【環(huán)球旅訊】本文編譯自Tnooz：根據(jù)最新的Samsung Insights報告顯示，盡管今年以來，全球已經(jīng)有幾千家酒店采納了手機房卡和個人禮賓服務(wù)的移動應(yīng)用，但緊接下來，移動應(yīng)用還將占據(jù)酒店前臺，為用戶提供自助的入住登記。
該報告認(rèn)為，移動科技即將顛覆酒店前臺的美學(xué)外觀以及實用功能。約47%的酒店計劃明年將推出移動端的前臺入住登記。隨著智能手機在旅游和酒店業(yè)生態(tài)鏈頂端地位的繼續(xù)鞏固，移動科技勢必亦將為業(yè)界的基礎(chǔ)設(shè)施帶來改觀。
“不僅僅是酒店前臺，每一個部門都配備移動設(shè)備服務(wù)亦屬合理。”酒店運營管理平臺Alice的創(chuàng)始人兼總裁Alex Shashou說，“如果酒店員工能夠移動辦公，他們可以移動自如，隨時走去需要去的地方，同時仍持續(xù)著正常的工作效率。”Expedia在近期投資了Alice。
“這樣，酒店員工在應(yīng)對工作問題和客戶需求時，能有更快捷的響應(yīng)。” 他說，“比如說，為前臺員工提供移動工具，他們能在為客戶辦理入住手續(xù)的同時，帶著客戶走進其相應(yīng)的客房。”
“而在以前，這是需要兩位員工才能完成的工作，并且客戶還需要排隊，等待一個員工做好服務(wù)的準(zhǔn)備。因此，移動設(shè)備有助于建立客戶關(guān)系，引導(dǎo)客戶入住的同時，處理好客戶需求的事務(wù)。”
進化至更高效的運營
有些游客覺得，酒店的前臺是造成酒店員工和客戶產(chǎn)生隔閡的原因，會給辦理入住手續(xù)或其他具體服務(wù)請求，帶來令人失望的體驗。三星的報告預(yù)測，旅游業(yè)近期的移動科技應(yīng)用，將會把酒店的前臺服務(wù)，轉(zhuǎn)變成更加高效的模式。
新的酒店前臺服務(wù)模式將很可能包括智能手機和平板電腦，可以將客戶和酒店員工即刻連接起來，同時改變多數(shù)酒店大堂給人的觀感。
近期酒店科技的一項調(diào)查報告顯示，約15%的酒店正在引入平板電腦辦理入住手續(xù)，明年該數(shù)字預(yù)期將升至47%。這意味著，未使用移動端服務(wù)的酒店將很快成為少數(shù)的群體，這對其客戶的滿意度可能造成影響。
然而，酒店營銷者則須深思，這類的平板電腦入住登記和移動站臺服務(wù)，是否與其品牌風(fēng)格協(xié)調(diào)一致。
“我認(rèn)為在某種程度上，這取決于客戶對該酒店的期望值和品牌認(rèn)知。” 數(shù)字營銷研究公司Millward Brown Digital的旅游業(yè)務(wù)副總裁Ryan Williams說，“一個高度個性化、由移動端服務(wù)的酒店前臺體驗可能更適合4、5星級酒店，因為其客戶在酒店入住體驗上，期望得到更多的選擇。”
“而通過自助設(shè)備辦理入住服務(wù)則更適合商旅客戶，因為他們沒有休閑導(dǎo)向，只想單純地完成入住手續(xù)。”
這些新科技應(yīng)用給客戶帶來的反響可能各不相同，但其對熟悉移動科技的游客將會產(chǎn)生共鳴，因為這些游客尋求的是入住和退房手續(xù)都快速簡單。手機房卡之類酒店科技服務(wù)的即將到來，將為行程倉促的住客，節(jié)省下排長隊等待的時間，住客很快就能進入客房休息。
萬豪集團就是眾多正在打造移動端響應(yīng)服務(wù)平臺的酒店之一，其計劃收購的喜達屋酒店集團正在試點手機房卡服務(wù)。
“我覺得游客們對此的反應(yīng)，可能會根據(jù)其各自旅游目的和期望值而不同。” Williams說，“正如三星的調(diào)查報告所述，商旅游客可能期望甚至渴望更商務(wù)性質(zhì)的快捷服務(wù)體驗，但這并不意味著，他們不該得到酒店員工當(dāng)面的歡迎接待。”
“然而，如果酒店不增加員工的數(shù)量，我認(rèn)為，平臺電腦的應(yīng)用未必能夠真正簡化酒店入住登記過程。目前的酒店入住手續(xù)仍然是一對一的服務(wù)體驗，現(xiàn)在的差別只是，酒店員工和客戶之間隔著的，是一個前臺桌子，還是一個平板電腦。”
自助服務(wù)大堂
品牌酒店尋求推出配備了自助服務(wù)站的大堂，可能面臨多個挑戰(zhàn)。一些消費者可能覺得，這種新穎的服務(wù)模式，相比面對面的酒店員工服務(wù)，少了一份個性化服務(wù)的誠意。
如果營銷高層對此感到擔(dān)憂，他們應(yīng)該試圖采取其他方式，來定制客戶的體驗。
比如，三星的報告指出，位于夏威夷的Andaz Maui酒店已經(jīng)取消酒店前臺的服務(wù)，改用平板電腦登記入住的方式來歡迎住客。同時，該酒店借機換掉了傳統(tǒng)的前臺桌，取而代之的是一個沙坑和上面的迎客沙發(fā)，客戶一走進大堂，馬上感受到夏威夷的休閑氣息。
另一種做法是在酒店大堂設(shè)立電子大屏幕，為每一個準(zhǔn)備入住的客戶展示豐富的互動內(nèi)容。
傾向于商務(wù)化體驗的客戶更容易接受智能手機或平板電腦的自助服務(wù)設(shè)備。這個策略可能為每家酒店帶來更多的升級銷售，因為客戶在辦理入住時不會感到匆忙，可以細(xì)細(xì)瀏覽客房升級選擇、Spa套餐和餐廳預(yù)定的信息。
“這個能夠改善用戶體驗、同時為酒店帶來更多收益的新趨勢，主要是在休閑旅游方面。” Williams說，“這種個性化的登記入住流程將使旅途疲勞的客戶，感受到VIP式的尊貴體驗。”
“開心的客戶則更愿意消費。但酒店需要注意，避免給客戶帶來硬性銷售的體驗。” (Jerry編譯）
