人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(以下簡稱“平臺”)2016年6月旅游投訴輿情今日發(fā)布，平臺6月共收到有效投訴98條，與去年同期相比有所下降。各省份旅游投訴中，云南投訴量仍居首位，在線旅游企業(yè)中攜程旅行網(wǎng)投訴量排第一，截至7月1日，6月平臺綜合回復(fù)率33.7%，每條投訴平均處理時長7.4天，幫助網(wǎng)友追回旅游損失13665.54元。
【6月旅游投訴數(shù)據(jù)】
據(jù)平臺統(tǒng)計，6月涉及旅行社的投訴最多，占比為30.6%，較去年同期相比下降了11個百分點，其次為航空投訴(22.4%)、景區(qū)投訴(20.4%)、酒店投訴(17.3%)、導(dǎo)游投訴(6.1%)和交通投訴(3.2%)。涉及航空和酒店的投訴較同期相比有明顯上升，涉及導(dǎo)游的投訴有所下降，涉及交通的投訴基本持平。
數(shù)據(jù)顯示，6月投訴主要涉及導(dǎo)游誘導(dǎo)游客購物、網(wǎng)站虛假宣傳、訂購信息與事實不符、導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度惡劣、不按合同履約和霸王條款等，其中“游客受導(dǎo)游誘導(dǎo)高于正常價購物”投訴最多，“導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度惡劣”和“游客遭遇霸王條款”也是投訴的重點。從投訴內(nèi)容上看，出行前的投訴較少，主要內(nèi)容多為虛假宣傳;旅行過程中的投訴主要圍繞不按合同履約和票務(wù)退改等;旅行結(jié)束后產(chǎn)生的投訴最多，主要圍繞“所購物品價值虛高”和“導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度惡劣”等。
數(shù)據(jù)顯示，各省份旅游投訴中，涉及云南的投訴最多，占全國各省份旅游投訴量的27.1%。較去年同期下降了9.6%，涉及在線旅游企業(yè)的投訴占投訴總量的39.8%，其中攜程旅行網(wǎng)居在線旅游投訴量首位，占在線旅游企業(yè)的投訴總量的41%，比上月投訴上升了10個百分點，去哪兒網(wǎng)投訴量居第二位。其他在線旅游企業(yè)投訴較多的還有途牛旅游網(wǎng)，本月未收到關(guān)于藝龍旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游的投訴。在回復(fù)方面，阿里旅行回復(fù)率為(100%)，其他依次為去哪兒網(wǎng)(90%)、途牛旅游網(wǎng)(71.4%)、同程旅游(60%)、攜程旅行網(wǎng)(56.3%)。從回復(fù)時長最快來看，前三名依次是山東省旅游發(fā)展委員會、北京市旅游發(fā)展委員會和途牛旅游網(wǎng)，其中山東省耗時最短，平均回復(fù)時長為3.5天。
【6月旅游投訴輿情新聞】
暑假將至 兒童旅游市場卻痛點連連
暑假馬上就要到了，越來越多的家長期望通過旅游，帶孩子開闊眼界、增長見識。記者從多家機(jī)構(gòu)了解到，預(yù)定七八兩月旅游產(chǎn)品的用戶以親子游為主，3人以上出游訂單占比超過50%。業(yè)內(nèi)人士指出，雖然兒童旅游發(fā)展?jié)摿薮螅源嬖诓簧賳栴}。記者采訪多位業(yè)內(nèi)人士，他們指出了省內(nèi)兒童旅游市場存在的痛點。
端午假期全國共處理旅游投訴118件 查處5起典型案件
6月13日，國家旅游局公布了2016年端午小長假期間旅游投訴和典型案件查處情況。據(jù)統(tǒng)計，6月9日至11日，全國共處理旅游投訴118件。其中，在線旅游31件、旅行社30件、旅游景區(qū)24件、導(dǎo)游領(lǐng)隊15件、非法“一日游”8件、旅游住宿8件、交通2件。根據(jù)明查暗訪、輿情監(jiān)測、投訴舉報線索，國家旅游局通報了端午假期及近期督辦、各地查處的5起典型案件。
【6月熱門旅游投訴案例】
網(wǎng)友投訴原文：去哪兒網(wǎng)霸王條款
本人于2016年5月26號在去哪兒網(wǎng)上訂購機(jī)票成功，原定5月31號晚21:25起飛，從上海浦東至昆明，一行6人的機(jī)票。但在5月31號當(dāng)天中午，仍舊未出票，我立刻致電客服，客服答復(fù) ：還未到最晚出票時間，去哪兒網(wǎng)會保證客戶行程。結(jié)果，當(dāng)天晚上7點18分，去哪網(wǎng)來電告知，我所購買的這個航班機(jī)票售罄，并協(xié)調(diào)到21:05分的航班。6人乘機(jī)后，我致電去哪兒網(wǎng)投訴，去哪兒網(wǎng)客服答應(yīng)賠付每位500元損失，但需賠付到乘機(jī)人卡內(nèi)，但機(jī)票款是由我一人承擔(dān)購買的，與6位乘機(jī)人無關(guān)，賠付的金額理應(yīng)原路退回。
去哪兒網(wǎng)回復(fù)：我司已為消費(fèi)者協(xié)調(diào)出票，并消費(fèi)者已乘坐航班出行，考慮消費(fèi)者體驗，每位乘機(jī)人可理賠500元，因我司需保證乘機(jī)人利益，故需打款至乘機(jī)人賬戶中，聯(lián)系人無法提供乘機(jī)人卡號，我司無法與聯(lián)系人達(dá)成一致，協(xié)商失敗。
網(wǎng)友投訴原文：阿里旅行不按合同履行機(jī)票訂單
本人預(yù)定了4張6月3日從札幌飛往天津的機(jī)票，在預(yù)定時和預(yù)定成功后訂單頁面均寫明，起飛后如改簽將收取4000日元改簽費(fèi)，不需要補(bǔ)差價，但是后面需要改簽時，我同阿里客服溝通，說要收取手續(xù)費(fèi)并收取差價，這與預(yù)定時頁面信息不符。
阿里旅行回復(fù)：小二與航空公司確認(rèn)了，此客票不是包機(jī)，是正常客票，頁面展示的12000日元的改期費(fèi)也是按航司規(guī)定收取的，如果有不同折扣，那需要補(bǔ)齊差價。
（責(zé)任編輯 ：葉瑋）
