被覬覦已久的華南旅游市場，終于迎來OTA(在線旅游商)的強(qiáng)勢布局。日前，同程斥資10億元重倉布局華南，設(shè)立大華南區(qū)中心，再開門店，且在一月余間，線下業(yè)績增長796%。實(shí)際上，競爭對手途牛、驢媽媽等，也已于近年加大華南市場的開拓力度，布局線下，成為其深耕華南市場不得不走的一步棋。
OTA此舉，對廣東旅行社業(yè)界而言無疑構(gòu)成挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)旅行社將如何應(yīng)對市場變局，成為值得關(guān)注的命題。
OTA設(shè)服務(wù)點(diǎn)，圍繞會(huì)員做文章
OTA進(jìn)駐華南的勢頭越發(fā)強(qiáng)勁。日前，同程斥資10億元重倉布局華南，并設(shè)立大華南區(qū)中心。實(shí)際上，早在一年前，同程已在廣州設(shè)門店、布服務(wù)點(diǎn)，專門服務(wù)于周邊社區(qū)的會(huì)員。據(jù)同程旅游華南中心副總經(jīng)理蘇峰介紹，設(shè)立服務(wù)點(diǎn)的區(qū)域會(huì)員須超50萬，以目前會(huì)員增長的速度，未來廣州的服務(wù)點(diǎn)或達(dá)“海量”。
在華南區(qū)域試水期間，同程門店成績超出預(yù)期。據(jù)同程旅游華南中心總經(jīng)理何鵬宇介紹，在本月12日4至6日舉行的深圳第二屆旅游博覽會(huì)上，同程深圳、東莞門店已經(jīng)在兩天時(shí)間銷售近500條線路產(chǎn)品，比預(yù)期目標(biāo)提升近3倍。
蘇峰表示，日前位于廣州江南大道的門店已經(jīng)開張，開業(yè)當(dāng)天的營業(yè)額突破20萬。據(jù)他介紹，同程門店服務(wù)的客群分為三類，一是長者，二是社區(qū)客源，三是出境游高端客，而三類都屬于會(huì)員范疇。尤其對于出境游產(chǎn)品而言，面對面的交流更利于成交。記者了解到，同程旅游在華南從謀劃到落地，僅僅在一個(gè)多月期間，線下業(yè)績已經(jīng)增長796%。
據(jù)同程旅游華南中心近期公布的月報(bào)顯示，周邊游、郵輪游等在OTA華南市場份額最大，也占據(jù)其銷售份額的50%以上。盡管華南傳統(tǒng)旅行社在周邊游、郵輪游等市場孕育、開拓比較成熟，但線上旅游企業(yè)仍有挖掘潛能空間。快速增長的出境游市場也OTA進(jìn)入華南后率先關(guān)注的增長點(diǎn)。
作為同程的競爭對手，途牛在華南區(qū)的布局亦不容小覷。據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，2015年1-11月，途牛在華南市場的交易額同比增長252%。事實(shí)上，早在2010年，途牛在深圳設(shè)立分公司，已標(biāo)志其正式進(jìn)駐華南市場，2013年途牛廣州分公司投入運(yùn)營，進(jìn)一步加大華南區(qū)域的投入。目前途牛在華南大區(qū)共擁有57家區(qū)域服務(wù)中心，其中廣東17家。
蘇峰坦言，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的線下布局，表面上和旅行社的門店并無差異，實(shí)際上有所差別。“我們線下布局的更多是服務(wù)點(diǎn)，不一定是臨街旺鋪，主要服務(wù)于會(huì)員，這樣就節(jié)省了鋪?zhàn)獬杀荆噍^旅行社門店，這樣操作的單位成本會(huì)低很多。”
另外，在線下布點(diǎn)的同時(shí)，加大人力方面的投入，亦是OTA的打法。據(jù)透露，同程目前員工約300-500人，按照預(yù)期，兩年內(nèi)員工規(guī)模將呈10倍增長。
旅行社謀線上，數(shù)據(jù)抓取客戶需求
面對互聯(lián)網(wǎng)沖擊，旅行社如逆水行舟，不進(jìn)則退。華南區(qū)域，仍有旅行社保持強(qiáng)勁增勢頭。記者獲悉，廣之旅2015年上半年?duì)I業(yè)收入近24億元，較2013年同期保持雙位數(shù)增長。其在官網(wǎng)、天貓店、官方微信等在線渠道的年銷售額，近2.3億元，同比增長近35%。值得一提的是，該數(shù)據(jù)僅為線上直接支付轉(zhuǎn)化的訂單營收，尚未包括線上咨詢引流、線下支付的訂單收入。
不俗成績的取得，有賴于扎實(shí)的客源基礎(chǔ)，和龐大的門店數(shù)量。據(jù)了解，廣之旅年接待量近350萬人次的年接待量，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量逾180個(gè)，位居華南乃至全國前列。
