3月20日，攜程發(fā)布截至2014年12月31日的第四季度及全年未經(jīng)審計的財務業(yè)績。報告顯示，攜程第四季凈營收19億元(約3.08億美元)，比上一年同期增長33%；凈虧損2.24億元(約3600萬美元)，上年同期為正。攜程第四季度運營虧損4.01億元(約合6500萬美元)，這是攜程自2004年以來首次運營利潤為負。
事實上，不止攜程面臨虧損狀況，在在線旅游行業(yè)全線虧損狀況嚴重。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，去哪兒全年虧損18.5億元，虧損同比增加886%；藝龍全年虧損2.69億元，虧損同比增加60%；途牛全年虧損4.49億元，虧損同比增加432%。
傳統(tǒng)OTA企業(yè)的虧損狀況日益嚴重，而新興在線旅游行業(yè)挑戰(zhàn)者則對這一市場虎視眈眈。
燒錢+轉(zhuǎn)型 傳統(tǒng)OTA難轉(zhuǎn)全面虧損態(tài)勢
2014年，在線旅游行業(yè)便一直跑馬圈地，燒錢不止。“1元門票”、機票和酒店補貼等優(yōu)惠政策紅透半邊天，同質(zhì)化競爭日趨嚴重。同時BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭的切入，更是引起在線旅游行業(yè)的不斷震蕩，比拼價格不斷，燒錢模式越演越烈，傳統(tǒng)OTA面臨更加激烈的市場爭奪。
因此攜程、去哪兒等傳統(tǒng)OTA企業(yè)都在尋求新的轉(zhuǎn)型突破。得益于移動支付、移動通訊以及通訊流量的降低、4G的普及、智能手機的普及，無線端成為在線旅游行業(yè)新的發(fā)展方向。
為此，傳統(tǒng)OTA企業(yè)均投入了大量的資金、人力來進行移動APP的研發(fā)和推廣工作。去哪兒從2014年Q1開始大幅提升產(chǎn)品研發(fā)、銷售營銷、渠道等方面的支出，到年底僅渠道+銷售市場+線上推廣的支出就總計6.393億美元。藝龍四季度財報顯示，銷售和營銷支出同比增長11%，在凈營收中所占比例為73%，主要用于移動和在線營銷支出。攜程也意識無線端的重要性，從三季度開始大幅提升產(chǎn)品開發(fā)、銷售與市場方面的投入。
但即使是這樣，也難以扭轉(zhuǎn)在線旅游行業(yè)全線虧損的態(tài)勢。刨去為了爭搶無線端用戶而產(chǎn)生的開發(fā)和營銷成本不說，在線旅游行業(yè)的服務也常常成為消費者所詬病的重要問題之一。根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺統(tǒng)計顯示，2015年春節(jié)假期平臺共收到有效投訴31條，涉及在線旅游企業(yè)的投訴占到總投訴的61%。
而傳統(tǒng)OTA與區(qū)域中小代理商合作的開放平臺機制，使得其對中小代理商的服務質(zhì)量不好完全把控，這也就造成了投訴增多的局面。原本希望能夠合作共贏為消費者帶來更多選擇和服務的代理商制度恐已成為在線旅游網(wǎng)站發(fā)展的桎梏。
支付、信用和體驗 新興挑戰(zhàn)者的殺手锏
不斷蓬勃發(fā)展的旅游行業(yè)吸引著眾多的競爭者進入該市場爭奪市場份額。阿里“去啊”，百度旅游等均依托自身的平臺和技術優(yōu)勢，不斷拓展在線旅游市場。而一些線下酒店則通過信息化和大數(shù)據(jù)分析的方式，使用“智慧酒店”等解決方案，重新獲得智能化重生。
今年年初， 阿里巴巴旗下旅行平臺去啊旅行近日為其平臺上的酒店推出了基于芝麻信用的“信用住”服務計劃，信用達標者的消費者使用去啊預訂酒店可享受全程“零押金”入住等服務，離店后一切交由支付寶系統(tǒng)進行處理截至目前，全國有接近3000家酒店加入該項計劃，包括君瀾、雷迪森、開元、金陵等高端酒店，以及如家、布丁等經(jīng)濟型酒店。
