OTA是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)物，互聯(lián)網(wǎng)的基因賦予其靈活性和形式的多元性。而傳統(tǒng)旅行社的優(yōu)勢在于長期積累的產(chǎn)品創(chuàng)造力和品牌生命力。兩者各有優(yōu)勢，只有鞏固優(yōu)勢互相借鑒，才能永葆生命力。
廣州：線上線下轉(zhuǎn)型忙
□陳熠瑤
2月25日，一年一度的廣州國際旅游展覽會(以下簡稱“廣州旅展”)拉開序幕。此次旅展以“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”為主題，恰好映射出時(shí)下廣州旅游市場傳統(tǒng)旅行社與OTA互換陣地，一試高低的現(xiàn)狀。
廣之旅上線“易起行”
2月24日，廣州廣之旅國際旅行社宣布，旗下智慧旅游服務(wù)平臺“易起行”(ecwalk.com)正式上線。這是迄今為止廣東首個(gè)傳統(tǒng)旅行社打造的智慧旅游服務(wù)平臺。據(jù)悉，早在2013年廣之旅就委托IBM公司開發(fā)該平臺，歷時(shí)3年，耗資超過4000萬元。
嶺南集團(tuán)總經(jīng)理、廣之旅董事長張竹筠表示，從傳統(tǒng)旅行社到“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中，“易起行”將成為廣之旅從區(qū)域龍頭，到實(shí)現(xiàn)全國多市場組團(tuán)、多口岸出發(fā)、多個(gè)簽證中心的網(wǎng)絡(luò)布局，再到提供全球化一體化產(chǎn)品和服務(wù)的重要平臺，推動廣之旅向中國卓越、世界知名的綜合旅游服務(wù)商的目標(biāo)邁進(jìn)。
據(jù)廣之旅總裁朱少東介紹，“易起行”不同于一般的B2C電商平臺，它既面向供應(yīng)商，提高與供應(yīng)商的對接效率，上線更多豐富而有競爭力的產(chǎn)品;又能夠?yàn)橛慰吞峁┍憬莸木�上服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。簡單點(diǎn)說，就是“易起行”平臺將對旅行社同行開放，只要符合廣之旅標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品都可以放到這個(gè)平臺上，讓C端的游客有更多選擇。而與此同時(shí)，廣之旅也將對平臺產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，保證游客利益。此外，B2C部分，通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等創(chuàng)新技術(shù)，客戶可通過易起行平臺及移動終端APP隨時(shí)隨地自助查詢包括簽證進(jìn)度、出團(tuán)信息、當(dāng)天天氣及出游須知等相關(guān)資訊，實(shí)現(xiàn)“零打擾”以及“無處不在”的旅游服務(wù)。
朱少東表示，“易起行”上線后，廣之旅的發(fā)展思路將以“領(lǐng)區(qū)優(yōu)先”為原則，重點(diǎn)發(fā)展廣西、海南、湖南、福建等周邊省份;同時(shí)，依托“珠三角”區(qū)域重要的國際交通樞紐資源，以及以廣州、深圳作為始發(fā)點(diǎn)的國內(nèi)高鐵線網(wǎng)，進(jìn)一步夯實(shí)泛珠三角區(qū)域的客源基礎(chǔ)，使更多游客能夠享受到廣之旅優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品及服務(wù)。“今年年內(nèi)，自由行、單項(xiàng)服務(wù)、當(dāng)?shù)赝鏄返人槠�(gè)性化產(chǎn)品，將大幅增加6倍以上。以‘易起行’平臺為依托，廣之旅將加快向打造中國卓越、世界知名的綜合旅游服務(wù)
商的目標(biāo)邁進(jìn)。”朱少東說。同程旅游扎根廣州“接地氣”
去年年底，同程旅游加快布局華南等區(qū)域市場，據(jù)稱投入金額將超過10億元。目前，同程旅游華南區(qū)域中心已投入使用，并于春節(jié)牛刀小試，與本土傳統(tǒng)旅行商同臺競技。
同程旅游的本地化模式，包括展會促銷和布局線下門店，推出本地出發(fā)的旅游產(chǎn)品。據(jù)同程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，同程旅游首先會將華南區(qū)域中心的本土員工比例提升至90%以上，在粵語區(qū)窗口單位粵語服務(wù)達(dá)到70%以上。同時(shí)，華南區(qū)所有產(chǎn)品將由華南區(qū)域中心直接采購，針對當(dāng)?shù)厝说某鲇瘟?xí)慣定制打造，更會不斷迭代，力求完全本地化。
