北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所近日發(fā)布的公告顯示，2016年二季度北京青年旅行社股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“北青旅”)涉及的投訴有11件，位居榜首。其實(shí)，之前北青旅被投訴的案例就居高不下。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，遭遇互聯(lián)網(wǎng)沖擊后，一批傳統(tǒng)旅行社已經(jīng)被收購(gòu)或者直接倒閉，而夾縫中求生存的旅行社的日子也不好過(guò)，頻頻出現(xiàn)被投訴的情況。
對(duì)于投訴案件原因，國(guó)家旅游局提供的信息顯示，北青旅存在監(jiān)管缺失、內(nèi)部管理混亂、違反合同規(guī)定、超范圍經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題。
北京商報(bào)記者查閱此前通告發(fā)現(xiàn)，北青旅上季度共有投訴3件，并列第四位，而在去年四個(gè)季度的通報(bào)中，北青旅均位居前五位，共有18件投訴指向北青旅。此外，2015年國(guó)家旅游局就不合理低價(jià)約談北青旅及海洋國(guó)際旅行社，之后雙方下架了不合理低價(jià)產(chǎn)品。更早之前，北青旅由于拒退特價(jià)機(jī)票、違規(guī)赴臺(tái)游等事件被媒體曝光，并因?yàn)樵诎l(fā)生游客境外非法滯留后未向旅游管理部門(mén)和公安部門(mén)報(bào)告被罰款2萬(wàn)元。
成立于1984年的北青旅之前也有一段輝煌的時(shí)期，但如今在行業(yè)內(nèi)越來(lái)越看不到它的發(fā)展。“服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、沒(méi)有核心優(yōu)勢(shì)，讓這些傳統(tǒng)旅行社的前途不那么樂(lè)觀。”有業(yè)內(nèi)人士指出，優(yōu)勢(shì)不再的傳統(tǒng)旅行社面臨利潤(rùn)率低的困境，因此也會(huì)有不少“或明或暗”的潛規(guī)則，比如不說(shuō)明行程中的自費(fèi)項(xiàng)目，甚至?xí)霈F(xiàn)甩團(tuán)的現(xiàn)象，由此產(chǎn)生糾紛。
易觀分析師朱正煜則指出，門(mén)店的主要功能是簽單，而提供直接服務(wù)的是供應(yīng)商、地接社等，門(mén)店為了擴(kuò)大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、順利組團(tuán)，容易造成服務(wù)質(zhì)量的缺失。同時(shí)，由于旅游產(chǎn)品比較低頻，因此一些旅行社抱著“賺一筆是一筆”的態(tài)度發(fā)展業(yè)務(wù)，為了增加利潤(rùn)，就會(huì)想很多辦法，包括一些違規(guī)操作以及旅游行業(yè)中的潛規(guī)則，比如跟團(tuán)游中不說(shuō)明自費(fèi)項(xiàng)目等。“如今口碑傳播很快，這些企業(yè)的品牌難以保持良好形象。”朱正煜說(shuō)道。
互聯(lián)網(wǎng)的沖擊已經(jīng)讓傳統(tǒng)旅行社經(jīng)歷了一輪淘汰，剩下的一些中小旅行社仍有一定規(guī)模，但優(yōu)勢(shì)不再。朱正煜分析稱，“這些旅行社之前都是做渠道的，多是組團(tuán)社，但現(xiàn)在的渠道優(yōu)勢(shì)在在線旅游領(lǐng)域，對(duì)于以北青旅為代表的中小傳統(tǒng)旅行社來(lái)說(shuō)，提高自己的服務(wù)能力才能保證生存空間”。
上述業(yè)內(nèi)人士則表示，如今“門(mén)店經(jīng)濟(jì)”已經(jīng)結(jié)束，線上線下合作成為趨勢(shì)，同時(shí)除了跟團(tuán)游之外各種個(gè)性化旅游產(chǎn)品也像雨后春筍般出現(xiàn)，傳統(tǒng)旅行社勢(shì)必要跟上時(shí)代，否則就會(huì)遭遇淘汰。
北青旅總經(jīng)理李盛江在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)指出，除了被處罰20萬(wàn)元，昨日國(guó)家旅游局已經(jīng)約談北青旅，對(duì)于涉及北青旅的11起投訴，北青旅會(huì)同公司質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行溝通，調(diào)查此事。李盛江表示，北青旅目前有200多家門(mén)店，包括直營(yíng)店和加盟店，每年有300多萬(wàn)人次的游客通過(guò)北青旅預(yù)訂產(chǎn)品，也確實(shí)會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，但一定不會(huì)回避。他還指出，在以往其他多起投訴中，有不少是仿冒北青旅的品牌推一日游的產(chǎn)品。
（責(zé)任編輯 ：葉瑋）