積極謀線上，是華南區(qū)傳統(tǒng)旅行社的打法。據(jù)廣之旅總裁朱少東介紹，廣之旅正著力打造智慧管理的運(yùn)營平臺(tái)，通過信息化手段，在保持目前旅游產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢的同時(shí)，優(yōu)化客戶通過線上預(yù)訂旅游產(chǎn)品個(gè)性化、定制化的體驗(yàn)過程，搭建涵蓋門店、呼叫中心、PC端、移動(dòng)端的多終端營銷體系，實(shí)現(xiàn)旅行社服務(wù)O2O融合創(chuàng)新。
不具備互聯(lián)網(wǎng)基因的傳統(tǒng)旅行社首先要做的是轉(zhuǎn)變思維。朱少東表示，從產(chǎn)品為導(dǎo)向到以客戶需求為導(dǎo)向，就是打造線上平臺(tái)的基本思路。據(jù)他透露，目前廣之旅正在建設(shè)的線上平臺(tái)，能夠有效整合客戶的完整信息視圖，用戶可以隨時(shí)隨地自助查詢包括簽證進(jìn)度、出團(tuán)信息、當(dāng)天天氣及出游須知等相關(guān)資訊，并且實(shí)現(xiàn)旅游社交。通過互動(dòng)平臺(tái)發(fā)揮“社交蜂巢”作用，再進(jìn)一步拉動(dòng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)的升級。“大數(shù)據(jù)可以幫助我們?nèi)轿涣私猬F(xiàn)有客戶需求和偏好，加速旅行社產(chǎn)品與服務(wù)的迭代創(chuàng)新。”朱少東說。
業(yè)界分析OTA與傳統(tǒng)旅行社在華南市場將共榮共存
面臨OTA強(qiáng)勢入駐華南市場，加強(qiáng)線下布局，將對旅行社格局造成什么影響?記者日前采訪廣東旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長鄭文麗，對此進(jìn)行深入解讀剖析。她表示，傳統(tǒng)旅行社雖遇挑戰(zhàn)，但不至于遭遇塌方式的險(xiǎn)境，反而將促進(jìn)他們服務(wù)升級。而OTA的線下發(fā)展，也需要依靠與本土旅行社的合作，把好華南市場的脈。因而二者將共榮共存。
非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品倒逼服務(wù)升級
實(shí)際上，OTA布局線下的成績不俗，在線旅行社發(fā)展迅猛。根據(jù)國家旅游局發(fā)布的《2014年度全國旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查情況的公報(bào)》表明，在線旅行社的規(guī)模和增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)旅行社。如2014年攜程跟團(tuán)游、自由行等旅行社業(yè)務(wù)規(guī)模達(dá)130億元，從公開數(shù)據(jù)看，在全國兩萬多家旅行社中排名第一，超過大型傳統(tǒng)旅行社;途牛2014年跟團(tuán)游、自助游等交易規(guī)模超過50億元，并且保持高速增長。
對于OTA強(qiáng)勢入駐華南，布局華南線下，鄭文麗對此表示樂觀。“越來越多競爭對手加入市場，能夠讓市場得到更充分的競爭。”她表示，OTA線下布局，對傳統(tǒng)旅行社而言無疑是挑戰(zhàn)，但亦進(jìn)一步加速服務(wù)提升。
在面臨重重挑戰(zhàn)和壓力之下，已有旅行社開始做線上營銷，包括微信公號(hào)的精準(zhǔn)推送，以及展開網(wǎng)店銷售。針對年輕游客市場，自由行產(chǎn)品形態(tài)更多樣，選擇更多，豐富旅游市場的產(chǎn)品體系。
值得一提的是，OTA布局華南線下，同樣看重非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，尤其是度假類、親子游等產(chǎn)品所占比重不小，他們一方面看重華南市場的龐大需求，另一方面?zhèn)鹘y(tǒng)旅行社深耕度假市場多年，實(shí)力不容小覷，同樣使得OTA也在不斷加碼升級這一類的產(chǎn)品服務(wù)。
旅行社深耕團(tuán)隊(duì)游但資金技術(shù)不足
鄭文麗表示，廣東旅行社的實(shí)力常年居全國前列，源于本土旅行社常年深耕市場，尤其在團(tuán)隊(duì)游方面，已經(jīng)積累了深厚的基礎(chǔ)，尤其是中老年等團(tuán)隊(duì)游客，已經(jīng)成為一些大社的忠實(shí)粉絲，客戶粘性很高。“OTA想要在中老年團(tuán)隊(duì)游方面取代旅行社的地位，這恐怕很難。”她補(bǔ)充道，在線下的服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建方面，OTA亦不如旅行社長年積累的優(yōu)勢。
然而，她亦不否認(rèn)傳統(tǒng)旅行社的確存在短板。比如大量的資金投入，技術(shù)開發(fā)能力，大數(shù)據(jù)分析能力等等，對于傳統(tǒng)旅行社而言，這些很難短期內(nèi)做到。
