2017年2月6日至13日，作者赴澳大利亞悉尼、黃金海岸、墨爾本，考察調(diào)研高端商務(wù)酒店和度假酒店。作者從行業(yè)角度深度分析了澳大利亞酒店與我國(guó)酒店的差異，從服務(wù)、硬件設(shè)施、設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)、消費(fèi)者需求等多個(gè)方面探究其成功經(jīng)驗(yàn)以及值得國(guó)內(nèi)企業(yè)可借鑒和學(xué)習(xí)之處。
□錢三毛文/攝
特色與亮點(diǎn)
硬件設(shè)施不追求豪華，強(qiáng)調(diào)功能實(shí)用與產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)；軟件方面注重現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，關(guān)注賓客需求，提供有效服務(wù)
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悉尼是澳大利亞第一大城市，經(jīng)濟(jì)商貿(mào)繁榮，與我國(guó)上海相似，酒店業(yè)發(fā)展較為成熟，許多國(guó)際品牌酒店早已入駐。①地處中央商業(yè)區(qū)黃金地段的洲際酒店，共有507間（套）房。大堂很小，僅滿足基本功能，位于32層的行政酒廊，有觀景附加值，硬件設(shè)施較為陳舊，個(gè)性化服務(wù)較好，一名前臺(tái)服務(wù)員陪同我參觀，不厭其煩地介紹產(chǎn)品，業(yè)務(wù)非常熟練，體現(xiàn)出洲際酒店培訓(xùn)到位。②四季酒店共有531間（套）房，大堂較洲際酒店明顯高檔，總臺(tái)背景墻較為簡(jiǎn)潔，僅以四束百合花裝飾�？头看矇|、布草、用品均很好，具有舒適性。在大堂、餐廳、客房樓層均能感受到四季酒店的微笑服務(wù)與有聲服務(wù)。③柏悅酒店共有155間（套）房，位于悉尼歌劇院和港灣大橋之間，大堂面積不大，裝修簡(jiǎn)潔雅致�？头慨a(chǎn)品很好，衛(wèi)生間寬敞，色系素雅，體現(xiàn)出柏悅品牌低調(diào)的奢華。位于一樓的西餐廳氛圍很好，出品精致，被譽(yù)為悉尼最好的餐廳。④喜來(lái)登酒店共有556間（套）房，大堂設(shè)計(jì)很有特色，較為豪華�？头垦b飾簡(jiǎn)潔大方，但床墊、用品等卻能體現(xiàn)出高檔。中午的海鮮自助餐不僅品種豐富，食品精致，而且，明檔裝飾很有藝術(shù)美感，讓人覺(jué)得物超所值，有藝術(shù)享受。⑤索菲特酒店共有客房550（間）套，大堂裝修非常簡(jiǎn)約。位于5層的行政酒廊設(shè)施也很陳舊。客房面積普遍較小，但服務(wù)很好，讓人感覺(jué)很溫馨。⑥威斯汀酒店共有客房460間（套），大堂很有個(gè)性，三組半圓形的服務(wù)臺(tái)形成視覺(jué)的沖擊，大堂中庭高大，氣派非凡，四周有藝術(shù)畫(huà)鑲嵌其中，通過(guò)色彩線條烘托了文化藝術(shù)氛圍�？头枯^為簡(jiǎn)潔，核心產(chǎn)品較好。⑦希爾頓酒店共有客房579間
�。ㄌ祝�，大堂明亮，總臺(tái)背景采用鐳射光影技術(shù)，營(yíng)造了動(dòng)感和時(shí)尚的氣息。⑧筆者體驗(yàn)的香格里拉大酒店，坐落于歷史悠久的羅克斯區(qū)，共有客房565間（套）。海港大橋和悉尼歌劇院近在咫尺，酒店大堂較小，裝修風(fēng)格追求美觀大方�？头�?jī)?nèi)以淺色基調(diào)為主，床頭墻上有臘梅花圖案，與淺灰色地毯花型一致，給人溫馨愉悅之感。吹風(fēng)機(jī)功率1800W，方便實(shí)用。淋浴房水壓充足，下水通暢。位于30層的行政酒廊可飽覽美景，海港大橋、環(huán)形碼頭及悉尼歌劇院，在不同時(shí)間段呈現(xiàn)其獨(dú)特魅力。行政酒廊“歡樂(lè)時(shí)光”產(chǎn)品精致，服務(wù)很好。位于36層的西餐廳和酒吧，具有亮點(diǎn)和賣點(diǎn)，倍受賓客青睞。
