【環(huán)球旅訊】（記者郭曉昊 現(xiàn)場報(bào)道）2016年5月18日，由環(huán)球旅訊主辦的“2016中國酒店?duì)I銷高峰論壇”在上海世茂佘山艾美酒店盛大開幕。首日下午的圓桌論壇，速8酒店集團(tuán)高級(jí)副總裁徐釗邀請華住酒店集團(tuán)首席信息官劉欣欣、如家酒店集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)營銷與創(chuàng)新中心副總裁徐文蘭、石基信息首席運(yùn)營官金凱文(Kevin King)、泰坦云創(chuàng)始人兼CEO許青和Sabre Hospitality Solutions中國區(qū)總經(jīng)理劉力等就酒店如何借助科技創(chuàng)新提升住客體驗(yàn)和營銷效率等話題進(jìn)行了分享。盡管中外幾位技術(shù)大拿對是否應(yīng)該自行開發(fā)PMS、CRM及收益管理系統(tǒng)持不同意見，所有嘉賓都認(rèn)為不能“為了技術(shù)而技術(shù)”，一切技術(shù)創(chuàng)新都應(yīng)以解決用戶痛點(diǎn)為導(dǎo)向。
技術(shù)大牛直言不應(yīng)迷信黑科技
最近幾年，許多“不明覺厲”的黑科技在酒店行業(yè)里面特別流行，自助服務(wù)，人臉識(shí)別、支付寶、微信支付、蘋果pay還有光子pay等，新概念層出不窮。視覺方面有投影電視、智能電視，以及酒店管理方面的一些節(jié)能系統(tǒng)，還有機(jī)器人、人工智能等。“這些功能看上去很酷炫，到底對酒店經(jīng)營有哪些實(shí)質(zhì)性的幫助呢？”
回應(yīng)徐釗拋出的第一個(gè)問題，曾在IT行業(yè)從業(yè)十六、七年之久后的華住CIO劉欣欣明確表達(dá)了自己的觀點(diǎn)：“雖然我是一個(gè)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)，但是我不是特別崇尚技術(shù)，因?yàn)槲艺J(rèn)為所有的技術(shù)都要為客人帶來良好便捷的體驗(yàn)，只有能降低公司運(yùn)營成本，能賺錢的才是好技術(shù)。這么多年來，我有一個(gè)信條是從來不推崇最新的技術(shù)，黑科技我也在看，包括谷歌推的阿爾法狗，但我總覺得今天對于酒店行業(yè)來講，目前的技術(shù)更新已經(jīng)足夠使用了，我們更應(yīng)該讓技術(shù)服務(wù)于客戶，給他們更好的體驗(yàn)，同時(shí)幫助降低獲客成本。”
圖為：劉欣欣 華住酒店集團(tuán) 首席信息官 劉欣欣
簡言之，能夠給客人帶來便捷的技術(shù)就是今天我們應(yīng)該選擇的技術(shù)，如蘋果Pay、微信支付、阿里pay、華住錢包等。“我們能夠讓前臺(tái)辦理入住等待時(shí)間從10分鐘變成30秒。要知道，今天的80、90后對于‘等待’二字越來越陌生，他們希望走到哪兒服務(wù)就跟到哪兒。”
她還分享了一個(gè)解決用戶痛點(diǎn)的微創(chuàng)新案例：“全季，包括新版的漢庭，推了一個(gè)很小的改進(jìn)，就是在房間插電的部分增加了USB口。這個(gè)小小的改良從技術(shù)上沒有什么大不了，卻贏得了很多客人的喜愛，包括剛獲得蘋果10億美金投資的滴滴老總柳青也對此贊不絕口。其實(shí)真正的技術(shù)創(chuàng)新永遠(yuǎn)要圍繞客人的痛點(diǎn)，痛點(diǎn)在哪里創(chuàng)新就在哪里。”
徐文蘭也認(rèn)為改善用戶體驗(yàn)式最重要的：“如家會(huì)員超過一般都是80、90后，必須讓技術(shù)創(chuàng)新滿足他們的需求。機(jī)器人也好，智能互動(dòng)也好，手機(jī)開門也好，前臺(tái)自助設(shè)備也好，全智能酒店也好，包括跟阿里在合作類似于未來酒店的概念也好，這一些東西我們都在嘗試中，當(dāng)然嘗試最根本的目的是希望提供更多更不一樣的個(gè)性化的選擇，給到這一代非常不同的年輕的消費(fèi)群體。
做技術(shù)應(yīng)該更“勢力”
金凱文認(rèn)為，酒店行業(yè)的數(shù)據(jù)應(yīng)用應(yīng)該有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：“我們需要挖掘有價(jià)值的數(shù)據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)化很重要。還有一點(diǎn)，我們不要過多考慮技術(shù)本身，而應(yīng)考慮數(shù)據(jù)背后的科學(xué)、邏輯，搞清楚為什么會(huì)這樣，價(jià)值更高。
