美聯航存在的問題，事實上普遍存在于美國航空業(yè)。2015年的一次顧客滿意度調查中，美聯航在北美非廉價航空公司中“實至名歸”地排名最末。其實，服務質量不是美聯航一家的問題，而是整個美國航空行業(yè)的毛病。
英國知名航空咨詢公司Skytrax每年會公布全球最佳航空公司排行榜，而在2016年的百強排行榜上，美國本土航空公司無一家進入前30名。也有評論說，在全世界的航空公司都在競相提高服務水平的時候，美國的航空公司服務依然出奇得糟糕。
行業(yè)定位提供運輸而非提供服務
在本次事件中被屢次提起的“超售”，其實是美國航空公司普遍做法。根據美國交通部的條款，美國航空公司都可以超賣座位。且針對超賣座位需要乘客離開的情況，條款規(guī)定航空公司最高補償不超過1350美元。據統計，僅過去四年時間，美國主流航空公司每年6.15億人次的乘客中，因超售被“擠出”預訂航班的乘客有約50萬。
美國航空運營者長時間以來對自己的定位是運輸提供商，而非服務提供商。正是這樣的理念，導致過去四十多年里美國航空業(yè)的服務質量不斷下滑。而一旦你作為經濟艙乘客登上美國公司的航班，空乘人員不耐煩、冷漠的態(tài)度則極為常見。除強迫取消登機，晚點、服務差、行李丟失等問題，也一直是美國航空業(yè)素有的弊病。
身居紐約的記者對美國的航空公司服務也有體會。上月去佛羅里達采訪時，由于工作人員的疏忽致使等候區(qū)大屏幕沒有及時顯示登機區(qū)域，致使記者差點耽誤登機，卻遭到工作人員的狂吼。
在采訪結束返回時，還因達美航空突然取消航班而未能按時回到紐約。在其他航空公司的航班都在正常運行的情況下，該公司客服卻輕描淡寫地解釋取消航班是因為“天氣原因”，只能改簽兩天后的航班，而且明確表示不會負擔由此引起的任何住宿交通費用。事后記者在網上的投訴也未得到達美航空公司的任何回應。
有分析指出，美國的航空公司服務質量不佳有兩個主要原因：一是近年美國航空業(yè)經過幾輪合并，僅剩下包括美聯航、達美等“巨無霸”企業(yè)，嚴重缺少行業(yè)競爭；二是政府對航空公司“店大欺客”的行為監(jiān)管力度不夠。此外，航空業(yè)工會強大導致其雇員態(tài)度傲慢、服務質素差也不可忽略。
合并潮導致行業(yè)內部缺乏競爭
美國航空運營商近20年來經歷了至少五次大合并，導致航空公司之間的競爭逐年下降。2013年，原美國航空公司和全美航空公司完成合并，成立美國航空集團。
這之后，美國的四大航空公司———美國聯合航空公司、達美航空公司、美國航空公司、西南航空公司控制了整個美國航空運輸八成以上的市場。
僅2016年，美國航空業(yè)就輕松賺了200億美元的利潤，幾大航空公司確實有壟斷之嫌，這往往會導致服務質量下降，機票價格也越來越不合理。
美國司法部曾因擔心航空公司的合并會引起市場壟斷，在2013年時向法院提起反壟斷訴訟，欲阻止原美國航空公司與全美航空公司的合并，但最終以和解告終。在長時間壟斷的情況下，人們將更多的關注點放在了防止機票漲價上，服務素質則排在后面。這也導致在全球服務業(yè)科技化、便利化的當下，美國航空公司的服務卻不能跟上時代步伐。
過去幾年里，包括卡塔爾航空公司、阿聯酋航空公司在內的幾家海灣國家航空公司依靠過硬的服務質量，成功打入美國市場。但感受到競爭壓力的美國幾大航空公司，非但沒有著手改善服務，反而大喊“狼來了”。美國航空、美聯航和達美航空的老板們今年2月聯合求見國務卿蒂勒森，稱上述航空公司擁有所在國政府的大量“補貼”，構成不公平競爭，并威脅到美國就業(yè)。
航空公司幾乎沒有動力去進行服務改革。“航空公司管理者會告訴你，他們沒有把自己視為服務公司。”旅游調查公司“大氣研究小組”主席哈特韋爾茲表示。而美聯航CEO穆尼奧斯在內部員工信中所寫，正體現了航空管理者的真正心態(tài)。頗具諷刺意味的是，美聯航事發(fā)后公布的報告說，美航空業(yè)航班準點率有很大提高，行李丟失現象和乘客抱怨數量也在減少。這些結論受到很多乘客懷疑。參與撰寫報告的教授承認，乘客們不關心數字，他們只關心自己經歷了什么，以及別的乘客告訴他們自己經歷了什么。
經濟艙旅客成了被拋棄的一群人
美聯航事件在穆尼奧斯針對事情發(fā)出的內部信公布之后升級。在這封寫給該公司員工的備忘錄中，穆尼奧斯稱航空公司工作人員遵守了“規(guī)定程序”，因為該男性乘客繼續(xù)堅持，“無法得到他的配合”，航空局官員只好使用“物理手段”將其拖下飛機。這封內部信件也充分暴露了航空公司的漠視和傲慢。
美國的航空服務差，表面原因是服務員工“愚蠢且傲慢”，但更深層次原因恐怕是過于強大的工會。在美國有一個很常見的現象：工會越強大的公司和行業(yè)，往往效率越低下，服務態(tài)度越差。很不幸，航空業(yè)是美國工會最強大的行業(yè)之一，很早就完成了全行業(yè)的工會化。
美國網絡專欄作家曼約奧則認為，即便在今天，科技改變了世界，人們可以通過Uber招車，通過Airbnb讓客房價格下降，科技卻未能令航空業(yè)改變。甚至可以說，美國航空業(yè)拒絕使用創(chuàng)新的方式來提升顧客服務。“人們使用旅游搜索引擎，得出的機票結果往往根據價格而非服務質量排列。航空公司在運營時，價格和利潤排在第一，服務質量，甚至顧客的體面和尊嚴，都只占據很小的一部分。”
“近40年來，航空業(yè)在顧客服務方面有一條穩(wěn)定的下滑軌跡。”哈特韋爾茲表示，美國的航空運營商正在改進的方面包括提升航班準點率、降低行李丟失率、穩(wěn)定機票價格等，與此同時，對于低端乘客———也就是大部分的乘客，提供的服務質量和舒適度都在不斷惡化。
《紐約時報》則報道稱，“航空公司似乎總能想出極富創(chuàng)意的新點子，去討好越來越少的一群人，同時以越來越蔑視的態(tài)度對待大多數旅客。”如今臭名遠揚的美聯航前不久還向商務艙旅客推出折疊床服務，床上配有氛圍燈、可調節(jié)的腰部支撐以及價格不菲的床品。與此同時，他們對經濟艙旅客卻“錙銖必較”。
盡管被粗暴對待的醫(yī)生獲得“天價賠償”，并且美聯航CEO也借機宣布了改善對乘客態(tài)度的方案。但有分析稱，指望美國航空的服務從此得以提升，可能只是一個夢。人們憤怒的是安保人員令人咋舌的“物理行為”，但超售行為和冷漠服務很難得到改變，畢竟機票價格才是大多乘客更加關心之處。正如美聯航寄給記者的道歉信中所說的那樣，“言辭道歉只是形式，真正做的如何要看行動。”那么，就讓我們拭目以待美聯航今后的行動吧。
