原標(biāo)題:超標(biāo)數(shù)倍的機(jī)票退票費(fèi)付給了誰?
中秋、國慶雙節(jié)期間,很多人選擇網(wǎng)購機(jī)票出行。但不少旅客投訴因退改簽機(jī)票而被高收費(fèi),而且“退票不退款”現(xiàn)象也時有發(fā)生。那么多收的錢進(jìn)了誰的口袋呢?
網(wǎng)購?fù)似辟M(fèi)是標(biāo)準(zhǔn)的近5倍
8月6日,家住成都的杜先生在手機(jī)去哪兒網(wǎng)APP上訂了5張總價5420元的成都至廣州的機(jī)票。不到一分鐘后,杜先生發(fā)現(xiàn)機(jī)票始發(fā)城市填反了,于是分別致電首都航空、四川航空。客服人員表示,這5張票均可退改簽,退票費(fèi)用約為票面金額的10%即542元。
然而,杜先生在去哪兒網(wǎng)APP上操作了退票程序后,卻一共被收了2489元退票手續(xù)費(fèi),占票面總金額的45.9%,是航空公司退改簽標(biāo)準(zhǔn)的近5倍。
網(wǎng)購機(jī)票退票費(fèi)為何這樣高?對此,去哪兒網(wǎng)客服人員回復(fù)稱,超出航空公司標(biāo)準(zhǔn)的退票費(fèi)為代理商收取,“如果消費(fèi)者不認(rèn)可代理的退改簽費(fèi)率,去哪兒將按航空公司退改簽規(guī)定退款”。
事實上,不少網(wǎng)購消費(fèi)者在退改簽費(fèi)用上有此遭遇。
記者從多地的消保委了解到,網(wǎng)購機(jī)票投訴高發(fā),退票糾紛主要存在三類情況:一是代理商擅改客票退改簽規(guī)則。二是代理商假稱出了票不退款,侵占乘客票款。三是代理商定期“梳理”其網(wǎng)上所售機(jī)票的情況,一旦發(fā)現(xiàn)沒有乘機(jī)和即將到有效期的機(jī)票,就擅自向航空公司提出退票,并侵吞票款。
網(wǎng)購機(jī)票代理管理混亂
《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》明確:旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票,收取客票價10%的退票費(fèi);在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票,收取客票價20%的退票費(fèi);在航班規(guī)定離站時間后要求退票,按誤機(jī)處理。
既然退票規(guī)則早已明確,為何高收費(fèi)投訴仍屢禁不止?記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),由于門檻低監(jiān)管不足,機(jī)票代理商“一張板凳一根電話線”就能經(jīng)營并可獲得超高利潤,部分第三方平臺網(wǎng)站對旗下代理監(jiān)管失范,綜合導(dǎo)致了機(jī)票退改簽市場混亂。
通過某機(jī)票網(wǎng)購平臺,記者聯(lián)系到了一家自稱中國航空運(yùn)輸協(xié)會資格認(rèn)證單位、同時持有國際國內(nèi)機(jī)票一二類代理資質(zhì)認(rèn)證的“鵬津機(jī)票公司”,其網(wǎng)站頁面直言“機(jī)票代理行業(yè)具有高利潤零風(fēng)險的特點(diǎn)”。
該公司一名負(fù)責(zé)代理招募業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人告訴記者,只需繳納9800元并準(zhǔn)備好證件,任何人都可以掛靠在其資質(zhì)下面成為代理,跟航空公司對接。“代理退票給航空公司是按照航空公司的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的,如果想多賺客戶的錢,有時候退票和改簽,航空公司只收100元,你收個五六百元,客戶不去查就不會知道,即使知道了也沒必要跟客戶硬碰硬,協(xié)商下錢賠給他,說點(diǎn)好話,客戶基本上也懶得去找麻煩。”
業(yè)內(nèi)人士表示,很多消費(fèi)者超出航空公司標(biāo)準(zhǔn)繳納的退票費(fèi)實際被代理公司拿走了。一些消費(fèi)者反映,很多機(jī)票代理公司掛靠資質(zhì)運(yùn)轉(zhuǎn)形似“皮包公司”,甚至出現(xiàn)因“要退票找不到人”、“退改簽無門”而票款被侵吞的情形。
網(wǎng)購機(jī)票代理亂象難禁
記者了解到,近年來,網(wǎng)購機(jī)票代理中介平臺快速發(fā)展,去哪兒網(wǎng)等平臺為眾多機(jī)票中介提供網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù),大大小小的機(jī)票代理再在這些知名大網(wǎng)站上賣機(jī)票。由于缺乏監(jiān)督約束,此類“店中店”現(xiàn)象使高價退改簽等現(xiàn)象多次發(fā)生。
去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,網(wǎng)站作為旅游平臺,本身不制定機(jī)票退改簽標(biāo)準(zhǔn),而是嚴(yán)格要求平臺上的代理商按照航空公司的退改簽規(guī)則為消費(fèi)者提供服務(wù)。“消費(fèi)者在購票后遇到任何問題,可以直接聯(lián)系去哪兒網(wǎng)協(xié)調(diào)解決。”
然而,在實際中旅客卻屢遭維權(quán)無門。“網(wǎng)上第三方賣家代理、機(jī)票采購銷售方面發(fā)生爭議的問題尤為集中。”上海泛洋律師事務(wù)所合伙人劉春泉說,網(wǎng)購機(jī)票代理商并非和消費(fèi)者生活在同一個城市,往往也不在消費(fèi)者所乘航班的始發(fā)地或到達(dá)城市,一旦遇到問題更是無法得到及時處理,給維權(quán)帶來困難。
“在互聯(lián)網(wǎng)銷售快速發(fā)展的背景下,早在1985年1月制定的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》迫切需要重新修訂、完善。”華僑大學(xué)旅游學(xué)院院長謝朝武等專家建議,盡快出臺更有針對性和可操作性的法律法規(guī),從根本上消除航空票務(wù)代理的違規(guī)現(xiàn)象,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
