新華網北京3月8日電（門妍）今日，北京市消費者協會（以下簡稱北京市消協）在京發布《2015年度在線旅游滿意度調查報告》。調查結果顯示，現階段消費者對在線旅游服務的滿意度不高。“網站不公平格式條款、機票退改費用高、網上宣傳與實際不符、訂單被隨意更改或取消等問題已經成為消費者對在線旅游行業滿意度不高的重要原因，這些問題也是在線旅游投訴的重災區。”北京市消協副會長兼秘書長楊曉軍說。
近年來，互聯網在催生和促進在線旅游行業快速發展的同時，也給消費者的旅游體驗帶來一些困惑。有關在線旅游的消費投訴一直呈增長趨勢。據北京市消協統計，2015年1月至11月共受理、調解旅游服務類投訴1928件。其中，因旅游合同引發的投訴1680件，占到投訴總量的87.1%。據消費者網在線投訴平臺統計，2015年全年共接到在線旅游投訴316件，占全年旅游類投訴總量的88.02%。
楊曉軍表示，希望在線旅游平臺企業以及線下主體能夠做到誠信自律，對照本次消費者滿意度調查結果，切實正視消費者的訴求，傾聽消費者的聲音，努力為消費者提供更加優質的產品和服務，切實提升消費者的滿意度。
據了解，本次調查自2015年12月30日啟動，截止至2016年1月15日，通過“消費者網”和“北京消費者”微信等渠道，共收到有效調查問卷4956份。問卷內容涵蓋在線旅游的網站內容、預訂過程、售后服務等多個方面，比較全面地反映了消費者對在線旅游各個環節的滿意度狀況。具體包括以下幾個方面：
一、消費者最不滿意的在線旅游問題
調查結果顯示，大多被調查者表示對在線旅游行業基本滿意，但整體滿意度水平不高。被調查者最不滿意在線旅游問題依次為：網上宣傳與實際不符、訂單被隨意更改或取消、退改票費太高。其次是霸王條款、強制捆綁其它產品和其它問題。
在4956名被調查者中，31.64%的人表示對網上宣傳與實際不符最不滿意，22.46%的人表示對訂單被隨意更改或取消最不滿意，18.36%的人表示對退改票費太高最不滿意，13.42%的人表示對霸王條款最不滿意，11.02%的人表示對強制捆綁其它產品最不滿意，另外有3.11%的人表示對其它問題最不滿意。
被調查者最不滿意的在線旅游格式條款依次為：網站對第三方出現問題不承擔責任、網站不對網絡中斷等問題造成損失承擔責任、一旦“注冊”即表示接受網站所有條款，所占比例依次為32.06%、26.98%和22.46%，三者總共占到81.50%。其次是網站可單方更改其提供服務內容和發生爭議要到網站所在地法院起訴，分別占比為12.57%和5.93%。
二、在線旅游網站（含APP）滿意度情況
調查結果顯示，多數被調查者對在線旅游網站（含APP）比較滿意，但整體滿意度并不高。4956名被調查者中，5.93%的被調查者表示非常滿意，16.81%的被調查者表示滿意，58.05%的被調查者表示比較滿意，19.21%的被調查者表示不太滿意或不滿意。
問題主要表現在以下幾個方面：61.58%的被調查者認為網上宣傳產品、服務與實際不相符，63.42%的被調查者認為網站（含APP）沒有清楚地告知權利義務，83.76%的被調查者認為網站（含APP）存在不公平格式條款。
隨著互聯網技術的發展和普及，在線旅游網站（含APP）的頁面設置、功能設置等方面都比較完善。也正是其方便、快捷等優點，吸引了越來越多的消費者。但客觀上，在線旅游網站（含APP）目前還存在一些問題。如：部分在線旅游網站通過發布虛假廣告信息，誤導欺騙消費者，謀取不當利益；部分在線旅游網站單方面設置不公平格式條款，規定消費者一旦“注冊”即表示接受網站所有條款，同時對第三方提供服務過程中出現的問題不承擔責任，對網絡中斷等問題造成損失也不承擔責任；部分在線旅游網站甚至故意隱瞞旅游產品和服務的缺陷、危險性等信息，或對關鍵內容進行模糊化處理。
