèi)項(xiàng)目。游客易受導(dǎo)游和商家的促銷言行鼓動(dòng)，或被其他游客的消費(fèi)行為所感染，而去購(gòu)買一些事實(shí)上并不需要，甚至質(zhì)次價(jià)高的商品和服務(wù)。這時(shí)需要理性，注意保留相關(guān)證據(jù)并注意時(shí)效。《旅游法》第三十五條規(guī)定，除非雙方協(xié)商一致或者游客自愿，“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目”。購(gòu)物付款后要保存好全部票據(jù)。一旦需要退貨或者維修，消費(fèi)證據(jù)是極其重要的。如果需要退稅的話，就要去那些有退稅購(gòu)物專用標(biāo)志的商場(chǎng)，并向?qū)в瘟私馑诘氐拿舛愓吆屯硕惲鞒獭Ｔ诓煌膰?guó)家與地區(qū)，退稅的要求、比例與地點(diǎn)都不一樣，因此讓商場(chǎng)開(kāi)好退稅單就很重要。
購(gòu)買保險(xiǎn)，不能保證我們不出事，但可幫助我們盡可能減少損失。在境外旅游中，萬(wàn)一出現(xiàn)交通事故、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)治安等原因使人身財(cái)產(chǎn)安全受到威脅，游客自身的生命安全永遠(yuǎn)是第一位的。隨團(tuán)出行的游客盡管已經(jīng)有旅行社的責(zé)任保險(xiǎn)保障，但是由于該險(xiǎn)種只保障了旅行社責(zé)任所導(dǎo)致的損失，況且現(xiàn)在大多數(shù)游客選擇自助游，因此出游之前，購(gòu)買一份適宜的保險(xiǎn)非常重要。境外旅游保險(xiǎn)有多種類型，如簽證保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、人身意外、緊急救援、運(yùn)返費(fèi)用、境外醫(yī)療費(fèi)墊付等，要根據(jù)自身旅行的長(zhǎng)短、目的地的安全因素等進(jìn)行選擇。如果通過(guò)旅行社購(gòu)買保險(xiǎn)，游客還需要注意檢查保障的額度是否符合目的地國(guó)家和地區(qū)的要求。一旦在旅游期間發(fā)生意外事故，要在保留好相關(guān)證據(jù)的同時(shí)，第一時(shí)間向保險(xiǎn)公司爭(zhēng)取賠償。
當(dāng)遭遇人格尊嚴(yán)受損的事情時(shí)，需要冷靜應(yīng)對(duì)。游客如果遇到使人格受損的事件，需要先冷靜下來(lái)，找導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)，或者是旅游辦事處、使領(lǐng)館等駐外機(jī)構(gòu)的工作人員進(jìn)行溝通，由他們來(lái)協(xié)助解決，以免產(chǎn)生誤會(huì)，或使問(wèn)題復(fù)雜化，讓本不該發(fā)生的損失擴(kuò)大化。
最后，當(dāng)我們走出國(guó)門(mén)的時(shí)候，也要努力做到文明旅游。游客應(yīng)了解并尊重當(dāng)?shù)刈诮绦叛龊惋L(fēng)俗習(xí)慣，注意公眾場(chǎng)合的言談舉止和公共空間禮儀，自覺(jué)地愛(ài)護(hù)當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境。事實(shí)上，融入當(dāng)?shù)厣畈@得認(rèn)可，也是對(duì)游客生命財(cái)產(chǎn)安全的保護(hù)。
�。ㄗ髡呦抵袊�(guó)旅游研究院院長(zhǎng)）《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2013年07月11日 23 版）
（責(zé)任編輯 ：史曉燕）
