2017年2月6日至13日，作者赴澳大利亞悉尼、黃金海岸、墨爾本，考察調研高端商務酒店和度假酒店。作者從行業角度深度分析了澳大利亞酒店與我國酒店的差異，從服務、硬件設施、設計細節、消費者需求等多個方面探究其成功經驗以及值得國內企業可借鑒和學習之處。
□錢三毛文/攝
特色與亮點
硬件設施不追求豪華，強調功能實用與產品優質；軟件方面注重現場督導，關注賓客需求，提供有效服務
（一）悉尼酒店概況
悉尼是澳大利亞第一大城市，經濟商貿繁榮，與我國上海相似，酒店業發展較為成熟，許多國際品牌酒店早已入駐。①地處中央商業區黃金地段的洲際酒店，共有507間（套）房。大堂很小，僅滿足基本功能，位于32層的行政酒廊，有觀景附加值，硬件設施較為陳舊，個性化服務較好，一名前臺服務員陪同我參觀，不厭其煩地介紹產品，業務非常熟練，體現出洲際酒店培訓到位。②四季酒店共有531間（套）房，大堂較洲際酒店明顯高檔，總臺背景墻較為簡潔，僅以四束百合花裝飾。客房床墊、布草、用品均很好，具有舒適性。在大堂、餐廳、客房樓層均能感受到四季酒店的微笑服務與有聲服務。③柏悅酒店共有155間（套）房，位于悉尼歌劇院和港灣大橋之間，大堂面積不大，裝修簡潔雅致。客房產品很好，衛生間寬敞，色系素雅，體現出柏悅品牌低調的奢華。位于一樓的西餐廳氛圍很好，出品精致，被譽為悉尼最好的餐廳。④喜來登酒店共有556間（套）房，大堂設計很有特色，較為豪華。客房裝飾簡潔大方，但床墊、用品等卻能體現出高檔。中午的海鮮自助餐不僅品種豐富，食品精致，而且，明檔裝飾很有藝術美感，讓人覺得物超所值，有藝術享受。⑤索菲特酒店共有客房550（間）套，大堂裝修非常簡約。位于5層的行政酒廊設施也很陳舊。客房面積普遍較小，但服務很好，讓人感覺很溫馨。⑥威斯汀酒店共有客房460間（套），大堂很有個性，三組半圓形的服務臺形成視覺的沖擊，大堂中庭高大，氣派非凡，四周有藝術畫鑲嵌其中，通過色彩線條烘托了文化藝術氛圍。客房較為簡潔，核心產品較好。⑦希爾頓酒店共有客房579間
（套），大堂明亮，總臺背景采用鐳射光影技術，營造了動感和時尚的氣息。⑧筆者體驗的香格里拉大酒店，坐落于歷史悠久的羅克斯區，共有客房565間（套）。海港大橋和悉尼歌劇院近在咫尺，酒店大堂較小，裝修風格追求美觀大方。客房內以淺色基調為主，床頭墻上有臘梅花圖案，與淺灰色地毯花型一致，給人溫馨愉悅之感。吹風機功率1800W，方便實用。淋浴房水壓充足，下水通暢。位于30層的行政酒廊可飽覽美景，海港大橋、環形碼頭及悉尼歌劇院，在不同時間段呈現其獨特魅力。行政酒廊“歡樂時光”產品精致，服務很好。位于36層的西餐廳和酒吧，具有亮點和賣點，倍受賓客青睞。
以上8家酒店年出租率均在95%左右，平均房價在400至700澳元。悉尼房價最高的是柏悅酒店，體現出柏悅這一奢華高端品牌具有的競爭優勢。這8家酒店均為高端國際品牌，共同的特點是，硬件設施裝修不追求豪華，強調功能實用與產品優質。緊縮公共區域面積，盡可能擴大經營區塊，讓客人直接享受經營空間。高出租率與高房價和整個市場供求關系有關。軟件方面總體較為均衡，酒店管理員能抓住工作重點，注重現場督導，關注賓客需求，提供有效服務。
（二）黃金海岸酒店特色
黃金海岸的酒店與悉尼不同，均是度假酒店及公寓型酒店。筆者考察調研了QT黃金海岸酒店、黃金海岸皇冠度假公寓酒店、沖浪者天堂萬豪假日俱樂部酒店、黃金海岸索菲特酒店、派珀斯布羅德海灘度假村、希爾頓酒店、喜來登酒店，這7家酒店均具有度假酒店的共性特征。
以QT黃金海岸酒店為例，酒店共有客房293間（套），全年出租