同程旅游華南區(qū)域總經(jīng)理何鵬宇表示，同程旅游華南區(qū)域中心是很多華南地區(qū)傳統(tǒng)旅行社采購總量的3至10倍，借此價(jià)格可以降低15%至20%。以包機(jī)為例，廣州普通旅行社只能包40至50人座位，但同程旅游可以整合廣州周邊區(qū)域的游客，一次包下整個(gè)航班，這樣，部分出境游線路價(jià)格就可以更低。
據(jù)了解，目前，同程旅游在廣州的三家門店即將開業(yè)。蘇峰表示，同程以扎根廣州來解決OTA“不接地氣”的癥結(jié)，落地后，包括遞交出境材料、售后服務(wù)、質(zhì)量溯源等將更為便利。
旅游促銷線上線下齊發(fā)力
廣州旅游展作為新年國內(nèi)旅游市場首個(gè)國際大型旅游展會，吸引了各大旅行社集中推出海量特惠旅游，商家們的“搶客大戰(zhàn)”逐漸由場內(nèi)延伸到場外。
據(jù)蘇峰介紹，今年旅展，同程旅游專門通過大數(shù)據(jù)分析，為市民帶來千余款高性價(jià)比的旅游產(chǎn)品。“為了避免最后一天人群擁擠，提高旅游咨詢效率，同程旅游特設(shè)了市區(qū)門店‘分惠場’，市民可享受到與旅展現(xiàn)場相當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。分惠場場地更大、旅游顧問更多，服務(wù)也更貼心。”
蘇峰表示，線上線下融合是互聯(lián)網(wǎng)落地的趨勢，參加此次展會是同程旅游“大數(shù)據(jù)+人”模式在華南市場的迭代升級。
與同程旅游相反，廣之旅用“線上”形式彌補(bǔ)不足。今年，廣之旅除了延續(xù)以往“網(wǎng)上旅展”方式外，還首次開辟了“微商城旅展”專區(qū)。游客通過廣之旅微信訂閱號登陸“微商城”，可以線上逛展、選購產(chǎn)品，更可直接微信支付，極為便利。廣之旅副總裁溫前表示，“網(wǎng)上旅展”和“微商城旅展”于2月19日提前上線，售賣部分旅展特惠線路，并于2月25日10點(diǎn)起上線全部特惠產(chǎn)品，與現(xiàn)場旅展同步開售。
山東：傳統(tǒng)旅行社不再談網(wǎng)色變
□徐梅
從視電商平臺如洪水猛獸，到積極主動將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到旅行社業(yè)務(wù)當(dāng)中，山東不少旅行社的“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”融合之路取得初步成效。筆者日前采訪山東省內(nèi)幾家旅行社發(fā)現(xiàn)，他們不僅基本形成了符合自身特點(diǎn)的智慧旅游體系，實(shí)現(xiàn)了線上收客常態(tài)化，而且堅(jiān)持“產(chǎn)品為王”，將產(chǎn)品做精做細(xì)，提升企業(yè)生命力。
渠道拓展發(fā)展線上
“電子商務(wù)應(yīng)該是繼赴臺旅游、會展之后又一個(gè)增長點(diǎn)和支撐點(diǎn)。”在很多旅行社還不知如何應(yīng)對洶涌而來的互聯(lián)網(wǎng)浪潮之時(shí)，港中旅國際(山東)旅行社有限公司總經(jīng)理田平就做出了一個(gè)大膽的決定：全面推進(jìn)旅游信息化進(jìn)程，建設(shè)符合港中旅自身特點(diǎn)的智慧旅游體系——將員工習(xí)慣互聯(lián)網(wǎng)化、將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化、將旅游服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化、將企業(yè)管理互聯(lián)網(wǎng)化、將合作營銷互聯(lián)網(wǎng)化。
據(jù)田平介紹，2014年至今，企業(yè)設(shè)立了信息化小組，成立了電子商務(wù)中心、呼叫中心等部門，設(shè)立了程序、美工、產(chǎn)品編輯、項(xiàng)目運(yùn)作、微信運(yùn)營、客服、策劃等專職崗位，形成了一支熟悉互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的隊(duì)伍。
為了適應(yīng)游客對智慧服務(wù)的要求，該社推出了官網(wǎng)手機(jī)版、微信訂閱號和服務(wù)號，實(shí)現(xiàn)了在線支付，微信服務(wù)號還推出了多客服在線服務(wù)等功能;同時(shí)，依托官網(wǎng)和服務(wù)號，上線了獨(dú)立的電子票務(wù)系統(tǒng)，并與山東省旅游局推出的公共電子票平臺對接，方便游客。如今，港中旅的線下門店均打造成為可接入交互設(shè)備的智能門店，隨時(shí)隨地為游客提供移動服務(wù)體驗(yàn)。
除了強(qiáng)化自身的智慧服務(wù)功能，港中旅并沒有排斥與外部電子商務(wù)平臺的合作。田平表示，港中旅與攜程、途牛、去哪兒、驢媽媽等知名OTA合作，除提供產(chǎn)品外，還在合作中學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。