以上8家酒店年出租率均在95%左右，平均房?jī)r(jià)在400至700澳元。悉尼房?jī)r(jià)最高的是柏悅酒店，體現(xiàn)出柏悅這一奢華高端品牌具有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這8家酒店均為高端國(guó)際品牌，共同的特點(diǎn)是，硬件設(shè)施裝修不追求豪華，強(qiáng)調(diào)功能實(shí)用與產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)。緊縮公共區(qū)域面積，盡可能擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)區(qū)塊，讓客人直接享受經(jīng)營(yíng)空間。高出租率與高房?jī)r(jià)和整個(gè)市場(chǎng)供求關(guān)系有關(guān)。軟件方面總體較為均衡，酒店管理員能抓住工作重點(diǎn)，注重現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，關(guān)注賓客需求，提供有效服務(wù)。
�。ǘS金海岸酒店特色
黃金海岸的酒店與悉尼不同，均是度假酒店及公寓型酒店。筆者考察調(diào)研了QT黃金海岸酒店、黃金海岸皇冠度假公寓酒店、沖浪者天堂萬(wàn)豪假日俱樂(lè)部酒店、黃金海岸索菲特酒店、派珀斯布羅德海灘度假村、希爾頓酒店、喜來(lái)登酒店，這7家酒店均具有度假酒店的共性特征。
以QT黃金海岸酒店為例，酒店共有客房293間（套），全年出租
率達(dá)96%，是一個(gè)典型的特色酒店。進(jìn)入大堂右側(cè)墻面有鐳射光影，不斷變換圖案，同時(shí)利用大廳幾個(gè)立面安裝鏡子，讓其產(chǎn)生反射，達(dá)到了視覺(jué)上的美感。這是酒店給客人的第一大亮點(diǎn)。酒店總服務(wù)臺(tái)與大堂吧相對(duì)，大膽運(yùn)用色彩，營(yíng)造了時(shí)尚、活躍的氛圍。各種沙發(fā)椅形狀不一，材質(zhì)不同，顯示出多元、活潑及個(gè)性。客房過(guò)道地毯導(dǎo)入水元素，過(guò)道天面以少量藝術(shù)畫(huà)裝點(diǎn)，整個(gè)過(guò)道都是淺色系，非常明亮�？头孔⒅睾�(jiǎn)潔，與大堂內(nèi)的特色鏡子一樣，房?jī)?nèi)及衛(wèi)生間也選用了異形裝飾鏡。個(gè)性化元素在產(chǎn)品及軟裝上得到體現(xiàn)。位于二樓的西餐廳風(fēng)格獨(dú)特，充滿設(shè)計(jì)感。早餐食品豐富，食材地道。尤其是中式點(diǎn)心，很受華人歡迎，白粥、醬菜、咸蛋、腐乳，猶如家里的早餐。
QT酒店特色鮮明，電梯口、轎廂內(nèi)、共公區(qū)域及客房過(guò)道均有與眾不同的亮點(diǎn)。酒店不刻意追求豪華，但強(qiáng)化視覺(jué)及體驗(yàn)感，使投入成本下降，獨(dú)特的亮點(diǎn)設(shè)計(jì)使人印象深刻。注重核心產(chǎn)品質(zhì)量，床墊舒適，餐飲菜品可口，自助早餐能滿足不同國(guó)家游客的需求。抓住賓客關(guān)注點(diǎn)，滿足賓客需求，這正是酒店經(jīng)營(yíng)之道。不足的是設(shè)計(jì)師過(guò)于強(qiáng)調(diào)“特色與新奇”，客房衛(wèi)生間水斗實(shí)用性較差，影響了方便度。十全十美的酒店是沒(méi)有的，QT酒店有特色個(gè)性，有較好的產(chǎn)品，有滿意度，有很好的效益，比較符合文化特色酒店的基本要素。
（三）墨爾本酒店亮點(diǎn)
