旅游投訴年年有,既是新問題,也是老問題,還是老大難問題,急需找到解決途徑。旅游糾紛發生后,消費者有五條通道解決糾紛:一是鼓勵旅游業經營者與游客們友好協商,二是第三方獨立調解,三是行政調解,四是仲裁,五是訴訟。這五個糾紛解決方案都有“腸梗阻”的現象。

　　維護旅游市場秩序主要依靠旅游部門的執法,特別是以旅游投訴為抓手,形成以游客為導向的旅游治理體系。這樣才能找到更多治理旅游市場秩序“頑疾”的好辦法

　　□　本報記者　　　陳　　磊

　　□　本報實習生　陳佳韻

　　近日,國家旅游局發布2017年春節假日旅游統計數據。春節期間,全國共接待游客3.44億人次,同比增長13.8%。

　　根據“全國旅游團隊服務管理系統”顯示,春節期間,我國公民出境旅游總量約615萬人次,同比增幅近7%。

　　可以預見的是,未來選擇“旅游過年”的人會越來越多,但在“旅游過年”的大背景下,相關問題也不容忽視,其中之一便是旅游投訴。

　　《法制日報》記者梳理部分省份春節假日旅游情況顯示,在有相關數據的廣東、北京、陜西、安徽、湖南、山西、河南、海南8個省份,相關部門共接到795件旅游投訴。

　　接受《法制日報》記者采訪的專家認為,要確保人們從居家過年的傳統模式切換到“旅游過年”的新模式,亟需暢通旅游投訴糾紛解決通道。

　　8個省份共接到795件投訴

　　這個春節,在北京讀書的90后姑娘小陳,因為遭遇某旅游平臺上的賣家甩單,到達旅游目的地時被告知沒有在目標酒店訂上房間,以高出預訂房價兩倍的價格重新訂了酒店房間。

　　交涉之后,小陳將旅游平臺投訴至中國消費者協會。

　　春節期間,也有消費者在旅游期間就遇到的旅游糾紛選擇了向有關部門投訴。春節之后,部分省份公布了春節假日旅游情況,有著類似小陳遭遇的消費者不在少數。

　　2月3日,海南省相關部門舉行新聞發布會公布的數據顯示,春節期間,海南全省各旅游服務熱線共接聽電話2117個,其中投訴受理類電話511個。

　　這也是公布春節假日旅游情況中,接到旅游投訴電話最多的省份。

　　緊隨其后的省份是陜西,春節期間,陜西省相關部門共接到有效投訴電話87個,其中主要是景區投訴45個、旅行社投訴14個、酒店投訴8個。

　　位居第三位的是北京,在7天假期中,北京共接到各類旅游投訴81件,其中涉及旅行社8件,景區2件,星級酒店及社會旅館7件,非法一日游64件。

　　《法制日報》記者統計顯示,公布春節假日旅游情況且涉及旅游投訴相關數據的廣東、北京、陜西、安徽、湖南、山西、河南、海南8個省份,相關部門共接到795件旅游投訴。

　　對此,中國人民大學法學院教授、商法研究所所長劉俊海告訴《法制日報》記者,隨著人民生活水平的提高,人們也從居家過年的傳統模式切換到“旅游過年”的新模式,是個非常好的事情。

　　劉俊海認為,對于有關部門公布的旅游投訴數據以及由此產生的不和諧“音符”,我們也應該給予足夠的重視。旅游投訴年年有,既是新問題,也是老問題,還是老大難問題,亟需找到解決途徑。

　　關鍵是旅游監管不能失靈

　　旅游投訴確實是老問題,而且為數不少。

　　近日,中國消費者協會發布了2016年全國消協組織受理投訴情況統計,其中,在服務類投訴中,旅游服務類投訴4500件。

　　中國消費者協會還公布了一起典型案例。

　　2016年10月2日,消費者王女士向云南省麗江市古城區消費者協會投訴,其于2016年9月底在某網站以每天每間190元的價格訂購了麗江古城某客棧兩間客房,約定10月2日入住。

　　王女士網上預訂成功后,又通過電話進行了再次確認。當年10月2日,王女士一家人到達該酒店準備辦理入住手續時,客棧前臺工作人員稱所訂房間要加收70元房費,如果王女士不同意就不讓入住,而且客棧老板態度惡劣。王女士與客棧協商無果后向消協投訴。

　　經了解情況后,消協工作人員組織當事人進行調解,最終客棧意識到自己的行為是錯誤的,經調解,客棧最終以原預訂價格安排王女士一家入住,并為自己隨意漲價、違背承諾的行為向王女士一家道歉。

　　對于旅游投訴問題,由中國社科院財經戰略研究院、中國社科院旅游研究中心等今年1月共同發布的旅游綠皮書分析稱,根據中國消費者協會公布的數據,2014年、2015年的旅游投訴量分別為1701件、4646件,近兩年的旅游服務投訴量較之前有大幅度增加。

　　課題組分析認為,從投訴內容來看,服務質量、產品質量、旅游合同、售后服務,是投訴的主要方面。

　　對此,課題組成員、北京聯合大學旅游學院中國旅游經濟與政策研究中心主任曾博偉認為,維護旅游市場秩序主要依靠旅游部門的執法,特別是以旅游投訴為抓手,形成以游客為導向的旅游治理體系,就能夠找到更多治理旅游市場秩序“頑疾”的好辦法。

　　劉俊海認為,旅游法2013年10月1日實施之后,有消費者權益保護法兜底,有旅游法特別法來保護,另外還有合同法、侵權責任法做基石,應該說旅游消費者保護的“四梁八柱”相對完善,“關鍵就是落地,所以要在‘兩法’已經有的情況下確保落地生根”。

　　劉俊海表示,目前,旅游糾紛發生后,消費者有五條通道解決糾紛:一是鼓勵旅游業經營者跟游客們友好協商,二是第三方獨立調解,三是行政調解,四是仲裁,五是訴訟,暢通投訴糾紛解決通道。

　　“這五個糾紛解決方案,現在看來都有‘腸梗阻’的現象�！眲⒖『Ｕf,“怎么辦呢?首先是鼓勵消費者友好協商,健全旅行社的投訴中心機制,而且投訴可以放在網站上,建立一張24小時全天候、全方位、跨市場、跨地域、跨部門的無縫對接、信息共享、快捷高效的全國旅游投訴網。對于仲裁,將來可以在仲裁委員會設立一個小額旅游糾紛的投訴中心,以低收費或者不收費的方式掛靠在消協。最后一個就是訴訟,人民法院堅持快立案快審理快判決快執行。”

　　“最重要的就是行政機關,行政機關接到旅游投訴時要拿出誠意,市場失靈時,旅游監管不能失靈,要揭‘蓋子’,清除‘害群之馬’,要成為保護消費者權益的第一責任人,由此才能振興當地旅游業�！眲⒖『８嬖V《法制日報》記者。

　　劉俊海補充說:“當前還是要打通旅游糾紛解決通道�！