美聯(lián)航以規(guī)則之名，行的卻是反規(guī)則、反文明之實，難怪會把自己放在輿論風(fēng)口上去
這幾天，一則“亞裔乘客被強行拖拽下美聯(lián)航飛機受傷”的視頻，迅速成為全球輿論熱點，點擊量數(shù)以億計。“超售”“亞裔”“暴力”……種種標(biāo)簽，引來眾多圍觀。
根據(jù)最新進展，美聯(lián)航發(fā)表聲明再次道歉，表示將“負全部責(zé)任”，承認事發(fā)航班并未超售機票，強迫乘客下機是為安排公司機務(wù)人員。在聯(lián)名請愿人數(shù)超過10萬人次后，白宮發(fā)言人也表態(tài)稱“任何人對一個人遭到那樣方式的對待，都不會無動于衷”。
整個事件，超售是起點，打人是燃點，而亞裔是沸點。但其實，這些讓輿論嘩然的點，可能都只是讓事件發(fā)酵的因素。畢竟，超售在美國是被允許的，況且美聯(lián)航并未承認超售；也鮮有公司或個人，敢于公開承認自己是在進行種族歧視、人身攻擊。
關(guān)鍵在哪里？關(guān)鍵在于，美聯(lián)航以規(guī)則之名，行的卻是反規(guī)則、反文明之實，難怪會把自己放在輿論風(fēng)口上去。
回顧此事可見，美聯(lián)航明顯不占理。為了讓自己的員工成行，在沒有機票超售的情況下，啟動超售處置程序，并且在沒有旅客自愿放棄行程的情況下，強行拒載4名訂座早已確認、付費購買機票的旅客。更何況，地面執(zhí)法人員篤信自己在執(zhí)行超售處置程序，乘客的不配合，反而成了他們眼中的阻撓規(guī)則，因而有了隨后的暴力處置。
這樣的事情，讓人在憤懣之余浮想聯(lián)翩：究竟有多少匪夷所思的事情，是打著規(guī)則的旗號在進行？對于一些人，規(guī)則不過是游戲的籌碼，有利則奉之為圭臬，無利則棄之如敝屣。甚至還有人想著用規(guī)則為這一行為狡辯：安保人員出面后為什么不配合？美聯(lián)航賠幾百美元為何還沒人愿意讓座位？機票購買合同不是寫了超售的話航空公司有權(quán)安排嗎？一些持這樣觀點的人，之所以迅速引起大量網(wǎng)友批評，就是因為機械地、片面地理解了規(guī)則，難免會上那些打著“規(guī)則”的名義反規(guī)則者的當(dāng)。
實質(zhì)上，從航空公司漫不經(jīng)心的運營管理，到執(zhí)法人員野蠻暴力的執(zhí)法行為，再到公司老總輕描淡寫的刻意維護，諸多環(huán)節(jié)暴露出美聯(lián)航的管理混亂。據(jù)媒體報道，在航班延誤、取消、行李粗暴對待、乘客不滿等方面，美聯(lián)航的投訴率連年攀升；在J.D.Power & Associates的2015年客戶滿意度調(diào)查中，美聯(lián)航在北美非廉價航空公司中墊底。不講規(guī)則，甚至濫用規(guī)則，終究是要被拋棄的，這說的又豈止是一家公司？
《 人民日報 》（ 2017年04月13日 05 版）
（責(zé)任編輯 ：葉瑋）
