北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所近日發(fā)布的公告顯示，2016年二季度北京青年旅行社股份有限公司(以下簡稱“北青旅”)涉及的投訴有11件，位居榜首。其實，之前北青旅被投訴的案例就居高不下。業(yè)內(nèi)認為，遭遇互聯(lián)網(wǎng)沖擊后，一批傳統(tǒng)旅行社已經(jīng)被收購或者直接倒閉，而夾縫中求生存的旅行社的日子也不好過，頻頻出現(xiàn)被投訴的情況。

　　對于投訴案件原因，國家旅游局提供的信息顯示，北青旅存在監(jiān)管缺失、內(nèi)部管理混亂、違反合同規(guī)定、超范圍經(jīng)營等問題。

　　北京商報記者查閱此前通告發(fā)現(xiàn)，北青旅上季度共有投訴3件，并列第四位，而在去年四個季度的通報中，北青旅均位居前五位，共有18件投訴指向北青旅。此外，2015年國家旅游局就不合理低價約談北青旅及海洋國際旅行社，之后雙方下架了不合理低價產(chǎn)品。更早之前，北青旅由于拒退特價機票、違規(guī)赴臺游等事件被媒體曝光，并因為在發(fā)生游客境外非法滯留后未向旅游管理部門和公安部門報告被罰款2萬元。

　　成立于1984年的北青旅之前也有一段輝煌的時期，但如今在行業(yè)內(nèi)越來越看不到它的發(fā)展。“服務(wù)質(zhì)量不達標、沒有核心優(yōu)勢，讓這些傳統(tǒng)旅行社的前途不那么樂觀。”有業(yè)內(nèi)人士指出，優(yōu)勢不再的傳統(tǒng)旅行社面臨利潤率低的困境，因此也會有不少“或明或暗”的潛規(guī)則，比如不說明行程中的自費項目，甚至?xí)�出現(xiàn)甩團的現(xiàn)象，由此產(chǎn)生糾紛。

　　易觀分析師朱正煜則指出，門店的主要功能是簽單，而提供直接服務(wù)的是供應(yīng)商、地接社等，門店為了擴大銷售網(wǎng)絡(luò)、順利組團，容易造成服務(wù)質(zhì)量的缺失。同時，由于旅游產(chǎn)品比較低頻，因此一些旅行社抱著“賺一筆是一筆”的態(tài)度發(fā)展業(yè)務(wù)，為了增加利潤，就會想很多辦法，包括一些違規(guī)操作以及旅游行業(yè)中的潛規(guī)則，比如跟團游中不說明自費項目等。“如今口碑傳播很快，這些企業(yè)的品牌難以保持良好形象。”朱正煜說道。

　　互聯(lián)網(wǎng)的沖擊已經(jīng)讓傳統(tǒng)旅行社經(jīng)歷了一輪淘汰，剩下的一些中小旅行社仍有一定規(guī)模，但優(yōu)勢不再。朱正煜分析稱，“這些旅行社之前都是做渠道的，多是組團社，但現(xiàn)在的渠道優(yōu)勢在在線旅游領(lǐng)域，對于以北青旅為代表的中小傳統(tǒng)旅行社來說，提高自己的服務(wù)能力才能保證生存空間”。

　　上述業(yè)內(nèi)人士則表示，如今“門店經(jīng)濟”已經(jīng)結(jié)束，線上線下合作成為趨勢，同時除了跟團游之外各種個性化旅游產(chǎn)品也像雨后春筍般出現(xiàn)，傳統(tǒng)旅行社勢必要跟上時代，否則就會遭遇淘汰。

　　北青旅總經(jīng)理李盛江在接受北京商報記者采訪時指出，除了被處罰20萬元，昨日國家旅游局已經(jīng)約談北青旅，對于涉及北青旅的11起投訴，北青旅會同公司質(zhì)檢部門進行溝通，調(diào)查此事。李盛江表示，北青旅目前有200多家門店，包括直營店和加盟店，每年有300多萬人次的游客通過北青旅預(yù)訂產(chǎn)品，也確實會出現(xiàn)一些問題，但一定不會回避。他還指出，在以往其他多起投訴中，有不少是仿冒北青旅的品牌推一日游的產(chǎn)品。