【環(huán)球旅訊】本文編譯自Tnooz：假設(shè)今年是2050年，X一代正在給他們的孫輩們講過去的事情。
很久以前，李施德林漱口水還是用來預(yù)防腳臭的殺菌劑。20世紀(jì)30年代，你們小時(shí)候愛玩的培樂多彩泥（Play-Doh）還是一種墻紙清潔劑。而且，你信嗎，以前的手機(jī)是用來和朋友們打電話的。
未來的年輕人們可能都不敢相信，但如今事實(shí)就是如此。
不信就看看你身邊拿著手機(jī)的人吧。他們并沒有對(duì)著手機(jī)說話，相反，他們都在用WhatsApp、Facebook Messenger或Instagram等移動(dòng)通訊App發(fā)送信息。
不用說，旅游供應(yīng)商們正在利用這一變化在消費(fèi)者和機(jī)器（或者說程序）之間建立起類似的對(duì)話。有時(shí)這些對(duì)話需要人工支持，但有時(shí)這些對(duì)話完全是由機(jī)器完成的。
有許多創(chuàng)業(yè)公司（大部分都是關(guān)注差旅領(lǐng)域的）都想在這個(gè)價(jià)值數(shù)萬億的行業(yè)里分一杯羹。旅游禮賓服務(wù)公司Pana創(chuàng)建了“按需服務(wù)的差旅管理團(tuán)隊(duì)”；創(chuàng)業(yè)公司HelloGbye允許用戶對(duì)著他們的手機(jī)說話或者使用“自然語言”輸入文字命令；差旅管理公司30secondstofly的虛擬助手Claire也能提供差旅管理服務(wù)。此外，我們也別低估了Facebook的虛擬助手M以及谷歌最近剛剛發(fā)布的幾款移動(dòng)通訊App。
絕大多數(shù)情況下，聊天界面都是必不可少的，這并不足為奇，因?yàn)槿缃竦囊苿?dòng)用戶太習(xí)慣于打字，有時(shí)他們甚至?xí)苏f話。
但變化正在發(fā)生，因?yàn)楝F(xiàn)在市面上出現(xiàn)的語音輸入設(shè)備都是針對(duì)人機(jī)對(duì)話的。Amazon Echo智能音箱就支持聲控指令；谷歌最近也推出了自己的聲控產(chǎn)品Home。
蘋果很可能緊隨其后，該公司或?qū)⒃诓痪煤髮iri運(yùn)用到iPhone、iWatch和AppleTV以外的設(shè)備上。
所以，現(xiàn)在最重要的問題就是這些平臺(tái)的開放度有多高。我們以總部位于圣何塞的AI公司Viv為例，這一開放平臺(tái)的創(chuàng)始人也是Siri之父，該平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)人與機(jī)器間就產(chǎn)品和服務(wù)展開對(duì)話。當(dāng)然，這是一個(gè)自學(xué)平臺(tái)，“軟件都是自寫的”。
但這對(duì)旅游業(yè)來說究竟意味著什么呢？讓我們來分析一下。
目前的旅游業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)仍然是出售旅游產(chǎn)品，雖然這有點(diǎn)難以置信，但事實(shí)就是如此。由于提升預(yù)訂量才是最重要的事情，旅游體驗(yàn)和旅行者的需要基本被忽略了。
如果再仔細(xì)想想，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些新技術(shù)關(guān)注的還是交易量，唯一有所變化的就是界面。所以，總的來說就是“舊瓶裝新酒”。
真正能實(shí)現(xiàn)競爭和差異化的是“輸出”環(huán)節(jié)。假設(shè)你在OTA或垂直搜索引擎上搜索旅游產(chǎn)品，你可以獲得10到100個(gè)搜索結(jié)果。但旅行者顯然不會(huì)購買50種產(chǎn)品，他們只想要一種、兩種、或者最多三種產(chǎn)品。
這就需要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，而個(gè)性化又需要對(duì)顧客有所了解，還需要具備預(yù)測能力。為了讓系統(tǒng)掌握顧客信息，我們需要終端用戶信任這一系統(tǒng)，并保持高度忠誠，因?yàn)槲覀冃枰屜到y(tǒng)記住顧客的偏好和重復(fù)消費(fèi)行為。
這樣看來，第一批實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話的都是差旅創(chuàng)業(yè)公司也就不足為奇了。和休閑游不同，差旅領(lǐng)域存在忠誠效應(yīng)，顧客的重復(fù)消費(fèi)行為較多，而且在大多數(shù)情況下，差旅的目標(biāo)客戶群體存在極高的同質(zhì)化現(xiàn)象。
此外，差旅直接跳過了旅游靈感激發(fā)階段，因?yàn)殚_會(huì)的地點(diǎn)或者商旅人士的出行目的地是確定的。
實(shí)際上，差旅的最終目的相當(dāng)明確：作為一名常旅客，我只希望預(yù)訂最符合我要求的旅游產(chǎn)品。我并不關(guān)心這些產(chǎn)品背后的技術(shù)或者其他工具，我只想享受一次輕松的差旅體驗(yàn)。那么，既然我的差旅服務(wù)商知道我開會(huì)的地點(diǎn)，也知道會(huì)議會(huì)在下午5點(diǎn)結(jié)束，那為什么系統(tǒng)不能幫我預(yù)訂酒店、飛機(jī)和出租車?他們既然知道我喜歡日式料理，為什么不能幫我在街角預(yù)訂一家壽司店？所以，其中的關(guān)鍵就在于為顧客提供個(gè)性化體驗(yàn)。
但對(duì)于休閑游來說，目前我們的興趣愛好、個(gè)人資料和支付數(shù)據(jù)的“看門人”(比如：亞馬遜、谷歌、蘋果和Facebook)也可能成為旅游交易新的“看門人”。
所以，顧客并不關(guān)心這個(gè)產(chǎn)品今天是用來泡腳的，明天是用來漱口的，只要它的用途和包裝上寫的一樣就沒有問題。（Claire編譯）
