北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所近日發(fā)布的公告顯示,2016年二季度北京青年旅行社股份有限公司(以下簡稱“北青旅”)涉及的投訴有11件,位居榜首。其實,之前北青旅被投訴的案例就居高不下。業(yè)內(nèi)認為,遭遇互聯(lián)網(wǎng)沖擊后,一批傳統(tǒng)旅行社已經(jīng)被收購或者直接倒閉,而夾縫中求生存的旅行社的日子也不好過,頻頻出現(xiàn)被投訴的情況。
對于投訴案件原因,國家旅游局提供的信息顯示,北青旅存在監(jiān)管缺失、內(nèi)部管理混亂、違反合同規(guī)定、超范圍經(jīng)營等問題。
北京商報記者查閱此前通告發(fā)現(xiàn),北青旅上季度共有投訴3件,并列第四位,而在去年四個季度的通報中,北青旅均位居前五位,共有18件投訴指向北青旅。此外,2015年國家旅游局就不合理低價約談北青旅及海洋國際旅行社,之后雙方下架了不合理低價產(chǎn)品。更早之前,北青旅由于拒退特價機票、違規(guī)赴臺游等事件被媒體曝光,并因為在發(fā)生游客境外非法滯留后未向旅游管理部門和公安部門報告被罰款2萬元。
成立于1984年的北青旅之前也有一段輝煌的時期,但如今在行業(yè)內(nèi)越來越看不到它的發(fā)展。“服務(wù)質(zhì)量不達標、沒有核心優(yōu)勢,讓這些傳統(tǒng)旅行社的前途不那么樂觀。”有業(yè)內(nèi)人士指出,優(yōu)勢不再的傳統(tǒng)旅行社面臨利潤率低的困境,因此也會有不少“或明或暗”的潛規(guī)則,比如不說明行程中的自費項目,甚至?xí)霈F(xiàn)甩團的現(xiàn)象,由此產(chǎn)生糾紛。
易觀分析師朱正煜則指出,門店的主要功能是簽單,而提供直接服務(wù)的是供應(yīng)商、地接社等,門店為了擴大銷售網(wǎng)絡(luò)、順利組團,容易造成服務(wù)質(zhì)量的缺失。同時,由于旅游產(chǎn)品比較低頻,因此一些旅行社抱著“賺一筆是一筆”的態(tài)度發(fā)展業(yè)務(wù),為了增加利潤,就會想很多辦法,包括一些違規(guī)操作以及旅游行業(yè)中的潛規(guī)則,比如跟團游中不說明自費項目等。“如今口碑傳播很快,這些企業(yè)的品牌難以保持良好形象。”朱正煜說道。
互聯(lián)網(wǎng)的沖擊已經(jīng)讓傳統(tǒng)旅行社經(jīng)歷了一輪淘汰,剩下的一些中小旅行社仍有一定規(guī)模,但優(yōu)勢不再。朱正煜分析稱,“這些旅行社之前都是做渠道的,多是組團社,但現(xiàn)在的渠道優(yōu)勢在在線旅游領(lǐng)域,對于以北青旅為代表的中小傳統(tǒng)旅行社來說,提高自己的服務(wù)能力才能保證生存空間”。
上述業(yè)內(nèi)人士則表示,如今“門店經(jīng)濟”已經(jīng)結(jié)束,線上線下合作成為趨勢,同時除了跟團游之外各種個性化旅游產(chǎn)品也像雨后春筍般出現(xiàn),傳統(tǒng)旅行社勢必要跟上時代,否則就會遭遇淘汰。
北青旅總經(jīng)理李盛江在接受北京商報記者采訪時指出,除了被處罰20萬元,昨日國家旅游局已經(jīng)約談北青旅,對于涉及北青旅的11起投訴,北青旅會同公司質(zhì)檢部門進行溝通,調(diào)查此事。李盛江表示,北青旅目前有200多家門店,包括直營店和加盟店,每年有300多萬人次的游客通過北青旅預(yù)訂產(chǎn)品,也確實會出現(xiàn)一些問題,但一定不會回避。他還指出,在以往其他多起投訴中,有不少是仿冒北青旅的品牌推一日游的產(chǎn)品。
(責(zé)任編輯 :葉瑋)
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