全國已有不少網(wǎng)民享受到了“誠信等于財富”的便利。“信用住”，就是憑借好的信用(芝麻分600分以上)不用押金就可以住進酒店，離店時也不用馬上付費，只需把房卡放到前臺即可。離店后，酒店系統(tǒng)會自動從用戶支付寶賬戶里扣除房費，真正做到“1秒鐘結(jié)賬”。
而“智慧酒店”等解決方案，則是依托線下酒店多年積累的消費者數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)分析與挖掘，發(fā)現(xiàn)消費者的偏好提供更加契合的服務，同時信息化技術的接入，則使得酒店為消費者提供更加智能化、便捷舒適的入住環(huán)境成為了可能。
與傳統(tǒng)OTA不同，這些新興的“闖入者”在用戶體驗、支付、信用體系建設等方面具有著明顯的優(yōu)勢。
線下酒店的信息化改造，是依托消費者數(shù)據(jù)進行了深度分析挖掘之后所進行的，更加能夠貼合不同消費者的個性化需求，同時，智能化建設使得入住退房辦理、叫餐叫醒等更加便利、人性化，更易獲得消費者的認同。而據(jù)“阿里旅行?去啊”方面透露，未來還將計劃基于數(shù)據(jù)開發(fā)出自助開房入住系統(tǒng)和發(fā)票自動提交系統(tǒng)，使得住宿體驗更加舒適便捷。
而“信用住”則依托支付寶支付平臺，簡化了旅游過程中的支付手續(xù)。這也就意味著，不用再隨身攜帶大量現(xiàn)金，或者由于信用卡的信用受限的限制而隨身攜帶多張信用卡，僅僅依靠支付寶就能完成全部的支付流程，及時支付寶中余額不足，也能隨時隨地進行充值。
經(jīng)常住酒店的消費者總會有這樣的痛點，如果是預訂“面付”的酒店，到店后有可能面臨沒房，甚至加價，還被要求在限定預留的時間內(nèi)準時到達;如果是預訂“預付”的酒店，對于行程經(jīng)常有變動的消費者來說，一旦更改預訂，退款流程比較繁瑣，甚至可能不給退;另外，在一般情況下，人們?nèi)胱r需要刷信用卡預授權凍結(jié)一部分錢，一旦酒店前臺忘記解凍，至少30天后才能自然解凍;而且入住和退房的高峰期一定要排隊，不僅浪費時間，也沒有隱私感。
在用戶感覺到煩惱的同時，酒店的痛處則在于，在退房高峰期人手不夠，客人大排長龍，對酒店的體驗感不夠好，同時人工成本越來越高，增加人手必定增加成本;而且如果選擇信用卡支付，不僅費率高，也有錯刷的風險，曾經(jīng)就有因為錯刷而遭遇客人投訴、甚至訴訟的案例。“信用住”服務的推出也展示出數(shù)據(jù)的力量，旅行行業(yè)可以基于阿里巴巴的大數(shù)據(jù)做出更多挖掘，在服務中產(chǎn)生新的創(chuàng)意。
而根據(jù)“信用住”服務計劃，用戶登錄“去啊”平臺，選擇帶有“后付”標簽的酒店，后臺系統(tǒng)會先測算出用戶的信用評級，芝麻分達到600分以上的支付寶實名用戶，可使用這項服務預訂酒店。到達酒店后，用戶不需要任何擔保、押金即可入住酒店;離店時，用戶只需把房卡交給前臺即可，系統(tǒng)會自動從用戶支付寶賬戶里扣除房費。
同時，用戶可以通過自身的信用積累享受更加優(yōu)勢的服務。信用積累不僅能夠在酒店行業(yè)使用，隨著神州租車接入阿里芝麻信用體系，以及更多企業(yè)的合作推廣，消費者的信用積累將能夠為消費者帶來在衣食住行生活各個場景中的應用。“信用住”不僅能夠幫助消費者建立完善的信用體系，也將為消費者在日常生活中的場景帶來更好的生活體驗。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，隨著這些新興挑戰(zhàn)者的殺入，2015年在線旅游行業(yè)將面臨更加激烈的競爭。除了在傳統(tǒng)技術、服務方面的比拼之外，支付、信用體系等或?qū)⒊蔀樾碌闹c。
