近些年，在線旅游企業(yè)呈現(xiàn)越來越壯大的發(fā)展趨勢(shì)，其對(duì)于引領(lǐng)旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新起到了重要作用。然而，伴隨著流量的激增，一些在線旅游企業(yè)的投訴量也在不斷增長。如何加強(qiáng)在線旅游企業(yè)的市場監(jiān)管，正成為業(yè)界關(guān)心的話題。
加強(qiáng)監(jiān)管大勢(shì)所趨
在日前舉辦的全國旅游市場監(jiān)管工作研討培訓(xùn)班上，國家旅游局明確提出以“四個(gè)統(tǒng)籌”為主抓手開展全國旅游市場監(jiān)管工作，其中之一就是統(tǒng)籌抓好“實(shí)體市場與網(wǎng)絡(luò)市場”兩種經(jīng)營主體的有效監(jiān)管，推動(dòng)線上線下監(jiān)管一體化、線上線下發(fā)展融合化。
中青旅質(zhì)檢合規(guī)部總監(jiān)李廣分析認(rèn)為，經(jīng)過多年的發(fā)展，線上旅游企業(yè)已經(jīng)成為一個(gè)龐大的市場群體，它們還是旅游市場監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)，需要進(jìn)一步堅(jiān)持線上線下同步推進(jìn)的市場秩序整治思路。
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布過的“在線旅游消費(fèi)者滿意度調(diào)查”數(shù)據(jù)顯示，2015年在線旅游投訴量超過全年旅游總投訴量的一半；網(wǎng)站存在不公平格式條款、網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品及服務(wù)與實(shí)際不相符、網(wǎng)站沒有清楚告知權(quán)利義務(wù)等成為旅游投訴的重災(zāi)區(qū)；在售后方面，滿意度更低，53.82%的被調(diào)查者不太滿意或不滿意。
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長楊曉軍曾表示，希望有關(guān)部門明確在線旅游平臺(tái)以及線下主題的責(zé)任和行為準(zhǔn)則，并加強(qiáng)監(jiān)管。
事實(shí)上，去年以來，國家旅游局就約談了多家在線旅游企業(yè)，特別對(duì)其經(jīng)營“不合理低價(jià)游”的行為發(fā)出警告，并責(zé)令立即整改。
毫無疑問，加強(qiáng)對(duì)在線旅游企業(yè)的監(jiān)管已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。
湖北大學(xué)旅游系副主任李志飛教授也認(rèn)為，中國在線旅游交易市場
規(guī)模越來越大，越來越多消費(fèi)者在線訂購旅游產(chǎn)品；而針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴越來越多，在旅游投訴中所占比例越來越高。因此，加強(qiáng)在線旅游企業(yè)監(jiān)管符合當(dāng)前發(fā)展形勢(shì)的。
如何發(fā)力考驗(yàn)智慧
對(duì)于在線旅游市場的監(jiān)管，究竟將如何發(fā)力？如何堅(jiān)持創(chuàng)新和規(guī)范并重？
業(yè)內(nèi)人士表示，當(dāng)前的發(fā)展態(tài)勢(shì)下，完善在線旅游市場規(guī)制體系會(huì)成為重點(diǎn)，在線價(jià)格監(jiān)控、虛假信息監(jiān)管、游客利益保障等機(jī)制都應(yīng)得到建立，對(duì)在線旅游新業(yè)務(wù)新趨勢(shì)實(shí)行包容式監(jiān)管。
據(jù)了解，國家旅游局正研究出臺(tái)在線旅游監(jiān)管辦法，成立在線旅游市場監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，組建在線旅游市場監(jiān)管研究智庫，針對(duì)在線旅游開展研究，探索規(guī)范在線企業(yè)經(jīng)營涉游業(yè)務(wù)的許可范圍、行為規(guī)范、服務(wù)方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