墨爾本是澳大利亞第二大城市，酒店業(yè)較成熟。筆者花了三天時(shí)間，考察調(diào)研了8家酒店，分別是：墨爾本朗廷酒店、皇冠假日酒店、墨爾本里奧多洲際酒店、君悅酒店、墨爾本QT酒店、盛世喜來(lái)登酒店、墨爾本萬(wàn)豪酒店、希爾頓酒店。
這些酒店均是商務(wù)型酒店，多數(shù)是成熟的國(guó)際品牌，其中的QT酒店是澳大利亞品牌，且是特色酒店。下面僅分享這些酒店中獨(dú)特的硬軟件亮點(diǎn)。
墨爾本朗廷酒店大堂中庭設(shè)計(jì)獨(dú)特，利用層高的落差，以水元素形成動(dòng)感和活力，藝術(shù)雕塑強(qiáng)化了文
化感染力。位于二樓的自助餐做得非常好，明檔面積不大，但每道菜出品很精致。首先，他們注重產(chǎn)品的容器具，有色彩上的變化。同時(shí)，在臺(tái)面布置上善于將裝飾做到藝術(shù)性強(qiáng)，與菜品的融合度高，這體現(xiàn)了管理者較高的審美水準(zhǔn)和藝術(shù)素養(yǎng)。
墨爾本君悅酒店大堂設(shè)計(jì)很大氣，大堂吧與西餐廳相連，實(shí)現(xiàn)了人力資源的共享，設(shè)在中間的食品展臺(tái)及酒水吧臺(tái)使供應(yīng)更便捷，這是功能上的復(fù)合，對(duì)經(jīng)營(yíng)很有利。
墨爾本QT酒店與黃金海岸QT酒店有所不同，在保留個(gè)性特色的同時(shí)，強(qiáng)化了實(shí)用性和舒適性。客房寬敞，衛(wèi)生間設(shè)計(jì)合理，注重體驗(yàn)感。文化元素在房間墻面、工藝毯上巧妙呈現(xiàn)。位于二樓的酒吧與西餐廳相連，功能復(fù)合，省工快捷。由于酒店產(chǎn)品好，加上特色濃，房?jī)r(jià)與墨爾本五星級(jí)酒店一致，特色酒店的文化附加值得到了體現(xiàn)。
萬(wàn)豪酒店大堂不僅提供歡迎飲料，總臺(tái)上還備好了免費(fèi)的白葡萄酒和巧克力，葡萄酒冰鎮(zhèn)。總臺(tái)背景墻上的圖片也增強(qiáng)了賓客的記憶。這種在點(diǎn)位上強(qiáng)化的做法，容易讓賓客加深印象。
希爾頓酒店因筆者入住其中，體驗(yàn)和感受更深。一是大堂采用紅與黑色系反差，局部休閑區(qū)用紅色，少量以黑色基調(diào)點(diǎn)綴，墻面、天面采用全木結(jié)構(gòu)原木本色，這種設(shè)計(jì)既大方，又環(huán)保。二是進(jìn)入客房，電視機(jī)屏幕上有歡迎詞。VIP客人有歡迎詞很正常，而希爾頓酒店把所有客人都當(dāng)作VIP對(duì)待，體現(xiàn)了尊重賓客、以人為本的理念。房?jī)?nèi)不配一次性牙刷牙膏，但在抽屜里備好家用款的牙刷、牙膏（收費(fèi)），這也是可取的辦法。早上自助餐廳入口吧臺(tái)提供蜂蜜水、飲料，服務(wù)員核對(duì)客人房間信息后，客人可自選一杯飲料入座。早餐有鮮榨果汁，不同的是，由賓客在品種豐富的水果中任選后榨汁，中西式食品豐富，完全能滿足不同賓客的需求。
墨爾本高端酒店房間數(shù)較悉尼要少一些，共性特征是追求核心產(chǎn)品實(shí)用與舒適，對(duì)公共區(qū)域面積或裝修材料講究適度性原則，體現(xiàn)了投資方的理性和設(shè)計(jì)師的專業(yè)。
啟發(fā)與思考
調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化品質(zhì)建設(shè)、打造特色酒店、加強(qiáng)人才建設(shè)、推進(jìn)新技術(shù)建設(shè)，使企業(yè)走綠色、健康、個(gè)性、可持續(xù)發(fā)展之路
