據去哪兒網相關負責人透露,該網站將于近期啟動一項特殊的服務升級。用戶在其全部消費環節遇到問題,經核證屬于理賠范圍后,去哪兒網將先于代理商進行賠付。該公司相關負責人稱,升級版的“先行賠付”計劃,將極大提升消費投訴處理效率,并開創業界在投訴處理方面的先河。

　　據了解,早在2011年,去哪兒網就在購買機票、預訂酒店等主要業務領域,試點推出了“先行賠付”模式。作為第三方銷售平臺,用戶的消費投訴原應由代理商處理解決,但為了更好地保障用戶利益,去哪兒網決定早于代理商,提前對用戶啟動賠付。

　　該計劃運行以來,得到消費者一致好評,“去哪兒網平均一天售出數十萬張機票,按照我們的數據統計,僅有萬分之一的乘客在預定方面遇到問題并享受先行賠付服務,雖然這個數字比例很小,但我們愿意為小概率買單,保障用戶體驗,爭取做到萬無一失”,去哪兒網相關負責人說道。4年來,“先行賠付”計劃已經覆蓋到機票、酒店、度假、門票等去哪兒網全部業務。然而,隨著在線旅游的高速發展,去哪兒網用戶不斷激增,“先行賠付”計劃也面臨著 挑戰。

　　公開數據顯示,去年第四季度,去哪兒網酒店增速高達107.7%,全球同行的四倍;對比全球知名的在線旅游企業,去年三季度 Priceline和Expedia的對應數據均未超過30%;而從可預訂酒店的量級來說,去哪兒網已經達到77萬家,也已超過了Expedia的60萬家。“連續四個季度,去哪兒網總營收保持了三位數的高速增長,尤其是酒店業務迅猛飆升,“先行賠付”也面臨著升級的潛在需求。”去哪兒網表示。

　　一個案例或許能更好地說明去哪兒網面對的投訴壓力。今年一月,新浪微博某著名博主通過去哪兒網預訂了兩間度假酒店,但因代理商失誤,其中一張訂單時間出現錯誤。該博主在春節期間入住時,發現問題,致電去哪兒網投訴,去哪兒網尋找代理商未果,便立即按“先行賠付”原則,告知其先行入住。 然而,該博主回國后一直未打通呼叫中心電話,便在微博上發文投訴,經社交媒體放大,變成了一起維權事件。對此,去哪兒網相關負責人表示:“由于業務增長太多,呼叫中心導致了延時反應。”事后,去哪兒網內部對知名博主的投訴,進行了全面復盤。“未來,我們將提升服務質量,致力于為每一位消費者提供完美服務,我們也很感謝該博主 在服務方面為我們上的這一課。”

　　復盤“知名博主投訴”后,去哪兒網決定加快全面啟動“先行賠付”升級的進程,為每一名消費者全程提供及時有效的消費保障。對于在線旅游業來說,這不僅僅是人力改進,也意味著增加科技上的創新。“未來,去哪兒網呼叫中心要不斷提高電話接起率。一兩個季度內,我們要建立智能呼叫 系統”,去哪兒網有關負責人指出。

　　據悉,目前去哪兒網內部已經發起了“全員客服體驗”項目,“無論是工程師、產品經理還是高管,都要輪流體驗接聽消費者電話,這樣才能在產品設計以及各項環節考量時,切實實現消費者為第一的目標。”