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《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）將于9月1日起實(shí)施。《規(guī)范》內(nèi)容涉及老年人旅游當(dāng)中住宿、餐飲、購(gòu)物、醫(yī)療等多方面，以其“無(wú)微不至”受到社會(huì)的廣泛關(guān)注。然而，新規(guī)并非強(qiáng)制實(shí)施，也有人對(duì)它是否能順利執(zhí)行提出質(zhì)疑。
旅游充實(shí)幸福晚年
今年，劉女士陪自己82歲的母親去了一趟新疆。她們乘坐中國(guó)鐵道旅行社的“老年旅游專列”，從北京出發(fā)，游覽了新疆喀什、和田、吐魯番等地，共計(jì)15天。
這位老人很開心能和自己的老朋友們一起出去，“我們5個(gè)人平均80多歲了，年齡最大的90歲了。”據(jù)老人描述，專列4人一個(gè)包廂，類似于軟臥；餐車提供一日三餐（正餐兩葷一素配米飯）；火車上衛(wèi)生情況良好，衛(wèi)生間均為坐便；專列一路只為本車?yán)先朔⻊?wù)，游玩一地過(guò)后，坐同一趟列車前往下一目的地。
劉女士坦言，出發(fā)之前她比較擔(dān)心出行時(shí)間太長(zhǎng)，15天。旅行歸來(lái)，劉女士表示這樣的旅游節(jié)奏不是很緊張，比較適合老年人，“只有上帕米爾高原的時(shí)候，海拔3000多米，往返路程比較長(zhǎng)。大家沒有高原反應(yīng)，都很好。”劉女士說(shuō)：“列車上供應(yīng)的盒飯，費(fèi)用都在團(tuán)費(fèi)里了，飯量也比較合適，老年人吃了也挺滿意。”
老人希望，旅行社能夠更加包容老年人，不要拒收老年人。“應(yīng)該具體情況具體分析，要看這個(gè)人，他身體行的，應(yīng)該讓他去參加。老年人都退休了，旅游能使生活更幸福。”
中國(guó)社科院旅游研究中心特約研究員高天明表示，在上學(xué)和工作時(shí)代，人們的旅游沖動(dòng)經(jīng)常受到限制。只有等到退休，人們才能真正享受有閑有錢的生活，并可量入為出地漫游世界。旅游對(duì)于老年人而言，既是一種身心蓄能的體驗(yàn)，也是一種生活遺憾的補(bǔ)償。
中景旅游管理（北京）有限公司辦公室主任羅迪認(rèn)為，隨著社會(huì)人口和家庭結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，旅游是當(dāng)代老年人日常生活里的重要寄托和生活話題。老年人辛勤工作幾十年后，旅游已成為他們?nèi)松鷫?mèng)想“零存整取”后的“變現(xiàn)”和“支取”。
細(xì)節(jié)關(guān)乎服務(wù)質(zhì)量
《規(guī)范》當(dāng)中明確了很多旅游行程中的細(xì)節(jié)，這成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，比如百人以上團(tuán)隊(duì)配備隨團(tuán)醫(yī)生、連續(xù)乘坐汽車時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2個(gè)小時(shí)等。
“老年旅游專列”一直是中國(guó)鐵道旅行社的特色。據(jù)鐵旅北京分社經(jīng)理鐘明志介紹，北京分社一年成行8列左右老年專列，一列包車大約400位老人；配備隨團(tuán)醫(yī)生，主要負(fù)責(zé)健康咨詢和應(yīng)急服務(wù)；領(lǐng)隊(duì)受到過(guò)北京市旅游委的醫(yī)療常識(shí)培訓(xùn)。“比如我們6月15日開行的‘京和號(hào)’包車，在我這兒報(bào)名的80歲以上老人有4位，其中有一位離休老干部92歲，我們就派了一個(gè)東北大漢，一路照顧他們。”同時(shí)，鐘明志表示，在旅游目的地的選擇上，旅行社也依據(jù)中老年特點(diǎn)，“避免高原地區(qū)，避免爬山，不適合老年人的就不設(shè)計(jì)。”
