上海日前發布《上海市郵輪旅游經營規范》（以下簡稱《規范》）的征求意見稿，這也是國內首份郵輪旅游行業規范。《規范》對多個郵輪旅游中的熱點問題和難題做出解讀和規范，業內普遍認為將有利于郵輪產業健康發展。
更改航程需及時告知游客
今年郵輪市場出現多起游客糾紛事件，甚至出現游客因不滿霸船的情況，綜合分析可以發現，多起糾紛事件源于郵輪航期更改。對此，《規范》第十六條和第十七條指出，郵輪公司應當按照合同上的既定航線行駛，但若遇不可抗力可能危及郵輪和旅游者人身安全的，郵輪船長有獨立決定權，郵輪公司、船員、碼頭、旅行社、旅游者無權干涉，但郵輪公司和旅行社應當第一時間告知旅游者不可抗力的具體情形、郵輪航線變更情況、解決方案等內容，在此過程中，郵輪公司要通過多種手段發布信息，并安排工作人員對旅游者進行解釋和勸導。
今年8月，受臺風“天鵝”的影響，皇家加勒比海洋量子號原本日本三地游的航程變成了韓國兩地游，引發乘客抗議。皇家加勒比對此解釋，遇到不可抗力船長有權決定靠港或不靠港，郵輪公司及旅行社并不因此承擔違約責任，也無需賠償，并表示這是“國際慣例”。然而，問題的關鍵在于中國游客對這一“國際慣例”大多并不知情，對航程更改以及解決方案在行程開始前也未得到船方或者旅行社明確說明。北京旅游學會副秘書長劉思敏指出，郵輪在國內的歷史很短，與中國的消費習慣和管理制度有差距，由此便會產生沖突，消費者的權益得不到保護，而《規范》出臺之后，將有助于國際慣例與本土實情的對接，減少糾紛。
代理銷售船票要有資質
目前在中國運營郵輪的公司絕大多數是外企，在中國多采用包船的模式出售船票，同時也有代理商。在此方面，《規范》第七條明確了郵輪包船和代理的經營資質，同時第十、十一、十二條也對郵輪船票做出了詳細的規定。《規范》指出，經營出境包價郵輪旅游業務或者代理銷售包價郵輪旅游產品的，應取得旅行社經營出行旅游業許可，而代理銷售郵輪船票的，也應當取得國際船舶代理資格，外資企業還需要取得《國際船舶代理經營資格登記證書》。
皇家加勒比在今年7月封殺了5家分銷平臺，理由是這幾家企業沒有皇家加勒比船票的代理權，且以低于市場價的價格出售，打亂了皇家加勒比合作旅行社的價格體系。針對郵輪船票《規范》指出郵輪公司可直接銷售郵輪船票也可委托有資質的旅行社銷售，但郵輪公司要對外公布船票的銷售指導價格，同時，對船票、航次、注意事項、風險提示、風險分擔標準等相關信息也應當詳細公布。
明確船方與旅行社責任
為了防止游客遭遇意外事件后，旅行社和船方推卸責任踢皮球的情況，《規定》指出，郵輪公司和旅行社需要簽訂郵輪船票銷售、代理的合同，并規定要明確因不可抗力導致的航程變更、取消后的風險分擔，發生違約或者給旅游者造成人身、財產損失情形的責任分擔；糾紛解決方式，向旅游者提供中文文本的船票、服務說明等資料的責任人、與其他旅游者權益相關的事項等。
《規范》還明確了在糾紛解決中，郵輪公司和旅行社的責任：旅行社代理銷售、購買郵輪船票，因郵輪公司未按照合同約定提供相關服務產生的和游客之間的郵輪旅游糾紛，郵輪公司負責糾紛解決；因旅行社在銷售船票過程中未依法履行告知義務產生的糾紛，由旅行社負責糾紛解決。另外，旅行社打包郵輪船票和岸上觀光，違反郵輪旅游合同約定發生的糾紛，則由組團社牽頭負責糾紛解決。
同時，對游客如何解決糾紛和問題，《規范》也給出指導，包括與郵輪公司和旅行社協商，向消費者協會、市旅游質量監督所、交通、旅游、市場監督等部門投訴，申請仲裁等。劉思敏分析稱，以前責任不明確的時候，容易發生扯皮，受傷害的是郵輪公司、旅行社、游客三方，有了規范之后，起碼大家知道該怎么做，是對三方都有利的事情。
船方與旅行社有特殊告知義務
《規范》特別提出郵輪公司和旅行社有特殊告知義務，郵輪上服務項目的限制性要求、郵輪上的禁止行為、船票費用包含的具體情況等9項內容均在告知義務之內。另外，《規范》還規定旅行社在出發前應該召開行前說明會。
此前發生過由于信息缺失而造成的糾紛。今年8月，由于10個月嬰兒按照成人標準收費并未實現告知一事，消費者與同程產生糾紛。
除了以上四大方面的規范外，規范同時對管理部門職責的劃分、郵輪旅游合同、保險、郵輪設施及服務標準等均做出了規范說明。不過，目前這一《規范》并未正式出臺，公布出的條款只是意見稿，在本月28日之前社會各界可提出意見。劉思敏認為，該項規范從一定程度上可以規范市場，有利于增加訊息的透明度，而且對其他港口城市來講，也有重要的借鑒意義。
（責任編輯 ：歐云海）
