【環球旅訊】本文編譯自Tnooz：連鎖酒店和獨立酒店似乎終于意識到，近年來住宿領域所發生的轉變正對其業務產生直接影響。

　　進一步來講，由于傳統酒店和新興替代型住宿（比如分享經濟類及短租等）之間的競爭日趨白熱化，客戶忠誠度和客戶服務如今呈現出了前所未有的重要性。

　　為了佐證上述觀點，GDS巨頭Sabre聯合市場研究公司Forrester，針對游客需求（包括商務游和休閑游）和目前旅游業界的服務情況（或者說，其自我預期的狀況）進行了調查。

　　該調查報告得出了下列4項重要發現：

　　1) 客戶忠誠度

　　只有不到一半的旅行者對某一品牌保持忠誠度，客人以最好的方式去體驗這個品牌，然后產生一定程度的繼續入住的意愿。

　　2) 無縫連接的客戶體驗

　　用戶在搜索和預定酒店的時候，希望體驗到始終如一的顧客旅程，對此，很好地利用客戶數據被視為提升用戶體驗的關鍵方式。

　　3) 個性化的客戶關懷

　　游客們都希望在酒店居住期間能感受到被關愛，所以，酒店需要意識到，用戶數據必須被用以向客戶提供個性化的關懷。

　　4) 客戶態度更開放

　　客戶對公開個人數據的態度已更加開放，因為他們愿意以此換來更好的客戶體驗。

　　上述發現，是如何得來的？

　　Forrest通過數據統計發現，“整體客戶體驗的微小提升”，就足以帶來顯著的收益增長。

　　該份報告指出：

　　“比如，對于高檔酒店而言，Forrest研究者發現，根據其對測量客戶體驗指數（指客戶體驗和客戶忠誠度的基準），這一指標每增加1分，就能帶來客戶人均年度消費額6.52美元的增長。”

　　“這個數字看似不大，但對于一家擁有1千萬客戶的品牌酒店來說，就意味著年度收益增長了6500萬美元。”

　　該份游客報告還提供了以下的數據結果：

　　口碑的重要

　　熟悉環境vs陌生環境

　　公開個人數據換來優惠好處

　　酒店居住舒適度的數據

　　幸福指數

　　入住期間的管理

　　（Jerry編譯）