在東營市，金橋國際旅行社是當(dāng)?shù)厥讉�(gè)專門成立電商部門的旅行社。該社總經(jīng)理張鵬認(rèn)為，大數(shù)據(jù)已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的潮流，旅行社不缺少研發(fā)產(chǎn)品的能力，但如何把最新的產(chǎn)品及信息以最快的速度傳達(dá)給游客，必須實(shí)現(xiàn)線下門店與線上營銷的有機(jī)結(jié)合。“我們率先在東營同行業(yè)中成立了電商部，利用官網(wǎng)、論壇、微信、QQ群等，打破了傳統(tǒng)旅行社只有白天營業(yè)的傳統(tǒng)，定期給客戶和粉絲推送最新旅游線路、優(yōu)惠政策以及旅游目的地信息，真正實(shí)現(xiàn)24小時(shí)網(wǎng)上報(bào)名。”張鵬表示，與2014年同期相比，去年，金橋接待的游客人數(shù)增加了30%。
產(chǎn)品為王精耕“新”作
“新形勢下，順勢而為發(fā)展電商并不意味著旅行社核心競爭力的改變。我們認(rèn)為產(chǎn)品為王依然是企業(yè)競爭的利器。”張鵬告訴筆者，金橋旅行社從開發(fā)旅游線路入手，通過導(dǎo)游展開市場調(diào)研，掌握目標(biāo)人群的需求，整合旅游資源，推出具有競爭力的旅游產(chǎn)品。比如，針對老年市場推出了“爸媽游中國”夕陽紅產(chǎn)品;針對學(xué)生市場推出了畢業(yè)季、同學(xué)時(shí)代夏令營產(chǎn)品;針對散客市場，推出了歌詩達(dá)大西洋郵輪、泰國包機(jī)、東營出港華東包機(jī)、港澳旅游專列產(chǎn)品，成為東營同業(yè)當(dāng)中首個(gè)真正實(shí)現(xiàn)旅游包機(jī)、旅游專列的旅行社。
臨沂國際旅行社是當(dāng)?shù)刈畲蟮穆眯猩纭？偨?jīng)理?xiàng)钫桌ふf，該社一方面充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體，開展電子商務(wù);一方面堅(jiān)持開發(fā)新的主題旅游產(chǎn)品，比如海島游、溫泉游、蜜月游、聚會游、野外游、休閑游等;同時(shí)，和各地景區(qū)的合作，成為青州泰和山景區(qū)、泰安太陽部落、蒙陰海浪谷、濟(jì)南九如山、臺兒莊溫泉小鎮(zhèn)等多個(gè)景區(qū)的臨沂總代理;并與境外旅行社合作推出海島度假包機(jī)游，
實(shí)現(xiàn)了出境人數(shù)的不斷增長。優(yōu)化門店拓展線下
據(jù)楊兆坤介紹，近段時(shí)間，臨沂國際旅行社一直堅(jiān)持開展旅游下鄉(xiāng)、旅游進(jìn)戶活動，為各個(gè)下鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)展開一對一服務(wù)，同時(shí)增設(shè)門店。目前，除了門店已經(jīng)覆蓋臨沂全市外，去年至今，該社還在山東省內(nèi)新開了多家營業(yè)部，并且在上海等地成立了17家分公司，把觸角伸向大型客源集散地。
東營金橋國際旅行社也將建立穩(wěn)固的“旅游客源根據(jù)地”作為發(fā)展壯大之本。該社提出打造“您家門口的旅行管家”，在東營市內(nèi)先后成立了27家門店，而且統(tǒng)一形象、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一產(chǎn)品，突出實(shí)體門店的優(yōu)勢，直接聽取客人意見，實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間內(nèi)簽約。
張鵬說，隨著門店的設(shè)立、“五統(tǒng)一”的實(shí)施以及下大力氣優(yōu)化線下渠道，提升門店服務(wù)水平，旅行社迅速占領(lǐng)了當(dāng)?shù)馗髦攸c(diǎn)社區(qū)，率先在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中實(shí)現(xiàn)了所有團(tuán)隊(duì)及散客在小區(qū)門口上下車，車接車送，獲得游客認(rèn)可的同時(shí)，旅游市場份額也大幅提升。
對于旅行社“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”的融合轉(zhuǎn)型，山東省旅行社行業(yè)協(xié)會會長王延輝說，“堅(jiān)持服務(wù)主業(yè)，并且要比以往任何時(shí)候都更加突出自己的核心產(chǎn)品。在此前提下，依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的目的。”
(插圖/鮑冠龍)
