【環球旅訊】本文編譯自Tnooz：假設今年是2050年，X一代正在給他們的孫輩們講過去的事情。

　　很久以前，李施德林漱口水還是用來預防腳臭的殺菌劑。20世紀30年代，你們小時候愛玩的培樂多彩泥（Play-Doh）還是一種墻紙清潔劑。而且，你信嗎，以前的手機是用來和朋友們打電話的。

　　未來的年輕人們可能都不敢相信，但如今事實就是如此。

　　不信就看看你身邊拿著手機的人吧。他們并沒有對著手機說話，相反，他們都在用WhatsApp、Facebook Messenger或Instagram等移動通訊App發送信息。

　　不用說，旅游供應商們正在利用這一變化在消費者和機器（或者說程序）之間建立起類似的對話。有時這些對話需要人工支持，但有時這些對話完全是由機器完成的。

　　有許多創業公司（大部分都是關注差旅領域的）都想在這個價值數萬億的行業里分一杯羹。旅游禮賓服務公司Pana創建了“按需服務的差旅管理團隊”；創業公司HelloGbye允許用戶對著他們的手機說話或者使用“自然語言”輸入文字命令；差旅管理公司30secondstofly的虛擬助手Claire也能提供差旅管理服務。此外，我們也別低估了Facebook的虛擬助手M以及谷歌最近剛剛發布的幾款移動通訊App。

　　絕大多數情況下，聊天界面都是必不可少的，這并不足為奇，因為如今的移動用戶太習慣于打字，有時他們甚至會忘了說話。

　　但變化正在發生，因為現在市面上出現的語音輸入設備都是針對人機對話的。Amazon Echo智能音箱就支持聲控指令；谷歌最近也推出了自己的聲控產品Home。

　　蘋果很可能緊隨其后，該公司或將在不久后將Siri運用到iPhone、iWatch和AppleTV以外的設備上。

　　所以，現在最重要的問題就是這些平臺的開放度有多高。我們以總部位于圣何塞的AI公司Viv為例，這一開放平臺的創始人也是Siri之父，該平臺可以實現人與機器間就產品和服務展開對話。當然，這是一個自學平臺，“軟件都是自寫的”。

　　但這對旅游業來說究竟意味著什么呢？讓我們來分析一下。

　　目前的旅游業關注的重點仍然是出售旅游產品，雖然這有點難以置信，但事實就是如此。由于提升預訂量才是最重要的事情，旅游體驗和旅行者的需要基本被忽略了。

　　如果再仔細想想，你就會發現，這些新技術關注的還是交易量，唯一有所變化的就是界面。所以，總的來說就是“舊瓶裝新酒”。

　　真正能實現競爭和差異化的是“輸出”環節。假設你在OTA或垂直搜索引擎上搜索旅游產品，你可以獲得10到100個搜索結果。但旅行者顯然不會購買50種產品，他們只想要一種、兩種、或者最多三種產品。

　　這就需要實現個性化，而個性化又需要對顧客有所了解，還需要具備預測能力。為了讓系統掌握顧客信息，我們需要終端用戶信任這一系統，并保持高度忠誠，因為我們需要讓系統記住顧客的偏好和重復消費行為。

　　這樣看來，第一批實現人機對話的都是差旅創業公司也就不足為奇了。和休閑游不同，差旅領域存在忠誠效應，顧客的重復消費行為較多，而且在大多數情況下，差旅的目標客戶群體存在極高的同質化現象。

　　此外，差旅直接跳過了旅游靈感激發階段，因為開會的地點或者商旅人士的出行目的地是確定的。

　　實際上，差旅的最終目的相當明確：作為一名常旅客，我只希望預訂最符合我要求的旅游產品。我并不關心這些產品背后的技術或者其他工具，我只想享受一次輕松的差旅體驗。那么，既然我的差旅服務商知道我開會的地點，也知道會議會在下午5點結束，那為什么系統不能幫我預訂酒店、飛機和出租車?他們既然知道我喜歡日式料理，為什么不能幫我在街角預訂一家壽司店？所以，其中的關鍵就在于為顧客提供個性化體驗。

　　但對于休閑游來說，目前我們的興趣愛好、個人資料和支付數據的“看門人”(比如：亞馬遜、谷歌、蘋果和Facebook)也可能成為旅游交易新的“看門人”。

　　所以，顧客并不關心這個產品今天是用來泡腳的，明天是用來漱口的，只要它的用途和包裝上寫的一樣就沒有問題。（Claire編譯）