三、在線旅游預訂過程滿意度情況
調查結果顯示，大多數被調查者對在線旅游預訂過程比較滿意，但同時存在滿意度不高、不滿意因素并存的問題。在4956名被調查者中，5.79%的被調查者表示非常滿意，24.01%的被調查者表示滿意，55.08%的被調查者表示比較滿意，16.53%的被調查者表示不太滿意或不滿意。
問題主要表現在以下幾個方面：80.79%的被調查者認為網站支付安全方便，51.41%的被調查者表示遇到過訂單產品被更改或隨意取消現象，65.68%的被調查者表示預訂產品時被“強制捆綁”其它產品。
客觀地說，在線旅游網站上的預訂過程應該是方便的、順暢的，那為什么預訂過程還會存在滿意度不高、不滿意因素并存的問題呢？仔細分析有關在線旅游的消費者投訴不難發現，在線旅游網站單方更改或取消訂單卻推諉拒絕承擔相關賠償責任，導致消費者自行承擔損失的問題時有發生。這種問題發生后，由于在線旅游涉及環節較多，責任相對模糊不清，再加上目前行業缺乏統一標準，消費者維權往往比較困難。此外，還有部分在線旅游網站通過違規搭售保險等手段，從中謀取不當利益。這些問題，都直接影響到消費者對在線旅游預訂過程的滿意度情況。
四、在線旅游售后服務滿意度情況
調查結果顯示，多數被調查者對在線旅游售后服務不太滿意度或不滿意。4956名被調查者中，3.67%的被調查者表示非常滿意，13.42%的被調查者表示滿意，29.1%的被調查者表示比較滿意，53.82%的被調查者表示不太滿意或不滿意。
問題主要表現在以下幾個方面：79.38%的被調查者認為退改票費比例不合理，67.37%的被調查者認為投訴處理不及時，65.96%的被調查者認為退訂手續不便利，39.55%的被調查者認為客服人員不夠專業。
近年來，媒體關于在線旅游的曝光屢屢發生，其中曝光最多的就是其售后服務問題，尤其是高昂的退改票費問題。據消費者網在線投訴平臺統計，消費者由于操作失誤、突發情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，占到其2015年在線旅游投訴總量的63.57％。一些在線旅游網站打著“超值套餐”、“一元門票”等旗號，以超低的價格吸引消費者，但其背后隱藏的是高昂的退改票費用。一旦發生消費糾紛，這些在線旅游網站便推諉拒絕承擔相關賠償責任，通過擅自修改退改票規則、設置“霸王條款”等手段阻攔消費者退票，有的特價機票甚至需要扣取百分之百的退改票費。
五、在線旅游行業主要問題及有關建議
通過對在線旅游網站（含APP）、預訂過程和售后服務三方面的滿意度調查發現，現階段在線旅游消費者滿意度整體水平較低。其中主要問題有：83.76%的人認為網站（含APP）存在不公平格式條款，79.38%的人認為退改票費比例不合理，63.42%的人認為網站（含APP）沒有清楚地告知權利義務，61.58%的人認為網上宣傳產品、服務與實際不相符，51.41%的人表示遇到過訂單產品被更改或隨意取消現象。
在當前階段，由于現行《旅游法》對在線旅游平臺如何監管、消費者權益如何保障等方面尚未明確，也沒有針對在線旅游的專門規定，更沒有涉及在線旅游的細則條款，使得當前在線旅游的監管十分困難。要提高在線旅游的消費者滿意度，促進在線旅游行業健康發展，首先，有關部門要進一步對在線旅游行業加強監管，盡快健全和完善相關法律法規，更好地維持在線旅游行業的發展秩序；其次，在線旅游企業必須做到誠信自律，讓消費者真正從在線旅游中獲得高品質的服務體驗；此外，消費者也要不斷提升依法維權意識，遇到侵權問題，要學會運用法律武器維護自身合法權益。
