這種小費制度絕不能成為常規的固定收費,而是必須充分發揮其鼓勵服務的作用,給足游客“依據服務水平自主給小費”的權利空間
一直屬于灰色收入的導游小費將合法化。記者日前獲悉,國家旅游局等三部委聯合發布《關于進一步加強導游勞動權益保障的指導意見》,首次從國家層面肯定并支持推廣導游薪酬制,其中明確提出:“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的對導游優質服務的獎勵機制”。記者調查發現,基于目前對導游小費缺乏明確的標準及游客的消費習慣,不少人擔心,原本基于自愿的小費支付會變成變相的強制性支付,反而增加旅游成本(8月20日《新聞晨報》)。
推行小費制度,意在鼓勵導游服務,提升游客旅游體驗。但由于小費制度在我國并無社會基礎,民眾對此存在擔憂也在情理之中。在筆者看來,導游小費合法化如能促使導游改善旅游服務質量,并為游客換來更舒適的旅途時光,那么無疑將是雙方受益的雙贏制度。當然,實現“小費鼓勵服務”這一目的,必須確保小費自愿支付的大前提不變,并充分喚醒游客的小費支付意識,使得對于小費,導游們收得安心,游客給得舒心。唯有雙方都對小費制度抱有熱情,小費制度才有發展進步的生命力和可能性。
首先,導游們應拿出更真誠的態度和更優質的服務,共同促使旅游行業服務水平得到提升,從而讓自己的小費收得安心。 近來,旅游行業屢屢被曝出一些導游職業素養差,存在辱罵游客及強迫購物等行為。在對這些違規導游進行處罰時,他們往往十分委屈,稱自己收入無保障,強迫游客購物等也是無奈之舉。無論這些出言辯解的導游是否真有苦衷,調整導游收入結構都已經迫在眉睫。如今,小費合法化有望使導游的收入構成得到改善,服務能力強的導游可以通過服務來獲得更多小費,以此增加自己的收入,而不必依賴于強迫游客購物吃回扣賺錢。
然而需要注意的是,這種小費制度絕不能成為常規的固定收費,而是必須充分發揮其服務鼓勵作用,給足游客依據服務水平自主給小費的權利空間。換言之,導游們不能白白拿到游客的小費而無所作為,游客支付小費的目的在于換取更優質的服務,導游務必在收取小費后提升服務的熱情與水平,使小費收得心安理得。
其次,游客支付小費必須確保是完全自愿,出于內心對導游服務的肯定而主動積極地給付小費,給得主動又舒心。也就是說,游客支付小費的前提是感受到了優質的服務,愿意通過金錢的方式對導游服務給予鼓勵,認為自己付出的小費物有所值。如果小費失去自愿的前提,那么一切就變味了,其積極作用也就無從談起。
所以,如何確保小費支付的自愿并充分發揮小費的服務鼓勵作用,同時保證游客不會因為未支付小費而受到刻意刁難排擠,將是有關部門需要重點解決的問題。畢竟,小費制度只有在自愿的前提下運行,才不會走入歧路,成為游客新的負擔,而如果沒有游客對小費制度的認可,這項制度很難得到推廣和認可。
無論是導游服務熱情差,還是游客參與熱情低,導游小費合法化都可能會面臨“剃頭挑子一頭熱”的尷尬。只有在激勵導游拿出更高服務熱情和更好服務品質的前提下,以制度宣傳來引導培養游客的小費支付習慣,以高品質服務來贏得游客的小費支付熱情,實現導游與游客的“兩頭熱”,小費合法化才能走得更長久、更深遠,進而使小費制度在調整導游收入結構、改善旅游服務水平、提升游客旅游舒適度、塑造旅游行業好口碑等方面發揮積極作用。
