航空公司遲早要為魯莽和傲慢付出代價(jià)
朱昌俊
美國(guó)聯(lián)合航空將一名亞裔乘客強(qiáng)拖下飛機(jī)的視頻在網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播后，引發(fā)巨大反響。該公司總裁穆諾茲隨后的聲明和內(nèi)部郵件更起到了“火上澆油”的效果。4月11日，美聯(lián)航再次發(fā)表聲明致歉，稱“我們承擔(dān)全部責(zé)任”，并將努力彌補(bǔ)這個(gè)錯(cuò)誤。(澎湃新聞4月12日)
美聯(lián)航估計(jì)不會(huì)料想到，為了保留4名內(nèi)部員工的座位，導(dǎo)致整個(gè)公司陷入了如此大的麻煩：先是機(jī)上乘客將手機(jī)拍攝的視頻上傳至社交媒體后，在全美和世界各地引發(fā)輿論風(fēng)暴；繼而在美華裔10日起向白宮聯(lián)名請(qǐng)?jiān)福粲趼?lián)邦政府進(jìn)行調(diào)查。目前，簽名人數(shù)已超過(guò)白宮回應(yīng)所需的10萬(wàn)人次。而白宮發(fā)言人斯派塞11日在白宮例行吹風(fēng)會(huì)上也透露，美聯(lián)航暴力驅(qū)逐乘客下機(jī)事件“令人困擾”，并且確定美國(guó)總統(tǒng)特朗普已看到相關(guān)視頻。
被強(qiáng)制下機(jī)并遭粗暴對(duì)待的乘客為亞裔，成為這起事件在國(guó)內(nèi)輿論的重要“落點(diǎn)”。雖然目前還無(wú)法確認(rèn)美聯(lián)航方面的行為，是否出于種族歧視，但無(wú)論是在美華裔的聯(lián)名請(qǐng)?jiān)福�是國(guó)內(nèi)輿論在傳播上所突出的亞裔標(biāo)簽，顯然都與身份認(rèn)同有直接關(guān)系。不過(guò)，若完全將輿論對(duì)此事的聚焦解釋為對(duì)身份的敏感，有夸大之嫌。
事件最初所流傳的版本，是說(shuō)因機(jī)票超售在美國(guó)是合法的，所以航空公司有權(quán)利要求“超載”的乘客下機(jī)。但現(xiàn)在美聯(lián)航的發(fā)言人也承認(rèn)，事發(fā)航班并未超售機(jī)票，強(qiáng)迫乘客下機(jī)只為安排公司機(jī)務(wù)人員。換言之，美聯(lián)航將購(gòu)買了機(jī)票的乘客趕下飛機(jī)，不過(guò)是為了給自己無(wú)票的員工騰出座位，與機(jī)票超售制度無(wú)關(guān)，而更像是一種內(nèi)部的特權(quán)制度，其合理性當(dāng)然更站不住腳。退一步講，正如專業(yè)人士所指出的，即便要為自己?jiǎn)T工安排座位，也應(yīng)在登機(jī)前就與乘客協(xié)商好，不能到登機(jī)后再來(lái)要求，何況是如此粗暴的強(qiáng)行拖拽。
盤(pán)點(diǎn)這些細(xì)節(jié)不難發(fā)現(xiàn)，盡管受害者的亞裔身份，在客觀上確實(shí)激發(fā)了輿論中的身份共同體意識(shí)，但輿論更大的共情恐怕還是如白宮發(fā)言人所說(shuō)的，“我認(rèn)為任何看到視頻的人，對(duì)一個(gè)人遭到那樣方式的對(duì)待，都不會(huì)無(wú)動(dòng)于衷”，也即作為被服務(wù)者或是消費(fèi)者，對(duì)服務(wù)提供者的強(qiáng)勢(shì)與不公對(duì)待，所產(chǎn)生的本能性反抗和質(zhì)疑。
關(guān)注此事的國(guó)內(nèi)網(wǎng)友不見(jiàn)得都乘坐過(guò)美聯(lián)航的航班，但因航空公司與乘客之間的地位失衡，導(dǎo)致乘客遭受不公平對(duì)待的滋味，恐怕不少人都嘗過(guò)。近些年，國(guó)內(nèi)乘客的一些“非理性”維權(quán)方式，如攔飛機(jī)、打砸機(jī)場(chǎng)設(shè)施等現(xiàn)象，時(shí)有發(fā)生，這類事件高發(fā)，足以說(shuō)明航空公司與乘客之間的利益摩擦和矛盾是現(xiàn)實(shí)存在的。最突出的一點(diǎn)是航班延誤多發(fā)，乘客獲得的賠償卻少之又少。
航空延誤導(dǎo)致乘客權(quán)益受損，得不到合理補(bǔ)償，與該事件中乘客所遭遇的粗暴對(duì)待或難以等同，但暴露出的航空公司在服務(wù)上的強(qiáng)勢(shì)，具有很大的共性。更突出的一點(diǎn)是，由于延誤現(xiàn)象長(zhǎng)期大面積存在，對(duì)乘客權(quán)益的受損幾乎是見(jiàn)怪不怪，有效的維權(quán)渠道有限，往往引發(fā)“過(guò)激維權(quán)事件”才獲得關(guān)注。來(lái)自太平洋彼岸的乘客的不當(dāng)遭遇雖然地理距離很遠(yuǎn)，卻很容易引發(fā)心理上的共情。
從消費(fèi)者權(quán)益的角度來(lái)看待美聯(lián)航事件，更具普遍意義。乘客遭受不公待遇，到底該如何維權(quán)？航空公司面對(duì)這樣的事，又該如何善后，而不至于“一步錯(cuò)，步步錯(cuò)”？監(jiān)管部門(mén)、公共輿論、媒體，又該扮演怎樣的角色？等等，美聯(lián)航事件都不啻為一個(gè)值得審視的樣本。該事件的最終結(jié)果還有待觀察，但目前美聯(lián)航不僅陷入輿論漩渦，更多的“黑歷史”被挖出，其周二早盤(pán)的股價(jià)也一度下跌4.3%，市值半小時(shí)就蒸發(fā)掉9.6億美元，我們已經(jīng)感受到一家航空公司為自己的魯莽和傲慢所付出的代價(jià)。
（責(zé)任編輯 ：葉瑋）
