經(jīng)常搭飛機(jī)出行的旅客，很多都受到過航班延誤的困擾。近日，交通部發(fā)布《航班正常管理規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），《規(guī)定》明確，航班在始發(fā)地因天氣、突發(fā)事件、管制等“非承運(yùn)人原因”延誤或取消，產(chǎn)生的食宿費(fèi)用由旅客自己負(fù)擔(dān)。而由于承運(yùn)人自身原因，造成航班延誤或者取消的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或者住宿等服務(wù)。
近日，中國青年報(bào)社會調(diào)查中心通過問卷網(wǎng)對2002人進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在遇到航班延誤時，請旅客耐心等待（65.7%）、告知旅客航班延誤原因（58.7%）、積極為旅客簽轉(zhuǎn)（33.7%）是比較常見的做法。對于《規(guī)定》中“非承運(yùn)人原因航班延誤或取消，產(chǎn)生的食宿費(fèi)用由旅客自己負(fù)擔(dān)”這一條，52.6%的受訪者認(rèn)為有“霸王”味道。對于航班延誤的原因。
20.1%受訪者經(jīng)常遇到航班延誤，63.2%受訪者偶爾遇到
調(diào)查中，27.2%的受訪者經(jīng)常乘坐飛機(jī)，65.2%的受訪者偶爾乘坐，7.6%的受訪者不乘坐飛機(jī)。其中，20.1%的受訪者乘坐飛機(jī)時經(jīng)常遇到航班延誤，63.2%的受訪者偶爾遇到，16.7%的受訪者沒遇到過。
在深圳某科技公司工作的徐靜由于工作原因經(jīng)常要乘飛機(jī)出差。“航班延誤是經(jīng)常發(fā)生的事情，延誤時間在一個小時以內(nèi)的我都能接受，但延誤時間很長就會不耐煩。”徐靜說，有一次等了很長時間，好不容易通知上機(jī)，在機(jī)上還要繼續(xù)等，等了近兩個小時才起飛。機(jī)艙里非常悶，有人帶了幾個月大的嬰兒，被悶得直哭。
在貴州工作的張鄲陽老家在山西，每逢節(jié)假日都會乘飛機(jī)往返。張鄲陽表示，春節(jié)期間航班多，一般都會延誤。有一次快過年才回家，下午5點(diǎn)的飛機(jī)，一直到凌晨1點(diǎn)多才起飛。“一到機(jī)場被告知已經(jīng)延誤到7點(diǎn)，到9點(diǎn)的時候，陸續(xù)有乘客去詢問，航空公司最后在晚上11點(diǎn)的時候安排乘客去附近賓館休息，夜里起飛的時候，給每位乘客退款100元”。
在遇到航班延誤時，航空公司一般是怎么做的？調(diào)查中，請旅客耐心等待（65.7%）、告知旅客航班延誤原因（58.7%）、積極為旅客簽轉(zhuǎn)（33.7%）是比較常見的做法。其他還有：為旅客安排免費(fèi)食宿（30.2%）和為旅客提供經(jīng)濟(jì)賠償（14.4%）。另有8.8%的受訪者指出航空公司不作為。
“一般等待時要是恰逢飯點(diǎn)，航空公司都會給大家發(fā)盒飯，并廣播通知乘客耐心等待，但通常航班延誤信息是不透明的。”徐靜表示，有幾次都是把乘客逼急了，相關(guān)人員才出來解釋。“那次我們在飛機(jī)上等了近一個小時，也沒有人告訴我們?yōu)槭裁吹取：髞碛谐丝腿ピ儐枺疟桓嬷堑却痫w的飛機(jī)太多，只能等總指揮臺協(xié)調(diào)航班飛行”。
調(diào)查顯示，航班延誤時，44.7%的受訪者基本可以知道航班延誤的原因，42.5%的受訪者偶爾能知道，12.9%的受訪者不知道原因。
解決“航班延誤”問題，62.4%受訪者建議為旅客提供多種服務(wù)方案
