11月7日至11日，超強臺風“海燕”重創菲律賓，造成數百名浙江游客滯留長灘島。其中，“14名杭州游客因與旅行社在行程、住宿費等方面發生矛盾，另覓住處”的消息引起人們關注。13日凌晨，載有這14名游客的包機平安降落杭州，其他被滯留的浙江游客也陸續抵杭。游客與旅行社已就此事達成和解，但圍繞此事引發的爭論值得深思。
之一：天災還是人禍？
●爭論
11月7日本是返程日，參加杭州港中旅國際旅行社有限公司組織的赴菲律賓長灘島旅行團的杭州游客郭民接到領隊通知，告知臺風導致停航，得繼續留島。
“可在當時，我們看到韓國游客依然能通過私人碼頭離港，還聽說有團隊早就接到停航通知，提前離港。”郭民說。不滿之聲漸漸多起來，有人認為旅行社消息滯后，有人認為旅行社不作為、不積極。
“游客滯留不是天災，是人禍。”同團的另外一個游客說。
“我讓領隊先確認回杭的航班飛不飛，如果能飛，那就想辦法趕過去；如果不能飛，那就給游客在島上安排酒店。從長灘島到機場需要經過擺渡和盤山公路，而且當地機場不大，附近又荒涼，一旦不能起飛，滯留在那里或是折返回島，都很危險。”考慮到地勢越高越安全，隨團的杭州港中旅總經理助理趙旭鴻決定將游客安排在海拔較高的AtlaVisa酒店，考慮到游客的情緒，趙旭鴻決定，7日當晚的食宿費用由旅行社承擔。
11月8日，壞消息傳來，當地機場受損無法起降，旅行團還得繼續滯留。與此同時，酒店經理一次次敲著游客的房門，要求續費。
之二：住宿費誰承擔？
“本來7日就不應由我們旅行社來承擔，后面還有幾天，所以肯定是由游客自己承擔，但部分游客堅持認為旅行社有責任，不僅要承擔食宿還要賠他們誤工費，協商溝通一直沒有結果。”趙旭鴻解釋說。
“事先說好你們承擔滯留期間的住宿費，現在又告訴我們，接下來要自己承擔，出爾反爾。”“這是人禍，是你們不作為導致我們滯留的，不是什么不可抗力。”現場登時一片爭論聲。
此刻還有個更緊迫的問題，當時酒店無法刷卡，而多數游客身上的比索（當地貨幣）已經“見底”。有游客說費用由雙方共攤，港中旅說不同意，并建議讓公司通知游客家人打款，游客對此建議也不接受。“誰來埋單”協商未果。
溝通中，部分旅客對酒店的價格也提出了質疑。“領隊說酒店雙人間的協議價為每天500元人民幣。但有人用英語和老板娘交談時，她說價格是3500比索。”郭民說，按中國銀行外匯牌價，1元人民幣可以兌換七點多比索。
對此，趙旭鴻解釋說：“情況特殊，食宿費都是直接交給酒店的，跟旅行社并沒有關系，我們不可能也沒有必要提價，也沒有授意把游客趕出酒店，這對我們也沒有任何好處。”
而此時，部分游客與領隊之間失去了信任，溝通無果。這時候酒店方也要求付清8日的食宿費用，最后14位游客找當地華人湊錢結清團費并離開酒店，另覓住處，找到了一家還能刷visa卡的酒店落腳，一間房折合人民幣大約300元/天。
之三：領隊是否失職？
“酒店敲門催錢，我們找不到領隊。游客去大堂協商，卻見領隊坐在那兒。那幾天，我們為了住宿費從早討論到下午，領隊沒起到任何作用。”郭民覺得，領隊未盡職責。在游客上傳的一段視頻中，導游與領隊乘著一輛車離開，游客大呼這是“甩團”。
“通訊情況不佳，領隊只能在大堂使用衛星電話。游客要求換旅館，導游、領隊乘車離開是去幫他們找旅館并買通訊卡，這點領隊很明確告訴過游客的。”趙旭鴻說，“導游和領隊下山時，我們安排了另一名領隊與游客在一起。當聽說有游客自己下山找房，領隊當即找到他們，并跟隨到旅館，登記好房號，通知集合地點。后來領隊還陪游客就醫，并給大家買水買食物。我們經過調查，認為領隊沒有失職。”
此后幾天，該旅行團每天集合兩次，直到12日離港返程。
旅行社免責但有協助義務
“海燕”襲菲期間，與郭民一起滯留在長灘島的浙江游客有數百名。“這次臺風造成了長時間滯留，后期我們也接到許多游客投訴，要求旅行社承擔房費，賠償誤工費。”杭州一家旅行社負責人說，“當時情況混亂，刷卡不行，ATM機取錢要排幾小時隊，游客肯定會起急。這種情況下，導游、領隊的解釋工作一定要做到位，盡好協助游客、保障安全的責任。”
這位負責人說，據她了解，當時情況，港中旅的領隊是盡了責任的，沒有“甩團”，游客另覓住處，但仍定期集合，也并非“脫團”，當事各方基本無過錯。
浙江大學城市學院法學院院長、中國商業法研究會旅游法專業委員會主任侯作前說，如果雙方對“此次滯留是天災還是人禍造成的”存在對立爭議，在協商不一致的情況下，可以交給旅游質監部門或是其他第三方來判斷。
對于不可抗力造成的食宿費用糾紛，侯作前認為，《旅游法》有明確規定，旅行社與游客之前簽訂了旅游合同，從法理上講旅行社是免責的，但有協助義務，“對于此次滯留情況，有的旅行社選擇先墊付房錢，同時讓游客‘打欠條’，這是個比較好的辦法。從法理上，旅行社免責，又照顧到游客的實際困難。”另外，雙方在協商一致情況下，也可達成新的約定，生成新合同。
