西溪濕地場景
杭州西溪國家濕地公園于2012年正式晉升為國家5A級旅游景區(qū)，但在2015年10月9日，國家旅游局通過暗訪就軟件和硬件中存在的不足，對西溪濕地景區(qū)給予了“黃牌”警告，要求綜合整改，期限為6個月。
與此同時，西溪濕地接到重大任務(wù)，為迎接2016年9月在杭州舉辦的第十一屆二十國集團（G20）峰會，需全面整改，打造國際級旅游目的地。自2008年二十國集團在美國華盛頓舉行第一次峰會以來，G20峰會首次在中國舉行，意味著它將給中國和世界的發(fā)展帶來新的動力，也意味著杭州的旅游發(fā)展將出現(xiàn)新活力。
西溪濕地搖櫓人
西溪濕地景區(qū)圍繞G20杭州峰會接待要求和5A標準，在軟件方面將有哪些提升？西溪濕地相關(guān)負責人表示，就制度完善、服務(wù)規(guī)范、精細管理等方面，進行了二次提升。
在制度完善方面，1—3月，濕地經(jīng)營公司全面梳理了涵蓋景區(qū)生態(tài)保護、人事管理、游覽組織、安全生產(chǎn)等內(nèi)容的629項制度、流程、崗位標準。3月份，為了給游客提供更加優(yōu)質(zhì)的游覽環(huán)境，景區(qū)出臺了《西溪濕地小額工程項目承包商的確定和推薦暫行實施細則》，進一步簡化、規(guī)范了濕地小額修繕及綠化程序，以便快速推進相關(guān)工程進度。同月，還出臺了《2016年西溪濕地物業(yè)招商標準》，將商戶經(jīng)營情況與評優(yōu)評先續(xù)租掛鉤，從而提升了商戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，改善了游客的購物環(huán)境，杜絕了欺客宰客和亂標物價等違規(guī)情況。
在服務(wù)規(guī)范方面，強化員工培訓(xùn)考核，一線員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方可上崗。1月至今，濕地經(jīng)營公司對全體干部員工按部門、分階段，就峰會知識、5A標準、應(yīng)知應(yīng)會、西溪文化、法律法規(guī)、英語對話等內(nèi)容，進行了全方位培訓(xùn)，累計共培訓(xùn)了40場次1500余人次，并重點對搖櫓船工、講解員、保安等所有一線員工進行了安全意識、服務(wù)技能、禮儀規(guī)范等方面的強化培訓(xùn)。
4月1日，為切實抓好二次提升的相關(guān)工作，景區(qū)專門召開了“迎接G20，服務(wù)再提升”動員大會，濕地辦（經(jīng)營公司）全體黨員、經(jīng)理級以上管理人員、濕地外協(xié)和外駐單位負責人等120余人參會，并要求各部門進行層層傳達和落實。1—3月，對游客進行問卷調(diào)查共800余份，游客滿意度為97.35%。另外，為進一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，景區(qū)分別于4月5日和7日，邀請國家級相關(guān)旅游專家，進行現(xiàn)場指導(dǎo)和針對性的培訓(xùn)，并就標識標牌的規(guī)范性和文化藝術(shù)性、設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性等問題進行咨詢。
漁夫之旅
在精細管理方面，景區(qū)一是人員配置到位，在園區(qū)三個游客中心全部配備了大堂副理，統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督游客服務(wù)中心的相關(guān)工作，以規(guī)范服務(wù)標準、提高服務(wù)質(zhì)量。
二是嚴格一線員工管理，1月份，根據(jù)浙江省旅游局暗訪查找出問題，對不符合5A服務(wù)要求的人員進行了處分通報。
三是嚴格貫徹標準，要求全體員工熟知“八提倡八禁止”，統(tǒng)一儀容儀表、規(guī)范服務(wù)標準。如搖櫓船工在服務(wù)過程中，須將上下船只注意安全、救生衣位置等事項進行提醒，并確保行程中有三分之一以上時間，為游客提供游覽線路、景點內(nèi)容、民俗風情等講解服務(wù)，且游覽結(jié)束后，需請游客對本次服務(wù)質(zhì)量進行反饋評價，作為月度考核依據(jù)和評優(yōu)標準。
四是規(guī)范公廁管理，景區(qū)在客流集中區(qū)域?qū)嵭小耙粠蝗恕惫芾碇贫龋渌麉^(qū)域?qū)嵭小耙粎^(qū)一人”管理制度，并及時清理打掃和增添衛(wèi)生紙、洗手液等易耗品，確保游客滿意。
（材料、圖片由西溪濕地管委會提供）
（責任編輯 ：歐云海）
