【環(huán)球旅訊】本文編譯自Tnooz：本文作者是網絡營銷分析公司Webtrends高級顧問總監(jiān)Tony Gray。

　　如何從全局上理解客戶在線預訂流程，尤其是如何優(yōu)化預訂流程，這些對在線營銷人員而言都并非易事。

　　實際上，影響旅客旅游消費決策的因素很多，包括線上線下、不同設備、難以預測的不同時間段等因素都會造成影響。

　　有研究顯示，人們在決定旅游計劃前，會通過不同網站和設備做大量研究。正因如此，在線營銷者明確如何在每一個數(shù)字接觸點簡化傳遞的信息，并根據相關語境，將每一個互動連接起來是至關重要的。

　　唯有這樣，在旅游計劃完成后，客戶才會最終會進入一個品牌的預訂渠道，并停留在這個渠道，直至完成購買。

　　我們已和在線旅游行業(yè)的客戶緊密合作，聯(lián)手測試了影響打造高效預訂流程的多個成功要素。其秘訣說到底，就是通過收集用戶在整個購買過程中的數(shù)據，理解客戶訴求，并利用數(shù)據，優(yōu)化預訂流程，從而更好地滿足客戶的喜好。

　　以下五個方法，能幫你實現(xiàn)上述目標：

　　1. 理解客戶瀏覽行為及其預訂過程。

　　理解客戶的預訂過程，并獲取和收集相應的數(shù)據。確保你在不同渠道都能夠分析客戶的瀏覽過程，對每個客戶都建立相應的數(shù)字記錄。確保能夠理解訪問你網站的客戶類型——包括已知的和未知的類別——同時理解有助于你結合自身品牌、為客戶量身打造個性化體驗的關鍵要素。

　　如果你理解客戶的在線行為、設備使用習慣和溝通偏好，就能開始著手優(yōu)化客戶瀏覽體驗。

　　2. 測量預訂過程中所有相關的數(shù)據點

　　收集整個預訂過程中的海量數(shù)據是必不可少的。第一步要確認，能夠識別并分割預訂過程中的每一步驟，保存每一步驟的入口和出口通道，進行階段性回顧。部分步驟是不同渠道都通用的，但有些步驟則可能只適用于某些渠道。

　　錯誤信息也要收集，以便系統(tǒng)糾正行為得以優(yōu)化。同時留意用戶在頁面間的行為——比如點擊鏈接、填寫表格和點擊哪些圖片以及不點擊哪些圖片——然后分析出哪些行為有助于提高轉化率，哪些會降低成交幾率。

　　3. 在客戶預訂過程的相關階段，針對客戶的瀏覽設備對流程進行優(yōu)化

　　一旦完成對數(shù)據點的測量，就可以針對不同設備，對預訂渠道的每一個數(shù)據點進行分析。針對每一個設備訪問時出現(xiàn)的缺點——然后進行修正。如果已經推出APP，還要注意平板電腦和手機端用戶的不同體驗。同時你也不能忽視，諸如機頂盒、游戲機、智能電視等日益增長的非標準預訂渠道。

　　你的預訂渠道必須針對不同訪問設備進行優(yōu)化。

　　4. 為購買過程創(chuàng)造流量和訪問需求。

　　明確你的網站流量來源及其整體質量，因為并非所有流量來源都能帶來同等的預訂轉化率。

　　部分需求渠道可能更適合設置在客戶瀏覽預訂過程的初期，而其他的渠道可能在交易過程用于最大化利潤更有效果，比如支付渠道、營銷聯(lián)盟等。根據績效數(shù)據，調整在不同環(huán)節(jié)的投入成本和策略。

　　5. 預訂渠道的流程設定

　　旅游業(yè)界一致認可的在線預訂流程，應該是三到四個步驟。少數(shù)情況下，由于有些管制方面的要求無法省略，但是可以在其他環(huán)節(jié)簡化壓縮。

　　可以考慮采用自動填充表單（比如，預先設置填寫地區(qū)郵編，以及城市名、州名、國家名）來簡化步驟。同時，采用A / B測試和多變量統(tǒng)計測試法來決定流程的長短，降低客戶放棄率、最大化促進客戶完成的概率。永遠兼顧推薦信息的相關性和客戶操作的便利性，對常見的可用數(shù)據，應避免客戶需要重新填寫或復制黏貼的麻煩。(Jerry編譯)