郵輪改線、航班延誤，最近幾起旅游糾紛看上去是圍繞旅游資源方和游客之間展開，但是如果簡單化處理旅游作為商品歷經的交易流通環節，旅游資源方→旅游代理機構→游客，旅游代理機構在其中的作用和責任分擔，是一個頗為復雜的問題。

　　郵輪公司為何一定要通過旅行社來售票？各家旅行社說法不一。但也從某方面反映出郵輪公司在中國市場的“滲透率”還比較低。

　　某旅行社負責人告訴記者，國家旅游局規定只有具備出境旅游資質的旅行社，才可以對中國公民銷售出境旅游產品，而郵輪公司并不具備此資質，所以不能直接售賣船票。

　　對此，樂道國際旅行社總經理陳栩則有另一種說法。陳栩說，他曾經專門問過相關郵輪公司的人，國際郵輪在中國設有公司的，比如，“皇家加勒比中國”、“歌詩達中國”都在中國是公司建制的，有法人身份，這兩家中國公司就可以單賣船票。

　　但是這些郵輪公司不能給游客辦理相應的出境手續、不允許賣岸上觀光等服務；游客光買船票，對于郵輪旅游來說，并不完整，所以旅行社的角色很重要。

　　盡管一些郵輪港口免簽，但是游客也需要通過旅行社辦理相關的出境手續，需要岸上觀光項目，所以直接通過旅行社購買船票，對游客來說，更方便。

　　旅行社扮演著提供服務、賺取報酬的一個角色，發生糾紛時，第一責任人是旅行社。

　　樂道國際旅行社總經理陳栩表示，在郵輪旅游中，旅行社扮演著提供服務、賺取報酬的一個角色，發生糾紛時，第一責任人是旅行社。如果游客是和旅行社簽署的合同，從旅行社購買的船票，在遇到航線變更等糾紛時，旅行社就不能不給游客解釋，而是對游客說“你去找郵輪公司問去吧！”

　　比如在“量子號”霸船事件中，我們看到游客共有4000 多人，只有300 人“ 霸船”，絕大多數游客情緒平穩、理性服從安排。我們也相信這背后肯定有不少旅行社的努力，肯定有很多旅行社在努力解決問題。甚至不排除有一些旅行社把自己的利潤全退給游客的情況。一些旅行社可能在出發前就已經跟客戶達成了一個相當于合同變更的協議，不管口頭也好、書面也好，旅行社在安撫游客的過程中，一定會有一些人力、物力、財力的付出。

　　在遇到各種突發情況時，旅行社的服務質量和服務水平尤為關鍵。

　　江蘇省中旅總經理馮魯冀指出，在郵輪旅行中，旅行社的服務、解釋說明非常重要，旅行社要扮演好“橋梁”的作用，一方面幫助郵輪公司第一時間為游客下達通知，對游客進行安撫、解釋，另一方面幫助游客向郵輪公司正當反映訴求。如果旅行社在中間起到的是積極作用，那么游客和郵輪公司之間的矛盾就容易化解，并且達成相互的諒解。

　　郵輪旅游糾紛頻出，跟目前中國市場的包船模式、游客對郵輪旅行不夠了解等有關。

　　中青旅郵輪部總經理呂丹表示，其實現有的問題，不是單方面造成的，跟中國市場的包船模式，把本應該是自費項目的岸上游含在團費里，航線太短停靠港單一和消費者對郵輪旅行不夠了解又過度維權等都有關系。

　　其實對于郵輪旅游的闡釋，以及多方面的提醒和提示，我們都已經做了很久，只是消費者會主觀地屏蔽這些信息，只有在出了問題之后才會關注合同，往往關注了也不予承認。

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　　旅行社甲方？乙方？

　　在游客看來，旅行社就是甲方，需要承擔解決旅程中的各項意外事件。但是，對旅行社來說，自己在資源方面前，更像是乙方，說不盡的無奈。作為旅游代理方，這種“夾心人”的處境，無疑常常尷尬，但是作為雙方的橋梁，是否應該從法規、服務、信譽等角度，擁有更大的主動權？