2016年年初，一位叫做李淼的網(wǎng)友在網(wǎng)上撰文，控訴了他為朋友在某網(wǎng)站訂票被“坑”的經(jīng)歷，該網(wǎng)站的機(jī)票代理商提供了假票號(hào)，導(dǎo)致他朋友的機(jī)票無(wú)法使用，差點(diǎn)耽誤了行程。文章中還提到了另一位網(wǎng)友傅先生兩次購(gòu)買到通過(guò)積分違規(guī)換取的機(jī)票，不但耽誤了行程，還差點(diǎn)被警察扣押的經(jīng)歷。這篇文章在網(wǎng)上引起了巨大反響，也拉開(kāi)了業(yè)內(nèi)關(guān)于機(jī)票業(yè)務(wù)規(guī)范化的輿論。
一位從事機(jī)票代理工作多年的張生（化名）提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買機(jī)票時(shí)不要一味追求價(jià)格，因?yàn)闃O低的價(jià)格背后往往有不少貓兒膩，最簡(jiǎn)單的方法是可以先比對(duì)市場(chǎng)價(jià)，購(gòu)買市場(chǎng)平均水平價(jià)格的機(jī)票。
機(jī)票“水深”
2016年1月26日，中消協(xié)就機(jī)票業(yè)務(wù)的規(guī)范問(wèn)題，公開(kāi)約談了包括途牛網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、阿里旅行以及同程旅行等六家OTA。實(shí)際上就在近日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者在新浪微博上以“機(jī)票”為關(guān)鍵詞搜索，依然發(fā)現(xiàn)有大量關(guān)于“機(jī)票陷阱”的投訴。
相比國(guó)內(nèi)機(jī)票，國(guó)際機(jī)票的“玩法”本身就比較復(fù)雜，因?yàn)閲?guó)際機(jī)票不是“明折明扣”，也沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)價(jià)之說(shuō)，它是根據(jù)市場(chǎng)需求浮動(dòng)的，不同航空公司不同艙位可能有著上百上千種組合方式。此外，國(guó)際機(jī)票的附加稅包括機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、航空公司收取的戰(zhàn)爭(zhēng)保險(xiǎn)費(fèi)、燃油附加費(fèi)以及代各國(guó)政府收取的門戶城市出入境稅、過(guò)境稅、檢疫稅，甚至海關(guān)使用費(fèi)、安保費(fèi)等。這些稅費(fèi)根據(jù)當(dāng)天的銀行匯率轉(zhuǎn)換成出票當(dāng)?shù)氐呢泿庞?jì)算，這就讓同航班同艙位的機(jī)票在不同的時(shí)間段也存在著不同的價(jià)位。
由于國(guó)際機(jī)票本身存在著復(fù)雜性，這也就讓很多消費(fèi)者在購(gòu)買機(jī)票時(shí)必須依靠機(jī)票代理商獲得機(jī)票信息，而此前媒體披露的團(tuán)隊(duì)票散賣、積分違規(guī)換票、聯(lián)程票棄程、提供虛假票號(hào)等也是機(jī)票代理商經(jīng)常使用的違規(guī)手段。
張生告訴記者，也有一些機(jī)票代理商所出售的機(jī)票價(jià)格比票面本身還低，為的就是吸引消費(fèi)者購(gòu)買。機(jī)票代理商并不是“賠本賺吆喝”，而是設(shè)定了限制，不允許消費(fèi)者退改簽，而實(shí)際上如果從正常渠道退改簽只需要收取部分手續(xù)費(fèi)或免費(fèi)。退改簽的情況是常常出現(xiàn)的，機(jī)票代理商就是通過(guò)這種“博概率”的方式，利用退改簽的差價(jià)來(lái)賺錢。
模式之弊
實(shí)際上，機(jī)票代理商都是通過(guò)GDS這個(gè)系統(tǒng)來(lái)查找機(jī)票價(jià)格，在我國(guó)，中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（中航信）幾乎就是GDS的代名詞。
中航信的系統(tǒng)包含了中國(guó)境內(nèi)所有航班時(shí)刻、座位信息、票價(jià)和定價(jià)規(guī)則、離港系統(tǒng)，甚至是出票和結(jié)算等內(nèi)容。作為數(shù)據(jù)匯總者，中航信將系統(tǒng)和航班數(shù)據(jù)提供給航空公司、旅行社和線上線下的機(jī)票代理商，并收取服務(wù)費(fèi)。中航信根據(jù)查詢量收取不同的系統(tǒng)流量費(fèi)，查詢量越大，費(fèi)用就越多，中航信根據(jù)查詢量的不同每月收取不同的固定月度打包費(fèi)。