記者獲悉，對(duì)于在線旅游企業(yè)的投訴處理，國家旅游局將推動(dòng)OTA實(shí)施旅游投訴先行賠付機(jī)制，把好OTA的價(jià)格發(fā)布關(guān)，對(duì)線上發(fā)布的價(jià)格進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測；根據(jù)線上線索，查處發(fā)布不合理低價(jià)產(chǎn)品的旅游企業(yè)。
建立在線旅游糾紛解決機(jī)制也被業(yè)界呼吁多年，一些大型OTA已經(jīng)在積極探索。國家旅游局也將鼓勵(lì)建立電子商務(wù)在線糾紛解決的有效機(jī)制，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益；鼓勵(lì)第三方平臺(tái)建立旅行社誠信檔案，設(shè)立曝光臺(tái)對(duì)不良旅行社定期進(jìn)行曝光。
同時(shí)，鼓勵(lì)在線旅游企業(yè)建立有利于電子商務(wù)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制也會(huì)成為一個(gè)有益探索。
在線旅企需自我提升
“在線旅游企業(yè)的發(fā)展歷程，其實(shí)就是一種商業(yè)模式的創(chuàng)立過程，
不可避免伴隨著對(duì)既有規(guī)則、慣例、約束的突破。這一過程中，對(duì)于一些模糊地帶的嘗試和突破，具有創(chuàng)新的因素，應(yīng)該得到包容和鼓勵(lì)。但對(duì)于一些明顯違反現(xiàn)有強(qiáng)制性規(guī)定、破壞平等競爭秩序的行為，就需要給予監(jiān)管和引導(dǎo)。”李廣說，隨著線上旅游企業(yè)的蓬勃發(fā)展，一些行為邊界和法律界限在實(shí)踐中也逐步清晰，哪些可為，哪些不可為，哪些是值得肯定的行為，哪些是需要摒棄的違法行為，也逐步明確。
對(duì)于OTA自身而言，李志飛建議，應(yīng)嚴(yán)格代理商準(zhǔn)入制度，OTA平臺(tái)要增強(qiáng)對(duì)代理商的品質(zhì)把控能力；提升技術(shù)檢測手段，不斷通過技術(shù)手段提升服務(wù)，比如實(shí)時(shí)房態(tài)檢測，實(shí)時(shí)機(jī)票檢測等；完善消費(fèi)知情提示，網(wǎng)頁上要進(jìn)一步明示消費(fèi)細(xì)則，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。
李廣認(rèn)為，在線旅游企業(yè)在行業(yè)主管部門強(qiáng)化監(jiān)管的背景下，應(yīng)當(dāng)意識(shí)到監(jiān)管的必要性重要性，監(jiān)管是為
了整個(gè)行業(yè)規(guī)范有序地發(fā)展，而不是限制和阻礙創(chuàng)新的步伐。在線旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)順應(yīng)這一趨勢(shì)，適應(yīng)這一監(jiān)管新常態(tài)，對(duì)于法律法規(guī)和基本的商業(yè)道德應(yīng)當(dāng)給予足夠的敬畏。
李廣分析，在具體的經(jīng)營管理層面，不同的線上旅游企業(yè)要針對(duì)各自具體的業(yè)態(tài)和模式進(jìn)行必要的自查自糾、進(jìn)行更為精細(xì)化的內(nèi)部管理和運(yùn)營�！氨热缙脚_(tái)類的企業(yè)，就應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品的供應(yīng)商、代理商資質(zhì)履行審核的義務(wù)，對(duì)于在本平臺(tái)上銷售的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行審慎的篩選。對(duì)于自身提供產(chǎn)品和服務(wù)的在線企業(yè)，更應(yīng)當(dāng)與線下企業(yè)一樣，合法合規(guī)開展經(jīng)營，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、資源采購、簽約銷售、售后服務(wù)等方面承擔(dān)旅游企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的全部責(zé)任。
“在線旅游企業(yè)不僅要成為旅游企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的領(lǐng)頭羊，更要成為規(guī)范、引領(lǐng)行業(yè)秩序的標(biāo)桿和榜樣。”李廣說。(記者沈仲亮)