羅迪介紹，他接觸過(guò)的景區(qū)里設(shè)立了專門的醫(yī)療工作點(diǎn)，并配備有專業(yè)的醫(yī)生值班服務(wù)。針對(duì)老年旅行團(tuán)，景區(qū)醫(yī)療點(diǎn)會(huì)提前核實(shí)相關(guān)應(yīng)急藥品的物資儲(chǔ)備，保證景區(qū)與周邊醫(yī)院120急救車的通暢聯(lián)絡(luò)。
景區(qū)會(huì)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，比如在山岳型景區(qū)里，景區(qū)的管理團(tuán)隊(duì)會(huì)提前考慮部分老年游客腿腳不便的情況，預(yù)備充足的輔助步行設(shè)備，如輕便拐杖或移動(dòng)扶椅。
金色福是專注中老年旅游的旅行社。金色福旅行社總經(jīng)理胡世海表示：“我們會(huì)對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)的旅游目的地進(jìn)行充分告之和說(shuō)明。”胡世海舉例：“在行程設(shè)計(jì)上，我們一定要考慮到老年人的特點(diǎn)，節(jié)奏要慢，別人去西藏墨脫可能時(shí)間緊張，那我們放慢一點(diǎn)，但要告訴他這是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的地方。”金色福旅行社表示不會(huì)因?yàn)槭抢夏耆寺糜危涂s小目的地的范圍。
在旅游服務(wù)方面，胡世海表示：“領(lǐng)隊(duì)都是嚴(yán)格篩選的，有經(jīng)驗(yàn)，并要求他們有常規(guī)的緊急救助知識(shí)，語(yǔ)言要求比常規(guī)團(tuán)要高一些，因?yàn)橹欣夏耆说耐庹Z(yǔ)能力可能較年輕人要弱。”對(duì)于飛行時(shí)間較長(zhǎng)的線路，盡可能采用直飛，抵達(dá)后盡可能少安排或不安排當(dāng)天行程，讓客人充分休息。車程時(shí)間長(zhǎng)，盡可能把行程天數(shù)延長(zhǎng)，在中間安排住宿，避免超長(zhǎng)時(shí)間乘車。
敬老特色還需突出
浙江大學(xué)旅游管理系副教授呂佳穎認(rèn)為，《規(guī)范》對(duì)于健康和安全方面的考慮是比較充分的。她認(rèn)為，《規(guī)范》的執(zhí)行前景是樂(lè)觀的，很多豪華高端團(tuán)隊(duì)游已經(jīng)在實(shí)踐。
結(jié)合老年人群體的心理特點(diǎn)，呂佳穎認(rèn)為，老年人是一個(gè)非常復(fù)雜的群體，因此，《規(guī)范》雖條款細(xì)致，但也相對(duì)保守。“并非所有老年人都不喜愛驚險(xiǎn)刺激的旅游項(xiàng)目，老年人對(duì)旅游產(chǎn)品的需求也是非常多樣化的。從國(guó)際上的一些營(yíng)銷案例來(lái)看，專門針對(duì)老年人的產(chǎn)品未必會(huì)獲得老年人的認(rèn)可。”
老年人旅游有其獨(dú)特的一面，老年游客因?yàn)槟挲g和健康等客觀條件，對(duì)外界環(huán)境的適應(yīng)能力無(wú)法與年輕人媲美。羅迪認(rèn)為，在異地旅行尤其是境外旅行中，老年人如何適應(yīng)當(dāng)?shù)氐纳盍?xí)慣和文化習(xí)俗，將直接關(guān)乎其滿意度。
高天明認(rèn)為，老年人旅游有四大問(wèn)題還需注意：旅游行程安排過(guò)緊，身心得不到放松；交通工具不夠友好，上下大巴不方便，比如階梯過(guò)高，缺少輪椅自動(dòng)升降門；酒店客房缺乏標(biāo)準(zhǔn)，敬老設(shè)施不完善，比如缺少防滑地面、浴缸和緊急呼救電鈕；餐飲套餐缺乏規(guī)范，敬老特色不明顯。
他表示，以上問(wèn)題在新條例中有的強(qiáng)調(diào)不夠，有的尚未涉及，建議作為新規(guī)附件加以完善。