率達96%，是一個典型的特色酒店。進入大堂右側墻面有鐳射光影，不斷變換圖案，同時利用大廳幾個立面安裝鏡子，讓其產生反射，達到了視覺上的美感。這是酒店給客人的第一大亮點。酒店總服務臺與大堂吧相對，大膽運用色彩，營造了時尚、活躍的氛圍。各種沙發椅形狀不一，材質不同，顯示出多元、活潑及個性。客房過道地毯導入水元素，過道天面以少量藝術畫裝點，整個過道都是淺色系，非常明亮。客房注重簡潔，與大堂內的特色鏡子一樣，房內及衛生間也選用了異形裝飾鏡。個性化元素在產品及軟裝上得到體現。位于二樓的西餐廳風格獨特，充滿設計感。早餐食品豐富，食材地道。尤其是中式點心，很受華人歡迎，白粥、醬菜、咸蛋、腐乳，猶如家里的早餐。
QT酒店特色鮮明，電梯口、轎廂內、共公區域及客房過道均有與眾不同的亮點。酒店不刻意追求豪華，但強化視覺及體驗感，使投入成本下降，獨特的亮點設計使人印象深刻。注重核心產品質量，床墊舒適，餐飲菜品可口，自助早餐能滿足不同國家游客的需求。抓住賓客關注點，滿足賓客需求，這正是酒店經營之道。不足的是設計師過于強調“特色與新奇”，客房衛生間水斗實用性較差，影響了方便度。十全十美的酒店是沒有的，QT酒店有特色個性，有較好的產品，有滿意度，有很好的效益，比較符合文化特色酒店的基本要素。
（三）墨爾本酒店亮點
墨爾本是澳大利亞第二大城市，酒店業較成熟。筆者花了三天時間，考察調研了8家酒店，分別是：墨爾本朗廷酒店、皇冠假日酒店、墨爾本里奧多洲際酒店、君悅酒店、墨爾本QT酒店、盛世喜來登酒店、墨爾本萬豪酒店、希爾頓酒店。
這些酒店均是商務型酒店，多數是成熟的國際品牌，其中的QT酒店是澳大利亞品牌，且是特色酒店。下面僅分享這些酒店中獨特的硬軟件亮點。
墨爾本朗廷酒店大堂中庭設計獨特，利用層高的落差，以水元素形成動感和活力，藝術雕塑強化了文
化感染力。位于二樓的自助餐做得非常好，明檔面積不大，但每道菜出品很精致。首先，他們注重產品的容器具，有色彩上的變化。同時，在臺面布置上善于將裝飾做到藝術性強，與菜品的融合度高，這體現了管理者較高的審美水準和藝術素養。
墨爾本君悅酒店大堂設計很大氣，大堂吧與西餐廳相連，實現了人力資源的共享，設在中間的食品展臺及酒水吧臺使供應更便捷，這是功能上的復合，對經營很有利。
墨爾本QT酒店與黃金海岸QT酒店有所不同，在保留個性特色的同時，強化了實用性和舒適性。客房寬敞，衛生間設計合理，注重體驗感。文化元素在房間墻面、工藝毯上巧妙呈現。位于二樓的酒吧與西餐廳相連，功能復合，省工快捷。由于酒店產品好，加上特色濃，房價與墨爾本五星級酒店一致，特色酒店的文化附加值得到了體現。
萬豪酒店大堂不僅提供歡迎飲料，總臺上還備好了免費的白葡萄酒和巧克力，葡萄酒冰鎮。總臺背景墻上的圖片也增強了賓客的記憶。這種在點位上強化的做法，容易讓賓客加深印象。
希爾頓酒店因筆者入住其中，體驗和感受更深。一是大堂采用紅與黑色系反差，局部休閑區用紅色，少量以黑色基調點綴，墻面、天面采用全木結構原木本色，這種設計既大方，又環保。二是進入客房，電視機屏幕上有歡迎詞。VIP客人有歡迎詞很正常，而希爾頓酒店把所有客人都當作VIP對待，體現了尊重賓客、以人為本的理念。房內不配一次性牙刷牙膏，但在抽屜里備好家用款的牙刷、牙膏（收費），這也是可取的辦法。早上自助餐廳入口吧臺提供蜂蜜水、飲料，服務員核對客人房間信息后，客人可自選一杯飲料入座。早餐有鮮榨果汁，不同的是，由賓客在品種豐富的水果中任選后榨汁，中西式食品豐富，完全能滿足不同賓客的需求。
墨爾本高端酒店房間數較悉尼要少一些，共性特征是追求核心產品實用與舒適，對公共區域面積或裝修材料講究適度性原則，體現了投資方的理性和設計師的專業。
啟發與思考
調整產品結構、強化品質建設、打造特色酒店、加強人才建設、推進新技術建設，使企業走綠色、健康、個性、可持續發展之路
中國酒店最具代表性的在北、上、廣，近幾年來，上海國際化程度不斷提升，經濟中心、金融中心、貿易中心、航運中心的地位日益凸顯。上海酒店無論是品牌、品質、特色、新技術引用、軟件管理、經濟效益、可持續發展能力均居全國前列。筆者通過對澳大利亞三個城市23家酒店的考察調研，雖不可能深入，但通過實地觀察、聆聽介紹、入住體驗，基本上能獲得大概的信息。如果與我國的上海相比較，筆者認為有6個方面的差異：