此前，中航信是在中國(guó)唯一有資格為在華售票的外航及其票代服務(wù)的GDS。根據(jù)民航局的規(guī)定，2012年10月以后，外國(guó)GDS可以引入國(guó)內(nèi)。但實(shí)際上，這種引入只是在名義上，王先生告訴記者，目前中航信的GDS依然處在行業(yè)的壟斷地位。
航空業(yè)專家羅丹陽(yáng)告訴記者，機(jī)票代理商查詢機(jī)票價(jià)格大多采用的是中航信開(kāi)發(fā)的一個(gè)“黑屏”系統(tǒng)，是一個(gè)基于DOS開(kāi)發(fā)的搜索系統(tǒng)。盡管國(guó)際上主要的GDS系統(tǒng)都能夠提供大多數(shù)航空公司最后座位的信息，中航信的系統(tǒng)只提供中國(guó)航空公司最后座位的信息，并且航空公司只允許少數(shù)的機(jī)票代理商獲得最后座位的信息。
這個(gè)系統(tǒng)上確定最低票價(jià)，需要機(jī)票代理商查詢某一航段各家航空公司的票價(jià)后進(jìn)行手工對(duì)比得出。這無(wú)疑增加了機(jī)票代理商訂票過(guò)程的工作量，提高了出錯(cuò)的幾率。對(duì)于一些中小代理商來(lái)收，很有可能因此錯(cuò)過(guò)最佳票價(jià)的出票機(jī)會(huì)。
另外，張先生告訴記者，國(guó)內(nèi)的機(jī)票代理商往往只是作為航空公司的分銷平臺(tái)，而在國(guó)外的機(jī)票代理商通常是消費(fèi)者的服務(wù)平臺(tái)，國(guó)外的消費(fèi)者支付服務(wù)費(fèi)來(lái)獲取購(gòu)買機(jī)票的服務(wù)，而在國(guó)內(nèi)，很多消費(fèi)者還不能接受這種消費(fèi)模式。
“機(jī)票代理就像開(kāi)面館，一碗面不可能完全根據(jù)材料本身來(lái)定價(jià)。”張生表示，目前沒(méi)有關(guān)于機(jī)票服務(wù)費(fèi)的相關(guān)規(guī)定，代理商都是“自定義”服務(wù)費(fèi)，或高或低的服務(wù)費(fèi)讓國(guó)際機(jī)票的市場(chǎng)更加混亂。由于航空公司的各種政策，導(dǎo)致目前機(jī)票代理行業(yè)的利潤(rùn)一再降低，一些代理商不得不鋌而走險(xiǎn)，采用違規(guī)的方式去獲利。
維權(quán)不易
當(dāng)消費(fèi)者遭遇到“機(jī)票陷阱”后，應(yīng)該如何維權(quán)？北京市京師律師事務(wù)所律師王旭表示，如果消費(fèi)者購(gòu)買到假機(jī)票可以通過(guò)合理合法的途徑維護(hù)自己的受損權(quán)益。
消費(fèi)者可以先行與售賣機(jī)票的商家或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)商取得聯(lián)系，就退賠事項(xiàng)自行協(xié)商，如協(xié)商不成，可向消費(fèi)者所在城市的消費(fèi)者協(xié)會(huì)或在線旅游網(wǎng)站注冊(cè)地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴申請(qǐng)調(diào)解；就賠償事項(xiàng)如無(wú)法達(dá)成調(diào)解或和解，建議訴諸法律途徑。
不過(guò)，也有法律人士表示，整個(gè)程序繁瑣，消費(fèi)者最后能拿到的賠償款不多。“首先是很難證明具體的損失，其次是取證工作比較專業(yè)，市民要打這類官司勞心勞力。一些欺詐的個(gè)案，即使最終判罰3倍罰款，也未必能抵律師費(fèi)用。綜合來(lái)講，打這類官司的成本比較大。”
因此，有業(yè)內(nèi)人士表示，需要拿出切實(shí)可行的法律法規(guī)來(lái)規(guī)范機(jī)票代理商，明確管理部門的責(zé)任，對(duì)于欺詐消費(fèi)者的行為，不能僅僅依靠經(jīng)濟(jì)處罰了事。
張生也提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買機(jī)票時(shí)不要一味追求價(jià)格，因?yàn)闃O低的價(jià)格背后往往有不少貓兒膩，最簡(jiǎn)單的方法是可以先比對(duì)市場(chǎng)價(jià)，購(gòu)買市場(chǎng)平均水平價(jià)格的機(jī)票。
