老年旅游大有學問：細節關乎服務質量

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　　《旅行社老年旅游服務規范》（以下簡稱《規范》）將于9月1日起實施。《規范》內容涉及老年人旅游當中住宿、餐飲、購物、醫療等多方面，以其“無微不至”受到社會的廣泛關注。然而，新規并非強制實施，也有人對它是否能順利執行提出質疑。

　　旅游充實幸福晚年

　　今年，劉女士陪自己82歲的母親去了一趟新疆。她們乘坐中國鐵道旅行社的“老年旅游專列”，從北京出發，游覽了新疆喀什、和田、吐魯番等地，共計15天。

　　這位老人很開心能和自己的老朋友們一起出去，“我們5個人平均80多歲了，年齡最大的90歲了。”據老人描述，專列4人一個包廂，類似于軟臥；餐車提供一日三餐（正餐兩葷一素配米飯）；火車上衛生情況良好，衛生間均為坐便；專列一路只為本車老人服務，游玩一地過后，坐同一趟列車前往下一目的地。

　　劉女士坦言，出發之前她比較擔心出行時間太長，15天。旅行歸來，劉女士表示這樣的旅游節奏不是很緊張，比較適合老年人，“只有上帕米爾高原的時候，海拔3000多米，往返路程比較長。大家沒有高原反應，都很好。”劉女士說：“列車上供應的盒飯，費用都在團費里了，飯量也比較合適，老年人吃了也挺滿意。”

　　老人希望，旅行社能夠更加包容老年人，不要拒收老年人。“應該具體情況具體分析，要看這個人，他身體行的，應該讓他去參加。老年人都退休了，旅游能使生活更幸福。”

　　中國社科院旅游研究中心特約研究員高天明表示，在上學和工作時代，人們的旅游沖動經常受到限制。只有等到退休，人們才能真正享受有閑有錢的生活，并可量入為出地漫游世界。旅游對于老年人而言，既是一種身心蓄能的體驗，也是一種生活遺憾的補償。

　　中景旅游管理（北京）有限公司辦公室主任羅迪認為，隨著社會人口和家庭結構的轉型，旅游是當代老年人日常生活里的重要寄托和生活話題。老年人辛勤工作幾十年后，旅游已成為他們人生夢想“零存整取”后的“變現”和“支取”。

　　細節關乎服務質量

　　《規范》當中明確了很多旅游行程中的細節，這成為消費者關注的焦點，比如百人以上團隊配備隨團醫生、連續乘坐汽車時間不應超過2個小時等。

　　“老年旅游專列”一直是中國鐵道旅行社的特色。據鐵旅北京分社經理鐘明志介紹，北京分社一年成行8列左右老年專列，一列包車大約400位老人；配備隨團醫生，主要負責健康咨詢和應急服務；領隊受到過北京市旅游委的醫療常識培訓。“比如我們6月15日開行的‘京和號’包車，在我這兒報名的80歲以上老人有4位，其中有一位離休老干部92歲，我們就派了一個東北大漢，一路照顧他們。”同時，鐘明志表示，在旅游目的地的選擇上，旅行社也依據中老年特點，“避免高原地區，避免爬山，不適合老年人的就不設計。”

　　羅迪介紹，他接觸過的景區里設立了專門的醫療工作點，并配備有專業的醫生值班服務。針對老年旅行團，景區醫療點會提前核實相關應急藥品的物資儲備，保證景區與周邊醫院120急救車的通暢聯絡。

　　景區會制定相應的標準化業務流程，比如在山岳型景區里，景區的管理團隊會提前考慮部分老年游客腿腳不便的情況，預備充足的輔助步行設備，如輕便拐杖或移動扶椅。

　　金色福是專注中老年旅游的旅行社。金色福旅行社總經理胡世海表示：“我們會對高風險的旅游目的地進行充分告之和說明。”胡世海舉例：“在行程設計上，我們一定要考慮到老年人的特點，節奏要慢，別人去西藏墨脫可能時間緊張，那我們放慢一點，但要告訴他這是一個高風險的地方。”金色福旅行社表示不會因為是老年人旅游，就縮小目的地的范圍。

　　在旅游服務方面，胡世海表示：“領隊都是嚴格篩選的，有經驗，并要求他們有常規的緊急救助知識，語言要求比常規團要高一些，因為中老年人的外語能力可能較年輕人要弱。”對于飛行時間較長的線路，盡可能采用直飛，抵達后盡可能少安排或不安排當天行程，讓客人充分休息。車程時間長，盡可能把行程天數延長，在中間安排住宿，避免超長時間乘車。

　　敬老特色還需突出

　　浙江大學旅游管理系副教授呂佳穎認為，《規范》對于健康和安全方面的考慮是比較充分的。她認為，《規范》的執行前景是樂觀的，很多豪華高端團隊游已經在實踐。

　　結合老年人群體的心理特點，呂佳穎認為，老年人是一個非常復雜的群體，因此，《規范》雖條款細致，但也相對保守。“并非所有老年人都不喜愛驚險刺激的旅游項目，老年人對旅游產品的需求也是非常多樣化的。從國際上的一些營銷案例來看，專門針對老年人的產品未必會獲得老年人的認可。”

　　老年人旅游有其獨特的一面，老年游客因為年齡和健康等客觀條件，對外界環境的適應能力無法與年輕人媲美。羅迪認為，在異地旅行尤其是境外旅行中，老年人如何適應當地的生活習慣和文化習俗，將直接關乎其滿意度。

　　高天明認為，老年人旅游有四大問題還需注意：旅游行程安排過緊，身心得不到放松；交通工具不夠友好，上下大巴不方便，比如階梯過高，缺少輪椅自動升降門；酒店客房缺乏標準，敬老設施不完善，比如缺少防滑地面、浴缸和緊急呼救電鈕；餐飲套餐缺乏規范，敬老特色不明顯。

　　他表示，以上問題在新條例中有的強調不夠，有的尚未涉及，建議作為新規附件加以完善。