【環(huán)球旅訊】本文編譯自Tnooz：連鎖酒店和獨(dú)立酒店似乎終于意識(shí)到，近年來住宿領(lǐng)域所發(fā)生的轉(zhuǎn)變正對(duì)其業(yè)務(wù)產(chǎn)生直接影響。

　　進(jìn)一步來講，由于傳統(tǒng)酒店和新興替代型住宿（比如分享經(jīng)濟(jì)類及短租等）之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，客戶忠誠(chéng)度和客戶服務(wù)如今呈現(xiàn)出了前所未有的重要性。

　　為了佐證上述觀點(diǎn)，GDS巨頭Sabre聯(lián)合市場(chǎng)研究公司Forrester，針對(duì)游客需求（包括商務(wù)游和休閑游）和目前旅游業(yè)界的服務(wù)情況（或者說，其自我預(yù)期的狀況）進(jìn)行了調(diào)查。

　　該調(diào)查報(bào)告得出了下列4項(xiàng)重要發(fā)現(xiàn)：

　　1) 客戶忠誠(chéng)度

　　只有不到一半的旅行者對(duì)某一品牌保持忠誠(chéng)度，客人以最好的方式去體驗(yàn)這個(gè)品牌，然后產(chǎn)生一定程度的繼續(xù)入住的意愿。

　　2) 無縫連接的客戶體驗(yàn)

　　用戶在搜索和預(yù)定酒店的時(shí)候，希望體驗(yàn)到始終如一的顧客旅程，對(duì)此，很好地利用客戶數(shù)據(jù)被視為提升用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵方式。

　　3) 個(gè)性化的客戶關(guān)懷

　　游客們都希望在酒店居住期間能感受到被關(guān)愛，所以，酒店需要意識(shí)到，用戶數(shù)據(jù)必須被用以向客戶提供個(gè)性化的關(guān)懷。

　　4) 客戶態(tài)度更開放

　　客戶對(duì)公開個(gè)人數(shù)據(jù)的態(tài)度已更加開放，因?yàn)樗麄冊(cè)敢庖源藫Q來更好的客戶體驗(yàn)。

　　上述發(fā)現(xiàn)，是如何得來的？

　　Forrest通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，“整體客戶體驗(yàn)的微小提升”，就足以帶來顯著的收益增長(zhǎng)。

　　該份報(bào)告指出：

　　“比如，對(duì)于高檔酒店而言，F(xiàn)orrest研究者發(fā)現(xiàn)，根據(jù)其對(duì)測(cè)量客戶體驗(yàn)指數(shù)（指客戶體驗(yàn)和客戶忠誠(chéng)度的基準(zhǔn)），這一指標(biāo)每增加1分，就能帶來客戶人均年度消費(fèi)額6.52美元的增長(zhǎng)。”

　　“這個(gè)數(shù)字看似不大，但對(duì)于一家擁有1千萬客戶的品牌酒店來說，就意味著年度收益增長(zhǎng)了6500萬美元。”

　　該份游客報(bào)告還提供了以下的數(shù)據(jù)結(jié)果：

　　口碑的重要

　　熟悉環(huán)境vs陌生環(huán)境

　　公開個(gè)人數(shù)據(jù)換來優(yōu)惠好處

　　酒店居住舒適度的數(shù)據(jù)

　　幸福指數(shù)

　　入住期間的管理

　　（Jerry編譯）