中國(guó)酒店最具代表性的在北、上、廣，近幾年來(lái)，上海國(guó)際化程度不斷提升，經(jīng)濟(jì)中心、金融中心、貿(mào)易中心、航運(yùn)中心的地位日益凸顯。上海酒店無(wú)論是品牌、品質(zhì)、特色、新技術(shù)引用、軟件管理、經(jīng)濟(jì)效益、可持續(xù)發(fā)展能力均居全國(guó)前列。筆者通過(guò)對(duì)澳大利亞三個(gè)城市23家酒店的考察調(diào)研，雖不可能深入，但通過(guò)實(shí)地觀察、聆聽(tīng)介紹、入住體驗(yàn)，基本上能獲得大概的信息。如果與我國(guó)的上海相比較，筆者認(rèn)為有6個(gè)方面的差異：
澳大利亞的高檔酒店硬件豪華度明顯遜色于上海的酒店。
客房核心產(chǎn)品實(shí)用性和舒適性與上海的高檔酒店相當(dāng)。澳大利亞酒店西餐比較見(jiàn)長(zhǎng)，因牛排、海鮮等食材具有優(yōu)勢(shì)。
產(chǎn)品功能復(fù)合型、人力資源優(yōu)化方面做得好，強(qiáng)調(diào)架構(gòu)精簡(jiǎn)、運(yùn)營(yíng)高效，注重個(gè)性化和服務(wù)的適度性。
細(xì)節(jié)把控堅(jiān)持以人為本。比如：客房吹風(fēng)機(jī)功率均在1800至2000W，而上海不少酒店還在用功率1200W的吹風(fēng)機(jī)，功能具備，但實(shí)用性相差甚大。
度假酒店的設(shè)計(jì)注重功能實(shí)用，不過(guò)度追求裝飾材料的奢華，以綠色環(huán)保理念為主導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)人與自然的和諧。如果與三亞度假酒店相比，澳大利亞黃金海岸的酒店更為經(jīng)濟(jì)，運(yùn)營(yíng)成本低很多。
酒店間不平衡性較小，主要反映在核心產(chǎn)品穩(wěn)定，價(jià)格定位成熟，出租率相差較小，而上海高端酒店間不平衡性較大，平均房?jī)r(jià)、出租率、GOP率、人力成本大相徑庭。
我國(guó)的酒店業(yè)具有很好的發(fā)展前景。一是，大眾旅游時(shí)代已到來(lái)，市場(chǎng)消費(fèi)需求極大，市場(chǎng)空間明顯大于國(guó)外。二是，酒店投入規(guī)模與定位日趨專業(yè)，以上海的酒店為例，酒店檔次、客房與餐飲產(chǎn)品結(jié)構(gòu)配比，合理性越來(lái)越強(qiáng)。三四線城市由于投資方經(jīng)驗(yàn)缺乏，不能及時(shí)有效借力第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)的介入，因而，投資建造的酒店普遍存在定位不準(zhǔn)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理等現(xiàn)象，這也是導(dǎo)致行業(yè)性虧損的一個(gè)重要因素。不少酒店盲目追求豪華氣派，導(dǎo)致公共區(qū)域及空間的大量浪費(fèi)，不僅增加了投資成本，從長(zhǎng)期看，更是影響了經(jīng)營(yíng)收益。
如何提升我國(guó)酒店品質(zhì)，擺脫同質(zhì)化及價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)走綠色、健康、個(gè)性、可持續(xù)發(fā)展之路，筆者認(rèn)為可從以下幾個(gè)方面做文章：
第一，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，通過(guò)各種方式對(duì)不合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。精準(zhǔn)市場(chǎng)定位，并不斷修正，不同客源需求不同，要尋找屬于自己的客源，這是“固本”。
第二，強(qiáng)化品質(zhì)建設(shè)，客房的實(shí)用性與舒適性至關(guān)重要，餐飲菜肴的美味營(yíng)養(yǎng)與合理定價(jià)，關(guān)系到賓客能否滿意和產(chǎn)生忠實(shí)度，企業(yè)依靠品質(zhì)作支撐，理應(yīng)“培元”。