對于《規(guī)定》中“非承運(yùn)人原因航班延誤或取消，產(chǎn)生的食宿費(fèi)用由旅客自己負(fù)擔(dān)”這一條，52.6%的受訪者認(rèn)為有“霸王”味道，45.9%的受訪者認(rèn)為剝奪了旅客原有權(quán)利，43.0%的受訪者認(rèn)為會加重旅客與航空公司的矛盾。
此外，還有23.3%的受訪者感覺會刺激航班延誤保險服務(wù)的完善，21.1%的受訪者認(rèn)為符合國際民航慣例，20.9%的受訪者表示便于各家航空公司創(chuàng)新服務(wù)，11.2%的受訪者認(rèn)為不好說，還要看各家航空公司的具體方案。
中國民航大學(xué)民航發(fā)展政策與法規(guī)研究中心主任劉光才接受媒體采訪時表示，《規(guī)定》是以《民用航空法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《民用機(jī)場管理?xiàng)l例》為主要依據(jù)的，同時借鑒了美國、歐盟相關(guān)民航法規(guī)規(guī)章，這有利于我國航班正常工作規(guī)定與國際先進(jìn)做法保持一致，促進(jìn)我國航班正常管理水平的提高。
張鄲陽認(rèn)為，天氣原因造成的航班延誤，出發(fā)之前乘客是可以預(yù)見的，也可以查看。但是其他原因就不清楚了，是不是承運(yùn)人原因，旅客是被航空公司告知的。“也就是說，是否承擔(dān)賠償責(zé)任是由航空公司自己說了算，旅客無法查證”。
航班延誤的原因應(yīng)該怎么界定？調(diào)查中，50.2%的受訪者認(rèn)為應(yīng)由第三方機(jī)構(gòu)評定，21.3%的受訪者贊同由航空公司評定，21.2%的受訪者希望由航空管理部門評定，7.2%的受訪者不清楚。
北京市法學(xué)會航空法學(xué)研究會會長董念清在接受《法制日報(bào)》記者采訪時說，一般情況下，延誤信息是由航空公司來發(fā)布，但是航空公司的消息一般來自空管部門。“根本不允許發(fā)布錯誤信息。如果不是這方面原因而說是這個原因，航空公司會受到相應(yīng)懲治，這在民航內(nèi)部是有規(guī)定的”。
董念清說，信息渠道不暢，發(fā)布不及時，同時缺乏公眾認(rèn)可的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)一發(fā)布信息，導(dǎo)致公眾會誤解。
解決好“航班延誤”這一問題，62.4%的受訪者建議為旅客提供多種服務(wù)方案，化解矛盾，58.5%的受訪者建議制定統(tǒng)一結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，大力推行“無障礙簽轉(zhuǎn)”，51.8%的受訪者希望加強(qiáng)對航延原因的分析和事實(shí)的公布，39.2%的受訪者希望積極探索航班延誤保險等救濟(jì)途徑，33.4%的受訪者建議承運(yùn)人制定并公布運(yùn)輸條件，并在購票環(huán)節(jié)中明確告知，22.6%的受訪者認(rèn)為要鼓勵旅客理性維權(quán)，通過司法程序解決問題。
徐靜建議，經(jīng)常乘坐飛機(jī)的乘客最好購買延誤險，如果延誤超過兩個小時，會得到一些賠償。此外，機(jī)場也要提升營運(yùn)能力，盡量減少飛機(jī)排隊(duì)等造成的延誤。
徐靜認(rèn)為，有些不可抗的原因不好解決，但是要信息透明，溝通順暢，告訴旅客延誤的真實(shí)原因。每隔一個時間段，廣播通知目前的進(jìn)展，不能讓旅客無限期地等，感覺摸不著頭腦。“如果條件允許，航空公司最好能提前通知，比如告訴旅客航班要延誤了，可以晚些到機(jī)場”。（王品芝）