圖為：石基信息 首席運(yùn)營官 金凱文
許青表示，科技創(chuàng)新應(yīng)該是做減法，其中非常重要的是，依托數(shù)據(jù)分析要有前瞻性，要看到以后，而不是老看以前：“看以前的數(shù)據(jù)可以買到，但已經(jīng)太晚了，酒店今天空房就沒有收入，所以要看兩三個(gè)星期后市場的動(dòng)態(tài)。”
劉力表示，現(xiàn)在客人的耐性就是5-7秒，如果你在一剎那，你的產(chǎn)品、黏性不夠的話，你的客人可能就流失了：“他想要的你沒有，可能隱藏著一個(gè)問題，你作為酒店是否真正了解客戶的需求。
面對幾位供應(yīng)商，劉欣欣直言不諱：“如果前面三位供應(yīng)商作為合作伙伴擺在我面前，我會(huì)選擇最后一位，因?yàn)樗芙o我?guī)硎找婧腿肟诜浅：唵危裉煳覀冇懻摷夹g(shù)的時(shí)候，請?jiān)徫覀冏鯟IO的，因?yàn)槲覀儽仨氁习宓牟椒ィ瑧?yīng)該更‘勢力’。技術(shù)要為業(yè)務(wù)帶來價(jià)值，PMS有一天可能會(huì)消失或者會(huì)變成另外一個(gè)東西，因?yàn)樗鼞?yīng)該更移動(dòng)化，應(yīng)該賦予前臺(tái)快速待客的能力，同時(shí)留住客戶，讓他二次消費(fèi)。舉個(gè)例子，如果PMS能夠讓艾美酒店由300個(gè)員工減到150個(gè)員工，這樣的PMS就是好系統(tǒng)了，但可能到那天這個(gè)東西就不叫PMS，可能叫酒店的ERP。她表示，三年前，自己跟眾薈在華住做了一些大數(shù)據(jù)挖掘，思考如何讓華住酒店成為客人眼中的‘最好的自己’，不斷去優(yōu)化，實(shí)際上今天華住也是嚴(yán)格按照當(dāng)時(shí)的路線在做，每雙周的運(yùn)營報(bào)表，完全基于客戶的反饋進(jìn)行更改的，這樣的技術(shù)更適應(yīng)酒店，這是我的觀點(diǎn)。”
當(dāng)被主持人問到石基信息是否計(jì)劃打造一個(gè)移動(dòng)端PMS時(shí)，金凱文短平快地答道：“是的。放眼未來，我們不僅通過手機(jī)、平板電腦進(jìn)行預(yù)訂，還要打造一站式的服務(wù)。”
有意思的是，論壇現(xiàn)場還出現(xiàn)了觀點(diǎn)交鋒。徐文蘭認(rèn)為，PMS、CRM和收益管理系統(tǒng)對于酒店來說是最核心的體系，因此，讓專業(yè)的外部供應(yīng)商來做專業(yè)的事會(huì)更好一些，酒店一方應(yīng)更多關(guān)注品質(zhì)和服務(wù)，改善用戶體驗(yàn)。劉欣欣對此卻不太認(rèn)同：“我認(rèn)為有一些核心的東西，對于有自己入口的大酒店集團(tuán)來說，應(yīng)該掌握在自己手中。
未來酒店技術(shù)趨勢：自動(dòng)化 自助化 移動(dòng)化
“作為一個(gè)經(jīng)常出差住酒店的消費(fèi)者，我覺得酒店有很多痛點(diǎn)，比如移動(dòng)端可以快速訂完酒店后選一個(gè)房，我希望這個(gè)行業(yè)都像華住一樣，大家都可以享受這樣的服務(wù)。我們可以在線選電影票位置，為什么不能選房型？看看未來兩年這個(gè)方面會(huì)不會(huì)有大的變化。”許青總結(jié)道。
劉欣欣這次終于贊同與會(huì)者的說法：“我們應(yīng)該以共享的心態(tài)面對這個(gè)行業(yè)，再思考什么樣的技術(shù)是未來這個(gè)行業(yè)缺乏的？不妨問問自己，未來行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？我不是很懂國際酒店集團(tuán)，但回到中國國內(nèi)的酒店行業(yè)，我們會(huì)面對兩個(gè)誰都逃不掉的現(xiàn)實(shí)，一是租金會(huì)越來越貴，這是所有酒店業(yè)總經(jīng)理要考慮的問題，二是人工越來越貴，搞不好90后、00后再也沒有人愿意來做我們的服務(wù)員。”反過來看，第一個(gè)問題，單憑技術(shù)創(chuàng)新很難解決，但第二個(gè)問題是可以解決的。未來酒店需要的技術(shù)就是自動(dòng)化、自助化和移動(dòng)化，這恰恰能讓酒店人力成本節(jié)省。華住推的‘華掌柜’自助設(shè)備已經(jīng)到第二輪了，目前模型尚未固定，大家可以多探討。”
