只有線上線下監管一齊發力、協調推進，才能適應包括旅游線上消費等在內的現代生活節奏和消費方式
□余明輝
據廈門日報報道，廈門的陳先生因為孩子生病，行程不得不取消，退票時2921元的往返機票套餐被攜程收取2727元的退票費。高達93%的退票費讓廈門陳先生心中添堵。對此，攜程稱在確認訂單前，攜程有在頁面上以明顯方式將退改簽費用告知消費者，保障了消費者的知情權和選擇權，“享受優惠就要承擔風險”。
事實上，像這樣收取“高額退票費”的，早不是什么新聞。一些在線旅游網站的機票產品變身“旅行套餐”，有的改簽費高達70%以上，退票費高達80%以上，有的“旅行套餐”甚至不支持“套餐退訂”“套餐修改”。只不過，此次廈門陳先生遭遇的“高額退票費”更高更極端一些。
更令人糾結的是，如此“霸王條款”，目前來看可以說已成線上飛機票務改簽或退票的行業“潛規則”“明規則”。機票退改簽成為為相關經營者牟利的“灰色地帶”，嚴重損害了消費者的利益。
我國消費者權益保護法規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有上述所列內容的，其內容無效。
也就是說，不管是實體經營者，還是網絡經營者，都不得制定相關的霸王條款。但可惜的是，像攜程等網絡銷售機票收取高額退票費甚至不提供退票業務的現象，媒體早不是第一次曝光。比如年初央視等媒體就曝光過攜程網等機票存在套餐陷阱，退票費高達票價的90%;2月1日，齊魯晚報也質疑有關網絡代理商利用改退簽機票牟利，1466元的機票，退票費竟然要收近1100元。而按航空公司的規定，退票費只需70元左右。
曝光后仍問題依舊，這就需要追問的是，在國家明確禁絕“霸王條款”的規定面前，在工商部門“打折商品不退不換”屬于“霸王條款”的較早具體認定面前，網購“旅游套餐”，為何時至今日還出現如此“明規則”的行為?
原因可能很多，但包括收費在內的相關旅游監管方式缺失，無疑是一個非常重要的因素。眾所周知，近些年來，有關方面對旅游市場亂象，尤其是如旅行社、景區、賓館、導游等違規行為的整治，都在不斷加大力度，也取得明顯成果。但關于線上旅游消費權益保護和監管，卻較薄弱，跟不上時代消費需要和監督跟進的方向或領域，這也就導致了不少損害旅游消費者現象的出現和發生。
一邊是法律的明確規定被有關經營者一再突破，損害有關消費者利益，一邊是有關維護旅游等消費者利益的監管部門，由于線上監管方式或方向的欠缺，致使有關的監管效率或覆蓋面大大縮水。
沒有監管就沒有秩序。“旅游套餐”線上飛機票務退票費規定“霸氣十足”，動輒天價的退改簽費用，甚或根本就不予退改簽，再次提醒有關方面，在做好旅游等線下相關價格、行為監督管理的同時，必須加強在線旅游消費者權益的監督和維護。
只有線上線下監管的一齊發力、協調推進，才能適應包括旅游線上消費等在內的現代生活節奏和消費方式，才能履行好政府等部門的監管職責，維護好消費者切實的權益。
（責任編輯 ：歐云海）