第三，特色打造是酒店業(yè)發(fā)展的方向，特色反映在文化個(gè)性、產(chǎn)品的差異性、賓客體驗(yàn)性等多個(gè)方面。目前，打造特色已被多數(shù)人認(rèn)同，但“重形輕質(zhì)”現(xiàn)象十分普遍，以至于不少酒店僅有表象的“特色”，沒(méi)有效益。這需要“化濕”。
第四，重新認(rèn)識(shí)“星標(biāo)”的作用和意義。國(guó)內(nèi)酒店一方面同質(zhì)化比較嚴(yán)重，另一方面企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)缺乏，近幾年來(lái)，不少酒店人對(duì)“星標(biāo)”淡化，這是誤區(qū)�！靶菢�(biāo)”對(duì)規(guī)范產(chǎn)品及操作流程有重要的指導(dǎo)意義，有利于企業(yè)朝著安全、綠色、高質(zhì)量及可持續(xù)方向發(fā)展。加強(qiáng)星評(píng)、復(fù)核工作尤為重要。總體看，國(guó)際品牌處于領(lǐng)先地位，本土品牌正在發(fā)力，單體酒店也找到了突破瓶頸的方向，但仍需要“星標(biāo)”長(zhǎng)期的“補(bǔ)氣”。
第五，職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)水平亟待提升，不少酒店對(duì)培訓(xùn)不夠重視，員工崗位培訓(xùn)和管理層業(yè)務(wù)培訓(xùn)十分匱乏，管理員不充電，得不到新知識(shí)、新案例的啟迪，如何適應(yīng)崗位工作需求。專業(yè)水平不高，日常監(jiān)管就會(huì)不到位，就會(huì)缺乏細(xì)節(jié)把控意識(shí)和能力。在培訓(xùn)方面，國(guó)際品牌投入最大，本土品牌也在重視，單體酒店明顯薄弱。說(shuō)明多數(shù)酒店急需“補(bǔ)鈣”。
第六，加快推進(jìn)新技術(shù)建設(shè)步伐，酒店軟件、收益管理、工程設(shè)備改造等等，都應(yīng)利用新技術(shù)，酒店管理要與市場(chǎng)接軌、與國(guó)際接軌、與新消費(fèi)群體需求接軌。這是“健脾”。
在酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、效益不佳的當(dāng)下，酒店人需要?jiǎng)?chuàng)新觀念，需要有一種歸零心態(tài)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的激情。要看到我國(guó)酒店市場(chǎng)潛在的發(fā)展機(jī)遇，大眾旅游時(shí)代的到來(lái)，新一輪旅游消費(fèi)需求強(qiáng)勁，“商、養(yǎng)、學(xué)、閑、情、奇”——新旅游六大要素呼
喚行業(yè)提供更多的個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)。中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)，各省、自治區(qū)、市的行業(yè)協(xié)會(huì)，旅游院校及第三方機(jī)構(gòu)，每年都有各種專業(yè)性論壇和培訓(xùn)，特別是中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的論壇信息權(quán)威、專業(yè)性強(qiáng)、案例質(zhì)量高。企業(yè)應(yīng)正確把握，理性選擇，積極參與，在參與中獲得行業(yè)前瞻性知識(shí)和各種資源的整合。當(dāng)企業(yè)在不斷吸收“精、氣、神”時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)的活力。
題圖照片悉尼威斯汀酒店大堂
