近日，兩起在線購買問題機票的“機票門”事件成為在線旅游兩大熱點，引發航空企業、在線旅游平臺、媒體、網民的海量熱議。
兩大事件的主角分別是去哪兒網和攜程旅行網。先是九大航空公司以旅客投訴太多為由，宣布暫停與去哪兒網的合作。不久，攜程網接連被用戶曝光涉嫌賣“假機票”，一微信公眾號發文稱，自己代朋友在攜程網上預定了兩張國際機票并顯示成功出票，結果到達機場后被告知票號無效系偽造;另有一位旅客在攜程網上接連買到3張以其他人的積分兌換的違規“積分票”，導致其在國外無法登機，信譽受損。去年10月“聯姻”的去哪兒和攜程雙雙陷入“機票門”。
“聯姻”之后，攜程擁有約45%的去哪兒總投票權。有機構測算稱，兩家平臺掌握著中國酒店及機票預定市場約70%的市場份額。因此，此次“機票門”事件中暴露出來的問題，與廣大習慣在線購買機票的用戶有著大概率的關聯。
經由此次事件，許多網友在社交媒體上紛紛“曬出”自己曾遇到的問題，諸如“在線旅游平臺訂票價格高于柜臺價格”、“花高價買低艙位機票”、“收高額退改簽費”等。
相較于過去在傳統購票窗口購票，經由大批在線旅游平臺上享受服務，人們可以更便捷地選擇到更多更合適價位的機票。然而問題也隨之而來。正如攜程網在應對此次事件所發布的公告中所稱，其作為銷售機票平臺，存在著對供應商監管不力的問題，以致當供應商違規售票時無法及時發現。北京交通大學教授趙堅就指出，目前在線旅游平臺普遍面臨與供應端協調的問題，怎么樣做到有效監管、怎么樣讓自己的服務更有特色是這些平臺應該加緊思考的問題。
而對于廣大用戶來說，作為產品的購買者，理應得到相應的服務保障。攜程稱旅客到場無票的發生概率低于萬分之二，殊不知這萬分之二對于個體用戶而言就是百分之百。消費者要服務，經營者要市場。此次事件給了所有在線旅游平臺一個警醒，服務品質是無法用數字量化的。對于每一個服務環節作出充分的考量、在出現問題之后如何補救并保證再無下次，是包括在線旅游平臺在內的所有服務行業應持的態度。唯此，才能重拾用戶信心。
（責任編輯 ：歐云海）
