旅游線上平臺的價格戰已經不再激烈，國家旅游局對“低價團”“低價游”等亂象的高調整治，也令不少游客的消費逐步恢復理性。個性化的服務和產品領域逐漸成為旅游業者的重要戰場

　　□劉思敏

　　據媒體報道，從3月15日至4月15日，去哪兒網響應民航局專項整治行動，展開為期一個月的機票服務體驗月活動。在此期間，去哪兒網用高額獎勵邀請用戶為服務提意見。

　　一家以“低價”起家、以“低價”為宣傳口號的OTA平臺開始注重做服務了，這是否意味著旅行社行業特別是在線旅游行業新時代的到來？或許還是旅游業突破低價困局的希望？

　　——低價與服務，去哪兒網做出了再選擇。攜程投資后，去哪兒網往哪個方向走，成了行業關注的話題。如何定位、如何選擇，去哪兒網的攜程化與獨立性不僅是一家企業的選擇。在宣布正式退市之后的一周，去哪兒交出了自己的答卷：服務。

　　與攜程不同，去哪兒網用戶的價格敏感性更高。對比過各家OTA報價的資深人士往往以去哪兒網的搜索結果作為指標。多年旅游垂直領域深度搜索的經驗成就了去哪兒網低價的品牌吸引力。

　　不過，和許多業態一樣，低價這把雙刃劍也將去哪兒網拽到泥潭里。為了低價競爭，犧牲一部分服務是商家與消費者不成文的默契。幾大航空公司下架去哪兒風波更是將這家一直標榜低價的旅游網站逼入窘境。

　　據最新的對外數據顯示，那些在去哪兒網購買機票的核心用戶集中在25歲至35歲。年齡的增長伴隨的是對服務體驗的要求在增高。提升服務成為去哪兒網轉型的必經之路。

　　——整治旅游亂象，必須從服務提升開始。不只去哪兒網，提升服務也是整個行業的必經之路。旅游線上平臺的價格戰已經不再激烈，國家旅游局對“低價團”“低價游”等亂象的高調整治，也令不少游客的消費逐步恢復理性。個性化的服務和產品領域逐漸成為旅游業者的重要戰場。

　　OTA利用大數據和不斷迭代的新技術手段，在消費升級的背景下，銳意創新，可以樹立更優質的服務標準。

　　譬如去哪兒網退改簽的服務承諾，就是優于航空公司的，又譬如通過攜程預訂酒店的客人，攜程會記錄下他的一些很細節的個人偏好，如喝咖啡不加糖，這樣他在攜程預訂任何酒店時攜程都會將這個信息同步給酒店，這也是傳統酒店或旅行社很少能做到的。

　　OTA利用互聯網思維去做好旅游服務的優化。當然，我們也要清醒地看到，雖然整個社會都在逐步進行消費升級，以價格作為重要甚至唯一衡量標準的消費者仍占大多數。

　　服務業如何回歸服務？如何引導消費者？整個旅游行業不應該沉溺于無序的低價競爭，而要思考如何從為游客提供更多附加價值的服務中創造多贏局面。

　　——主打服務，面對成本瓶頸必須尋求技術突破。國務院印發的《“十三五”旅游業發展規劃》指出，以轉型升級、提質增效為主題，以推動全域旅游發展為主線，加快推進供給側結構性改革，努力建成全面小康型旅游大國。規劃還提出旅游消費升級的目標，到2020年，我國旅游業總收入將達到7萬億元。

　　如何完成7億元的收入目標？僅靠低價競爭，肯定不能達到產業結構升級的目標。這也是旅游供給側改革需要面對的嚴峻課題。去年以來，國家旅游局開展了聲勢浩大的市場整治行動，對“不合理低價游”宣戰，發出了明確而強烈的政策信號，行業轉型不可避免。然而，對于企業而言，提升服務往往就要招聘更多的客服、增加人力成本。在目前消費者仍然存在低價偏好的情況下，旅游產品的成本約束是顯而易見的。如何提升服務的同時降低成本？去哪兒網提供了一個可行的方案。

　　機票是去哪兒網的支柱，也是提升服務的重點。將復雜流程規范化、自動化，讓去哪兒網的機票服務有了質的飛躍——去哪兒網在技術上已經實現監控整個出票過程，實現了對每一張票的嚴格監管，從而從技術上避免了以往存在的供應商各種坑害消費者的貓膩。

　　先進的技術手段和嚴格把控的服務流程已經讓去哪兒網的服務實現了自動化：例如在自愿退票環節，去哪兒網啟動了機器人審核流程和嚴苛的風控系統，系統自動審核退款的時效最快只要35秒，節省了大量的人力和時間成本。

　　不僅機票，去哪兒網的酒店業務也將服務作為轉型的重點。去哪兒網深入到酒店確認保障房源的同時，通過智能化的酒店自助系統，達到下單立即“快速確認”的效果，大大縮短了消費者的等待時間。

　　同時，為進一步提升酒店自身的服務，去哪兒網實施了“以服務定排名”的措施，將商戶服務指標與搜索排序掛鉤，服務越好的商家排名越靠前，倒逼商戶做好服務。運用這樣的方式將服務標準化、流程化，在提升服務的同時成本反而下降。

　　去哪兒網的成功不是偶然的，教訓也是極為深刻的。去哪兒網的探索與理念轉變對于包括在線旅游行業在內的整個旅游行業來說，無疑是一個非常積極的信號。《“十三五”旅游業發展規劃》指出：互聯網旅游企業整合上下游及平行企業資源、要素和技術，推動“互聯網+旅游”融合。利用技術倒逼服務的方式，去哪兒網將真正的優勢發揮了出來，讓提供服務的傳統旅游業在OTA的推動下向著更高標準看齊。