7874件！這是今年截至目前上海市消保委接到的機票消費投訴總量，相比2013年，投訴量激增4.2倍，助推投訴量增長的“元兇”正是網絡機票銷售平臺。
因被消費者集中投訴機票退改簽規則不清、優惠活動不實、機票套餐產品有陷阱、設置“霸王條款”阻攔退票等問題，阿里旅行、去哪兒、同程、攜程等四大網絡機票銷售平臺昨天被市消保委公開約談。
面對消保委拋出的一個個確鑿證據，平臺代表們在兩個多小時里始終不肯低頭認錯，態度最好的也只不過承認“這是我們的疏漏”。
“惠選套餐”暗藏玄機
“很多消費者沒找到退票按鈕，是不是故意不設置？”市消保委副秘書長唐健盛拋出問題。攜程方面代表理直氣壯回答：“不設按鈕，是因為‘惠選套餐’不可退改。設置了，反而讓消費者產生誤解。”
“那請問這個套餐里的50元民航發展基金，能不能退？”
“應該可以。”
“既然可以，那么退票按鈕呢？有按鈕，消費者才不會誤解；沒按鈕，你們就涉嫌誤導消費者，讓人以為所有費用都不能退，包括這50元。那請問這筆錢去哪里了？”
約談中，市消保委拿出兩份在攜程網上訂票和退票的頁面截圖，讓攜程代表語塞。如在春秋航空官網上票面價為560元的廣州飛往上海的機票，按該網站退票規定，航班規定離站時間前2小時到24小時以內申請退票，支付原票款20%的退票費即112元就能成功退票。
可在攜程上，同樣的機票，票面價為520元，被綁上40元保險和25元“酒店優惠券”，加上民航發展基金50元，以及10元配送費，打包成總價645元的“惠選套餐”，還規定不能退改。相比之下，在春秋上退票還能拿回400多元機票錢，付的保險費、機建費等費用也都能退回來。
攜程上的另一款“特惠”產品，烏魯木齊飛廣州的一張機票，票面價1710元。如起飛前退，要收取90%的手續費即1539元，加上付了該退的民航發展基金費、送票費等費用，照理該退回256元，結果退到手只有231元，少了25元。一問客服，居然被告知“特惠”產品包含的25元“酒店優惠券”是不能退的。
對此，攜程公關代表稱，“酒店優惠券”是電子產品，售出就作廢。但市消保委指出，在訂票過程中，攜程網頁上沒有任何信息提醒消費者注意此事，這25元優惠券有“捆綁強賣”之嫌。
退票規則到底誰說了算
市消保委志愿者通過暗訪發現，阿里旅行等平臺上的代理商敢在退票規則上動手腳，有靠此賺“差價”的嫌疑。
一張延吉飛上海的機票，東方航空官網上經濟艙票面價500元，按其退改簽規則，航班離站時間2小時前，退票收取實際票面價格80%的退票手續費。志愿者在航班離站時間2小時前退票，不計機場建設費和燃油附加費等費用，退錢到手是100元，扣了400元。
再看阿里旅行上的代理商百益航空，同班飛機的經濟艙，票面價492元，志愿者訂的時候，訂票頁面顯示：“此艙位為特殊艙位，具體退改簽規則以航空公司為準，若操作退票、改簽請先聯系航空公司或商家進行確認”。可當志愿者同樣在航班離站時間2小時前提出退票，卻被阿里旅行客服告知，只能退機場建設費和燃油附加費，至于492元的票面價則分文不退。
不能退的機票錢去哪里了？面對質疑，阿里旅行參加約談的代表堅稱市消保委志愿者調查發現的問題，只是“一種非常特殊的情況”，索性把責任往代理商身上一推，稱平臺只收交易傭金，其他錢款是在乘客和代理商的賬戶之間流動。
阿里旅行辯稱，應該退的機票票面價不會進入平臺賬戶，如果乘客沒有收到，那么就是代理商在玩“兩頭騙”：當乘客提出退改簽后，他們自己去找航空公司退票，拿到錢后轉頭告訴乘客，航空公司除機場建設費和燃油附加費，其他費用是不退的。以上述案例為例，代理商可用此方式，僅一張機票的退票，就能不知不覺地“留”下492元。
涉嫌抬原價造虛假折扣
類似阿里旅行平臺上“修改”航空公司退票規則的行為，在去哪兒平臺上也有。
一張12月15日上海飛重慶的南航機票，南航規定航班起飛2小時之前，退票收210元/人的手續費。在去哪兒上，這張機票就變成“只退機建和燃油”、“不可改期”、“不可簽轉”。
不僅如此，為吸引消費者購買，去哪兒平臺還涉嫌抬高機票原來票面價，制造促銷力度大的假象。以上述那張機票為例，南航官網顯示票面價為420元，去哪兒上是“原價”700元，再標示420元就成了“參與立減促銷活動”的“低價特惠”產品。
與之形成鮮明對比的是，市消保委的另一則調查指出，67%被調查市民傾向到攜程、去哪兒購票，11%被調查市民傾向到淘寶、阿里旅行購票，6%被調查市民會去微信、同程購票，剩下只有16%的被調查市民會去航空公司官網或其他渠道購票。“這些平臺有負消費者的信任。”市消保委秘書長陶愛蓮表示，將對近期調查的結果進一步梳理，在此基礎上向各大平臺發放整改通知書，將把相關信息送交監管部門，對平臺現有一些侵害消費者合法權益的不公平合同格式條款，如“不退機場建設費和燃油附加費”等進行監管。
此外，對于有平臺聲稱自己只是中介，對代理商的行為不負責任的說法，上海市聯合律師事務所高級合伙人江憲并不認同。他表示，作為平臺，對代理商“兩頭騙”這種涉嫌欺詐的行為沒有盡到管理審查的義務，應當承擔連帶責任。平臺不能找借口，以自己只是“中介者”來開脫，其實平臺收取傭金，為代理商提供買賣平臺，可以視作一種銷售行為，而向消費者銷售有問題的產品，豈能脫得了干系？
