航空公司遲早要為魯莽和傲慢付出代價

　　朱昌俊

　　美國聯合航空將一名亞裔乘客強拖下飛機的視頻在網絡廣泛傳播后，引發巨大反響。該公司總裁穆諾茲隨后的聲明和內部郵件更起到了“火上澆油”的效果。4月11日，美聯航再次發表聲明致歉，稱“我們承擔全部責任”，并將努力彌補這個錯誤。(澎湃新聞4月12日)

　　美聯航估計不會料想到，為了保留4名內部員工的座位，導致整個公司陷入了如此大的麻煩：先是機上乘客將手機拍攝的視頻上傳至社交媒體后，在全美和世界各地引發輿論風暴；繼而在美華裔10日起向白宮聯名請愿，呼吁聯邦政府進行調查。目前，簽名人數已超過白宮回應所需的10萬人次。而白宮發言人斯派塞11日在白宮例行吹風會上也透露，美聯航暴力驅逐乘客下機事件“令人困擾”，并且確定美國總統特朗普已看到相關視頻。

　　被強制下機并遭粗暴對待的乘客為亞裔，成為這起事件在國內輿論的重要“落點”。雖然目前還無法確認美聯航方面的行為，是否出于種族歧視，但無論是在美華裔的聯名請愿，還是國內輿論在傳播上所突出的亞裔標簽，顯然都與身份認同有直接關系。不過，若完全將輿論對此事的聚焦解釋為對身份的敏感，有夸大之嫌。

　　事件最初所流傳的版本，是說因機票超售在美國是合法的，所以航空公司有權利要求“超載”的乘客下機。但現在美聯航的發言人也承認，事發航班并未超售機票，強迫乘客下機只為安排公司機務人員。換言之，美聯航將購買了機票的乘客趕下飛機，不過是為了給自己無票的員工騰出座位，與機票超售制度無關，而更像是一種內部的特權制度，其合理性當然更站不住腳。退一步講，正如專業人士所指出的，即便要為自己員工安排座位，也應在登機前就與乘客協商好，不能到登機后再來要求，何況是如此粗暴的強行拖拽。

　　盤點這些細節不難發現，盡管受害者的亞裔身份，在客觀上確實激發了輿論中的身份共同體意識，但輿論更大的共情恐怕還是如白宮發言人所說的，“我認為任何看到視頻的人，對一個人遭到那樣方式的對待，都不會無動于衷”，也即作為被服務者或是消費者，對服務提供者的強勢與不公對待，所產生的本能性反抗和質疑。

　　關注此事的國內網友不見得都乘坐過美聯航的航班，但因航空公司與乘客之間的地位失衡，導致乘客遭受不公平對待的滋味，恐怕不少人都嘗過。近些年，國內乘客的一些“非理性”維權方式，如攔飛機、打砸機場設施等現象，時有發生，這類事件高發，足以說明航空公司與乘客之間的利益摩擦和矛盾是現實存在的。最突出的一點是航班延誤多發，乘客獲得的賠償卻少之又少。

　　航空延誤導致乘客權益受損，得不到合理補償，與該事件中乘客所遭遇的粗暴對待或難以等同，但暴露出的航空公司在服務上的強勢，具有很大的共性。更突出的一點是，由于延誤現象長期大面積存在，對乘客權益的受損幾乎是見怪不怪，有效的維權渠道有限，往往引發“過激維權事件”才獲得關注。來自太平洋彼岸的乘客的不當遭遇雖然地理距離很遠，卻很容易引發心理上的共情。

　　從消費者權益的角度來看待美聯航事件，更具普遍意義。乘客遭受不公待遇，到底該如何維權？航空公司面對這樣的事，又該如何善后，而不至于“一步錯，步步錯”？監管部門、公共輿論、媒體，又該扮演怎樣的角色？等等，美聯航事件都不啻為一個值得審視的樣本。該事件的最終結果還有待觀察，但目前美聯航不僅陷入輿論漩渦，更多的“黑歷史”被挖出，其周二早盤的股價也一度下跌4.3%，市值半小時就蒸發掉9.6億美元，我們已經感受到一家航空公司為自己的魯莽和傲慢所付出的代價。