【摘要】去年下半年以來，國有航空公司都被國資委要求“提直降代”，即增加航空公司自營直銷的比例、降低代理商的數(shù)量和代理費用比例，機票代理環(huán)節(jié)的利潤越來越少，令平臺商和代理公司都倍感壓力，也是最近此類平臺投訴曝光類頻發(fā)的原因。
攜程網(wǎng)繼前日爆出“供應(yīng)商違規(guī)出售以積分兌換的機票”事件后，昨日再度爆出負(fù)面消息，有網(wǎng)友投訴稱，攜程在收到票款后不給航空公司付款，并偽造電子票號，使乘客到達(dá)機場后才發(fā)現(xiàn)沒有預(yù)訂到票。攜程方面回應(yīng)稱，投訴事件主要是由于供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成，攜程后續(xù)將執(zhí)行“退一賠三”的補償標(biāo)準(zhǔn)。
昨日，本報報道了《攜程網(wǎng)上買機票 國外登機遇阻》，這名乘客在日本遭遇航空公司調(diào)查，攜程稱供應(yīng)商違規(guī)出售以積分兌換的機票，之后引來多位網(wǎng)友發(fā)帖子吐槽自己的各種遭遇。最令人吃驚的是，有人支付了1.2萬余元購買的北京至日本札幌機票，被國航認(rèn)定為“沒有這張票”。對此，攜程方面回應(yīng)稱，將加強對供應(yīng)商的監(jiān)管，旅客到場無票將給予“退一賠三”補償。
網(wǎng)友投訴
攜程訂票到機場被告知并無此票
昨日，李先生在微信公眾號發(fā)文，投訴攜程在收票款12326元人民幣后，不給航空公司付款，令預(yù)訂票訂單被取消，轉(zhuǎn)頭又偽造假電子票號給顧客，旅客值機時才驚慌失措地發(fā)現(xiàn)無票，令行程險些泡湯。
2015年12月24日，李先生在攜程網(wǎng)給朋友預(yù)訂北京到日本札幌的機票，攜程APP上的訂單截屏信息顯示，攜程的訂單號、電子票號、航空公司預(yù)訂號、總金額明細(xì)等均有明確記載，沒有任何異常。1月9日，李先生的朋友在值機時卻被告知通過查護(hù)照號、電子票號都沒有預(yù)訂的票。焦急萬分的情況下，向攜程客服電話投訴交涉數(shù)次后，他被告知臨時購票先登機，再解決后續(xù)問題。盡管未造成耽誤行程等更加嚴(yán)重的后果，但想想也很后怕，如果當(dāng)日飛機無空位后果不堪設(shè)想。
李先生事后致電國航客服查詢發(fā)現(xiàn)，訂單號碼是真實的，但系統(tǒng)顯示因未及時支付款項，訂單已被取消。李先生提供的信用卡信息顯示，下單同時即給攜程支付成功，支付金額為12326元人民幣。李先生稱：“攜程為何不給航空公司付款、錢款現(xiàn)在何處等問題都是個謎?”
攜程回應(yīng)
旅客到場無票 給予“退一賠三”
攜程公司發(fā)的公告表示，近日網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了數(shù)個通過攜程預(yù)訂機票的投訴事件，并在網(wǎng)上引起了客人的關(guān)注。事件發(fā)生后，攜程方面高度重視，立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。
攜程方面稱，這幾次事件主要是由于供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成的。對于由此給旅客出行所造成的不良體驗，攜程表示最誠摯的歉意，并將與旅客進(jìn)一步溝通，力爭取得客人諒解。
攜程方面表示，近期將進(jìn)一步加強對于供應(yīng)商的監(jiān)管。攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“對于違規(guī)票，包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為，攜程將對供應(yīng)商嚴(yán)厲處罰。同時，對出行受影響的旅客，攜程將首先解決客人行程，保證客人出行，后續(xù)將執(zhí)行退一賠三的補償標(biāo)準(zhǔn)，保障客人權(quán)益。”
記者調(diào)查
里程積分轉(zhuǎn)賣票務(wù)公司“化零為整”
航空公司里程積分買賣并非個案，之前曾有多起案例曝光。國內(nèi)多家航空公司還紛紛推出兌換“實名制”等方式防范違規(guī)倒賣的行為。
春節(jié)將近，北京青年報記者登錄某網(wǎng)站看到，各種明碼標(biāo)價收購里程。針對這些積分如何使用，商家解釋說：“對于普通的積分持有人來說，航空里程積分均有期限限制，多在3年左右，過期即作廢。根據(jù)航空公司規(guī)定，里程積分只有達(dá)到一定數(shù)額才能兌換機票。各航空公司的最低兌換額度不一，國航為飛滿4個定級航段，南航為10000公里，東航為6000公里。不用的話，可以轉(zhuǎn)賣給代理公司兌換機票。”網(wǎng)絡(luò)收購的里程積分，多轉(zhuǎn)賣給一些票務(wù)公司化零為整，兌換機票再進(jìn)行出售，賺取其中的差價。
實名制后，積分賣家的卡號等信息需要提供給買家，通過添加為“親屬受益人”等形式，兌換出票成功后可再修改回來。此外，該網(wǎng)站除了每萬公里里程南航900元、海航750元等收購業(yè)務(wù)外，也可出售里程積分。一位商家告訴北青報記者，例如1200元買國航10000里程積分，可升艙或兌換機票，只要“提供姓名、卡號、密碼即可”。
積分兌換的機票與普通票相比，是有很多限制條款的，退改簽服務(wù)均會大打折扣，例如不能更改姓名及航程，不能簽轉(zhuǎn)、退票等。
南航明珠俱樂部工作人員對北青報記者說，按照規(guī)定，禁止航空里程買賣。持卡人的身份證號、卡號，尤其是密碼等信息萬一泄露，會直接對個人的信息使用安全造成威脅。此外，買方獲取積分后不予付款的糾紛也屢見不鮮。國航客服方面也明確表示，禁止任何形式的航空里程積分買賣。
專家觀點
出售積分兌換的免費票是“潛規(guī)則”?
北京大學(xué)軟件學(xué)院金融管理系教授、互聯(lián)網(wǎng)普惠金融研究院執(zhí)行院長趙占波表示，出售積分兌換的免費票幾乎是機票代理行業(yè)的“潛規(guī)則”，不排除攜程這類平臺OTA(在線旅游服務(wù)商)采取“民不舉、官不究”的態(tài)度。因為，如果一張機票只有5元的代理費，鋌而走險賣一張“積分兌換”的國際機票收益可能是幾千元，對這種不顧消費者權(quán)益賣違規(guī)、違法票的行為，攜程等平臺商“睜一只眼、閉一只眼”也就不是不可能了。
實際上，遭遇此類事件的消費者，大約只有1%至5%選擇投訴，多數(shù)人都會嫌麻煩保持沉默，這個曝光案例應(yīng)該僅是冰山一角。因此，攜程只對投訴的消費者采取安撫、賠償?shù)确绞较⑹聦幦耍冻鲎钚〉拇鷥r，保持更大的利益。
值得一提的是，去年下半年以來，國有航空公司都被國資委要求“提直降代”，即增加航空公司自營直銷的比例、降低代理商的數(shù)量和代理費用比例，機票代理環(huán)節(jié)的利潤越來越少，令平臺商和代理公司都倍感壓力，也是最近此類平臺投訴曝光類頻發(fā)的原因。
