旅游投訴年年有,既是新問題,也是老問題,還是老大難問題,急需找到解決途徑。旅游糾紛發(fā)生后,消費者有五條通道解決糾紛:一是鼓勵旅游業(yè)經營者與游客們友好協(xié)商,二是第三方獨立調解,三是行政調解,四是仲裁,五是訴訟。這五個糾紛解決方案都有“腸梗阻”的現(xiàn)象。

　　維護旅游市場秩序主要依靠旅游部門的執(zhí)法,特別是以旅游投訴為抓手,形成以游客為導向的旅游治理體系。這樣才能找到更多治理旅游市場秩序“頑疾”的好辦法

　　□　本報記者　　　陳　　磊

　　□　本報實習生　陳佳韻

　　近日,國家旅游局發(fā)布2017年春節(jié)假日旅游統(tǒng)計數據。春節(jié)期間,全國共接待游客3.44億人次,同比增長13.8%。

　　根據“全國旅游團隊服務管理系統(tǒng)”顯示,春節(jié)期間,我國公民出境旅游總量約615萬人次,同比增幅近7%。

　　可以預見的是,未來選擇“旅游過年”的人會越來越多,但在“旅游過年”的大背景下,相關問題也不容忽視,其中之一便是旅游投訴。

　　《法制日報》記者梳理部分省份春節(jié)假日旅游情況顯示,在有相關數據的廣東、北京、陜西、安徽、湖南、山西、河南、海南8個省份,相關部門共接到795件旅游投訴。

　　接受《法制日報》記者采訪的專家認為,要確保人們從居家過年的傳統(tǒng)模式切換到“旅游過年”的新模式,亟需暢通旅游投訴糾紛解決通道。

　　8個省份共接到795件投訴

　　這個春節(jié),在北京讀書的90后姑娘小陳,因為遭遇某旅游平臺上的賣家甩單,到達旅游目的地時被告知沒有在目標酒店訂上房間,以高出預訂房價兩倍的價格重新訂了酒店房間。

　　交涉之后,小陳將旅游平臺投訴至中國消費者協(xié)會。

　　春節(jié)期間,也有消費者在旅游期間就遇到的旅游糾紛選擇了向有關部門投訴。春節(jié)之后,部分省份公布了春節(jié)假日旅游情況,有著類似小陳遭遇的消費者不在少數。

　　2月3日,海南省相關部門舉行新聞發(fā)布會公布的數據顯示,春節(jié)期間,海南全省各旅游服務熱線共接聽電話2117個,其中投訴受理類電話511個。

　　這也是公布春節(jié)假日旅游情況中,接到旅游投訴電話最多的省份。

　　緊隨其后的省份是陜西,春節(jié)期間,陜西省相關部門共接到有效投訴電話87個,其中主要是景區(qū)投訴45個、旅行社投訴14個、酒店投訴8個。

　　位居第三位的是北京,在7天假期中,北京共接到各類旅游投訴81件,其中涉及旅行社8件,景區(qū)2件,星級酒店及社會旅館7件,非法一日游64件。

　　《法制日報》記者統(tǒng)計顯示,公布春節(jié)假日旅游情況且涉及旅游投訴相關數據的廣東、北京、陜西、安徽、湖南、山西、河南、海南8個省份,相關部門共接到795件旅游投訴。

　　對此,中國人民大學法學院教授、商法研究所所長劉俊海告訴《法制日報》記者,隨著人民生活水平的提高,人們也從居家過年的傳統(tǒng)模式切換到“旅游過年”的新模式,是個非常好的事情。

　　劉俊海認為,對于有關部門公布的旅游投訴數據以及由此產生的不和諧“音符”,我們也應該給予足夠的重視。旅游投訴年年有,既是新問題,也是老問題,還是老大難問題,亟需找到解決途徑。

　　關鍵是旅游監(jiān)管不能失靈

　　旅游投訴確實是老問題,而且為數不少。

　　近日,中國消費者協(xié)會發(fā)布了2016年全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計,其中,在服務類投訴中,旅游服務類投訴4500件。

　　中國消費者協(xié)會還公布了一起典型案例。

　　2016年10月2日,消費者王女士向云南省麗江市古城區(qū)消費者協(xié)會投訴,其于2016年9月底在某網站以每天每間190元的價格訂購了麗江古城某客棧兩間客房,約定10月2日入住。

　　王女士網上預訂成功后,又通過電話進行了再次確認。當年10月2日,王女士一家人到達該酒店準備辦理入住手續(xù)時,客棧前臺工作人員稱所訂房間要加收70元房費,如果王女士不同意就不讓入住,而且客棧老板態(tài)度惡劣。王女士與客棧協(xié)商無果后向消協(xié)投訴。

　　經了解情況后,消協(xié)工作人員組織當事人進行調解,最終客棧意識到自己的行為是錯誤的,經調解,客棧最終以原預訂價格安排王女士一家入住,并為自己隨意漲價、違背承諾的行為向王女士一家道歉。

　　對于旅游投訴問題,由中國社科院財經戰(zhàn)略研究院、中國社科院旅游研究中心等今年1月共同發(fā)布的旅游綠皮書分析稱,根據中國消費者協(xié)會公布的數據,2014年、2015年的旅游投訴量分別為1701件、4646件,近兩年的旅游服務投訴量較之前有大幅度增加。

　　課題組分析認為,從投訴內容來看,服務質量、產品質量、旅游合同、售后服務,是投訴的主要方面。

　　對此,課題組成員、北京聯(lián)合大學旅游學院中國旅游經濟與政策研究中心主任曾博偉認為,維護旅游市場秩序主要依靠旅游部門的執(zhí)法,特別是以旅游投訴為抓手,形成以游客為導向的旅游治理體系,就能夠找到更多治理旅游市場秩序“頑疾”的好辦法。

　　劉俊海認為,旅游法2013年10月1日實施之后,有消費者權益保護法兜底,有旅游法特別法來保護,另外還有合同法、侵權責任法做基石,應該說旅游消費者保護的“四梁八柱”相對完善,“關鍵就是落地,所以要在‘兩法’已經有的情況下確保落地生根”。

　　劉俊海表示,目前,旅游糾紛發(fā)生后,消費者有五條通道解決糾紛:一是鼓勵旅游業(yè)經營者跟游客們友好協(xié)商,二是第三方獨立調解,三是行政調解,四是仲裁,五是訴訟,暢通投訴糾紛解決通道。

　　“這五個糾紛解決方案,現(xiàn)在看來都有‘腸梗阻’的現(xiàn)象�！眲⒖『Ｕf,“怎么辦呢?首先是鼓勵消費者友好協(xié)商,健全旅行社的投訴中心機制,而且投訴可以放在網站上,建立一張24小時全天候、全方位、跨市場、跨地域、跨部門的無縫對接、信息共享、快捷高效的全國旅游投訴網。對于仲裁,將來可以在仲裁委員會設立一個小額旅游糾紛的投訴中心,以低收費或者不收費的方式掛靠在消協(xié)。最后一個就是訴訟,人民法院堅持快立案快審理快判決快執(zhí)行。”

　　“最重要的就是行政機關,行政機關接到旅游投訴時要拿出誠意,市場失靈時,旅游監(jiān)管不能失靈,要揭‘蓋子’,清除‘害群之馬’,要成為保護消費者權益的第一責任人,由此才能振興當地旅游業(yè)�！眲⒖『８嬖V《法制日報》記者。

　　劉俊海補充說:“當前還是要打通旅游糾紛解決通道�！