澳大利亞的高檔酒店硬件豪華度明顯遜色于上海的酒店。
客房核心產品實用性和舒適性與上海的高檔酒店相當。澳大利亞酒店西餐比較見長，因牛排、海鮮等食材具有優勢。
產品功能復合型、人力資源優化方面做得好，強調架構精簡、運營高效，注重個性化和服務的適度性。
細節把控堅持以人為本。比如：客房吹風機功率均在1800至2000W，而上海不少酒店還在用功率1200W的吹風機，功能具備，但實用性相差甚大。
度假酒店的設計注重功能實用，不過度追求裝飾材料的奢華，以綠色環保理念為主導，強調人與自然的和諧。如果與三亞度假酒店相比，澳大利亞黃金海岸的酒店更為經濟，運營成本低很多。
酒店間不平衡性較小，主要反映在核心產品穩定，價格定位成熟，出租率相差較小，而上海高端酒店間不平衡性較大，平均房價、出租率、GOP率、人力成本大相徑庭。
我國的酒店業具有很好的發展前景。一是，大眾旅游時代已到來，市場消費需求極大，市場空間明顯大于國外。二是，酒店投入規模與定位日趨專業，以上海的酒店為例，酒店檔次、客房與餐飲產品結構配比，合理性越來越強。三四線城市由于投資方經驗缺乏，不能及時有效借力第三方專業機構的介入，因而，投資建造的酒店普遍存在定位不準、產品結構不合理等現象，這也是導致行業性虧損的一個重要因素。不少酒店盲目追求豪華氣派，導致公共區域及空間的大量浪費，不僅增加了投資成本，從長期看，更是影響了經營收益。
如何提升我國酒店品質，擺脫同質化及價格競爭，使企業走綠色、健康、個性、可持續發展之路，筆者認為可從以下幾個方面做文章：
第一，調整產品結構，通過各種方式對不合理的產品結構進行調整。精準市場定位，并不斷修正，不同客源需求不同，要尋找屬于自己的客源，這是“固本”。
第二，強化品質建設，客房的實用性與舒適性至關重要，餐飲菜肴的美味營養與合理定價，關系到賓客能否滿意和產生忠實度，企業依靠品質作支撐，理應“培元”。
第三，特色打造是酒店業發展的方向，特色反映在文化個性、產品的差異性、賓客體驗性等多個方面。目前，打造特色已被多數人認同，但“重形輕質”現象十分普遍，以至于不少酒店僅有表象的“特色”，沒有效益。這需要“化濕”。
第四，重新認識“星標”的作用和意義。國內酒店一方面同質化比較嚴重，另一方面企業標準化建設缺乏，近幾年來，不少酒店人對“星標”淡化，這是誤區。“星標”對規范產品及操作流程有重要的指導意義，有利于企業朝著安全、綠色、高質量及可持續方向發展。加強星評、復核工作尤為重要。總體看，國際品牌處于領先地位，本土品牌正在發力，單體酒店也找到了突破瓶頸的方向，但仍需要“星標”長期的“補氣”。
第五，職業經理人職業水平亟待提升，不少酒店對培訓不夠重視，員工崗位培訓和管理層業務培訓十分匱乏，管理員不充電，得不到新知識、新案例的啟迪，如何適應崗位工作需求。專業水平不高，日常監管就會不到位，就會缺乏細節把控意識和能力。在培訓方面，國際品牌投入最大，本土品牌也在重視，單體酒店明顯薄弱。說明多數酒店急需“補鈣”。
第六，加快推進新技術建設步伐，酒店軟件、收益管理、工程設備改造等等，都應利用新技術，酒店管理要與市場接軌、與國際接軌、與新消費群體需求接軌。這是“健脾”。
在酒店市場競爭激烈、效益不佳的當下，酒店人需要創新觀念，需要有一種歸零心態，增強學習的激情。要看到我國酒店市場潛在的發展機遇，大眾旅游時代的到來，新一輪旅游消費需求強勁，“商、養、學、閑、情、奇”——新旅游六大要素呼
喚行業提供更多的個性化產品與服務。中國旅游飯店業協會，各省、自治區、市的行業協會，旅游院校及第三方機構，每年都有各種專業性論壇和培訓，特別是中國旅游飯店業協會舉辦的論壇信息權威、專業性強、案例質量高。企業應正確把握，理性選擇，積極參與，在參與中獲得行業前瞻性知識和各種資源的整合。當企業在不斷吸收“精、氣、神”時，就會產生競爭的活力。
題圖照片悉尼威斯汀酒店大堂
