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《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）將于9月1日起實施。《規(guī)范》內(nèi)容涉及老年人旅游當(dāng)中住宿、餐飲、購物、醫(yī)療等多方面，以其“無微不至”受到社會的廣泛關(guān)注。然而，新規(guī)并非強制實施，也有人對它是否能順利執(zhí)行提出質(zhì)疑。
旅游充實幸福晚年
今年，劉女士陪自己82歲的母親去了一趟新疆。她們乘坐中國鐵道旅行社的“老年旅游專列”，從北京出發(fā)，游覽了新疆喀什、和田、吐魯番等地，共計15天。
這位老人很開心能和自己的老朋友們一起出去，“我們5個人平均80多歲了，年齡最大的90歲了。”據(jù)老人描述，專列4人一個包廂，類似于軟臥；餐車提供一日三餐（正餐兩葷一素配米飯）；火車上衛(wèi)生情況良好，衛(wèi)生間均為坐便；專列一路只為本車?yán)先朔⻊?wù)，游玩一地過后，坐同一趟列車前往下一目的地。
劉女士坦言，出發(fā)之前她比較擔(dān)心出行時間太長，15天。旅行歸來，劉女士表示這樣的旅游節(jié)奏不是很緊張，比較適合老年人，“只有上帕米爾高原的時候，海拔3000多米，往返路程比較長。大家沒有高原反應(yīng)，都很好。”劉女士說：“列車上供應(yīng)的盒飯，費用都在團費里了，飯量也比較合適，老年人吃了也挺滿意。”
老人希望，旅行社能夠更加包容老年人，不要拒收老年人。“應(yīng)該具體情況具體分析，要看這個人，他身體行的，應(yīng)該讓他去參加。老年人都退休了，旅游能使生活更幸福。”
中國社科院旅游研究中心特約研究員高天明表示，在上學(xué)和工作時代，人們的旅游沖動經(jīng)常受到限制。只有等到退休，人們才能真正享受有閑有錢的生活，并可量入為出地漫游世界。旅游對于老年人而言，既是一種身心蓄能的體驗，也是一種生活遺憾的補償。
中景旅游管理（北京）有限公司辦公室主任羅迪認(rèn)為，隨著社會人口和家庭結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，旅游是當(dāng)代老年人日常生活里的重要寄托和生活話題。老年人辛勤工作幾十年后，旅游已成為他們?nèi)松鷫粝搿傲愦嬲 焙蟮摹白儸F(xiàn)”和“支取”。
細節(jié)關(guān)乎服務(wù)質(zhì)量
《規(guī)范》當(dāng)中明確了很多旅游行程中的細節(jié)，這成為消費者關(guān)注的焦點，比如百人以上團隊配備隨團醫(yī)生、連續(xù)乘坐汽車時間不應(yīng)超過2個小時等。
“老年旅游專列”一直是中國鐵道旅行社的特色。據(jù)鐵旅北京分社經(jīng)理鐘明志介紹，北京分社一年成行8列左右老年專列，一列包車大約400位老人；配備隨團醫(yī)生，主要負(fù)責(zé)健康咨詢和應(yīng)急服務(wù)；領(lǐng)隊受到過北京市旅游委的醫(yī)療常識培訓(xùn)。“比如我們6月15日開行的‘京和號’包車，在我這兒報名的80歲以上老人有4位，其中有一位離休老干部92歲，我們就派了一個東北大漢，一路照顧他們。”同時，鐘明志表示，在旅游目的地的選擇上，旅行社也依據(jù)中老年特點，“避免高原地區(qū)，避免爬山，不適合老年人的就不設(shè)計。”
羅迪介紹，他接觸過的景區(qū)里設(shè)立了專門的醫(yī)療工作點，并配備有專業(yè)的醫(yī)生值班服務(wù)。針對老年旅行團，景區(qū)醫(yī)療點會提前核實相關(guān)應(yīng)急藥品的物資儲備，保證景區(qū)與周邊醫(yī)院120急救車的通暢聯(lián)絡(luò)。
景區(qū)會制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，比如在山岳型景區(qū)里，景區(qū)的管理團隊會提前考慮部分老年游客腿腳不便的情況，預(yù)備充足的輔助步行設(shè)備，如輕便拐杖或移動扶椅。
金色福是專注中老年旅游的旅行社。金色福旅行社總經(jīng)理胡世海表示：“我們會對高風(fēng)險的旅游目的地進行充分告之和說明。”胡世海舉例：“在行程設(shè)計上，我們一定要考慮到老年人的特點，節(jié)奏要慢，別人去西藏墨脫可能時間緊張，那我們放慢一點，但要告訴他這是一個高風(fēng)險的地方。”金色福旅行社表示不會因為是老年人旅游，就縮小目的地的范圍。
在旅游服務(wù)方面，胡世海表示：“領(lǐng)隊都是嚴(yán)格篩選的，有經(jīng)驗，并要求他們有常規(guī)的緊急救助知識，語言要求比常規(guī)團要高一些，因為中老年人的外語能力可能較年輕人要弱。”對于飛行時間較長的線路，盡可能采用直飛，抵達后盡可能少安排或不安排當(dāng)天行程，讓客人充分休息。車程時間長，盡可能把行程天數(shù)延長，在中間安排住宿，避免超長時間乘車。
敬老特色還需突出
浙江大學(xué)旅游管理系副教授呂佳穎認(rèn)為，《規(guī)范》對于健康和安全方面的考慮是比較充分的。她認(rèn)為，《規(guī)范》的執(zhí)行前景是樂觀的，很多豪華高端團隊游已經(jīng)在實踐。
結(jié)合老年人群體的心理特點，呂佳穎認(rèn)為，老年人是一個非常復(fù)雜的群體，因此，《規(guī)范》雖條款細致，但也相對保守。“并非所有老年人都不喜愛驚險刺激的旅游項目，老年人對旅游產(chǎn)品的需求也是非常多樣化的。從國際上的一些營銷案例來看，專門針對老年人的產(chǎn)品未必會獲得老年人的認(rèn)可。”
老年人旅游有其獨特的一面，老年游客因為年齡和健康等客觀條件，對外界環(huán)境的適應(yīng)能力無法與年輕人媲美。羅迪認(rèn)為，在異地旅行尤其是境外旅行中，老年人如何適應(yīng)當(dāng)?shù)氐纳盍?xí)慣和文化習(xí)俗，將直接關(guān)乎其滿意度。
高天明認(rèn)為，老年人旅游有四大問題還需注意：旅游行程安排過緊，身心得不到放松；交通工具不夠友好，上下大巴不方便，比如階梯過高，缺少輪椅自動升降門；酒店客房缺乏標(biāo)準(zhǔn)，敬老設(shè)施不完善，比如缺少防滑地面、浴缸和緊急呼救電鈕；餐飲套餐缺乏規(guī)范，敬老特色不明顯。
他表示，以上問題在新條例中有的強調(diào)不夠，有的尚未涉及，建議作為新規(guī)附件加以完善。
