剛過去的春節黃金周,市旅游監察執法總隊共接聽咨詢投訴電話86個,其中咨詢電話6個,投訴電話80個。咨詢及投訴問題均已按照旅游投訴受理流程做了及時、有效的處理。
對游船的投訴仍是老大難
市旅游監察執法總隊說,春節長假期間80個投訴電話中,涉及景區(點)類的29個,涉及旅行社類的24個,涉及旅游網站類和游船(兩江游)類的同為8個。
市旅游監察執法總隊分析認為,游船投訴仍是老大難問題。投訴電話中涉及游船(兩江游)問題的8個,占比10%。其中主要涉訴游船有金碧輝煌、朝天門號、海上皇宮等,投訴問題主要集中在兩方面:一是不少游船公司存在管理無序、售票點多且雜、票價不統一、無視承載量超員售票等問題,從而導致超員延誤航期;二是一些游船公司的售票處不給游客辦理退票、改簽業務或收取高額手續費。
在線旅游企業成新投訴點
在線旅游企業服務質量方面的投訴量明顯上升。投訴電話中,涉及在線旅游企業問題的8個,占比10%。涉訴在線旅游企業主要有去哪兒網、攜程旅游、同程旅游等,投訴問題主要集中在預訂酒店、團隊行程、景區門票等不能按約定兌現服務,相關提示環節不到位,服務質量投訴解決不及時等方面。
在線旅游企業服務質量投訴處理是難點。當下,通過在線旅游企業網上預訂、購買旅游產品已成為旅游產品銷售的新趨勢,同時也日益成為旅游投訴案件的高發區。但由于在線旅游企業運營模式的特殊性,又往往成為旅游質監執法部門投訴受理和行業監管的難點。其原因在于當發生旅游糾紛時,旅游主管部門缺乏介入的有效途徑和手段,且游客訴求、法律責任等相關問題難以調查取證。
市旅游監察執法總隊說,將每季度公布一次旅游投訴受理、市場檢查執法情況。還將加大對在線旅游企業服務質量的監管,對違法違規、侵害游客利益的企業依法給予嚴肅查處。
