旅游產業興起，為區域發展帶來了可觀的經濟效益。緊跟發展的腳步，形形色色的農家賓館也如雨后春筍般應運而生，并成為非常重要的旅游接待資源。
農家賓館的經營者大多為當地的社區農民，并多為民居改造而成，由于沒有經驗，在管理上、服務上、硬件水平上參差不齊。作為地方政府的管理機構該如何統一優化農家賓館的服務質量，如何規范產業發展秩序，如何打造良好的品牌形象呢?近年來，河南省嵩縣木札嶺地區在打造農家賓館品牌化管理中，摸索出了一些操作性較強的做法和經驗。
引入星級酒店管理模式
嵩縣位于豫西伏牛山腹地，洛陽市西南部，總面積約3008平方公里，是河南省第四版圖大縣，也是旅游資源大縣。目前全縣已開放八個旅游景區，其中白云山為國家5A級景區，天池山、木札嶺為國家4A級景區，臥龍谷為國家3A級景區，陸渾為國家水利風景名勝區。2010年，全縣接待游客535萬人次，創綜合經濟效益14億元，旅游業對GDP的貢獻率達到15.6 %。
來嵩縣旅游的人數每年劇增，游客需求呈現多元化、個性化等特點，自然風光、田園民俗和農家特色兼備的農家賓館應運而生，并迅速發展壯大。目前，全縣共有農家賓館500余家，床位1.8萬張，直接從業人員2.6萬人，為社會提供就業崗位5.2萬個，農家賓館已成為這里非常重要的旅游接待資源。但農家賓館大多是在民居的基礎上改造轉化為經營性賓館的，還存在著設施配套水平低、經營隨意性強、服務質量參差不齊等問題，還不能完全適應旅游業快速發展的需要。
為從根本上提升農家賓館服務水平，更好地滿足游客需求，嵩縣適時提出了對農家賓館進行品牌化管理的目標。2009年年末，嵩縣以木札嶺景區作為試點，引入高檔星級酒店管理模式，對農家賓館進行了全方位提升、改造。
專家做規劃，群眾廣參與
2009年初，嵩縣首先把洛陽市古建園林設計院的專家們請來，按照“因地制宜、合理布局、和諧發展”的原則，高起點編制了《農家賓館發展規劃》。依托此規劃，嵩縣選擇了農家賓館起步較早、相對成熟的木札嶺為試點，按照“政府主導、社會參與、依托景區、市場運作”的原則，對農家賓館進行整體提升、改造，推行農家賓館經營管理品牌化。
由于內部設施改造需要農家賓館投入部分資金，一些農戶的小農意識和小富即安思想還比較普遍，建設之初，部分群眾存在畏難情緒。為此，嵩縣旅游局和車村鎮政府在木札嶺召開了四次群眾大會，旅游局長親自做動員報告，為群眾分析旅游市場形勢，向農戶宣傳提升農家賓館服務水平的重要性和必要性，充分調動了群眾的積極性。
說服教育不如眼見為實。于是，嵩縣先后組織相關人員赴四川成都、焦作云臺山、西峽老界嶺等地參觀。通過參觀，廣大農戶開闊了眼界，學習了經驗，增長了見識，增強了信心，進一步激發了群眾參與農家賓館品牌化管理的積極性。
軟硬件配套設施需規范
木札嶺農家賓館提升改造涉及到鎮村、景區及相關職能部門，是一個系統工程。為扎實推進此項工作，嵩縣首先采取了強化領導措施。嵩縣成立了以縣長、副縣長為核心的農家賓館品牌化建設領導小組，全力推進改造工作。
接下來，縣政府組織財政、廣電、新農辦、電力、聯通等部門，按照職能分工，對口扶持，同時協調銀信部門加大對農戶的信貸力度。具體辦法是：公共建設部分全部由財政投資，經營服務需統一規范的部分由政府按比例補貼，農家賓館內部改造實行以獎代補。
在標準化改建上，他們對基礎設施改建做到了“十統一”：統一鋪設排污、排水管網;道路統一硬化、彩化、綠化;電力、通訊、廣播電視“三線”統一規范;統一安裝路燈;統一修建垃圾池、設置垃圾箱;統一改建仿生柵欄、仿生形象門;對不協調建筑統一拆除;對影響觀瞻、不符合要求的農家賓館統一進行改建;墻體統一粉刷;村內旅游商品市場統一規劃。
管理上水平，教育最關鍵
為打造星級服務品牌，切實提升農家賓館服務水平，嵩縣與四星級酒店管理集團——平頂山平安大廈達成合作協議，由其全權負責管理培訓。
集中培訓。2010年4月初，平安大廈專業培訓人員進駐木札嶺，對68家農家賓館260名從業人員，分期分批按照管理班、廚師班、服務班三個班分類集中培訓。內容包括接待禮儀、服務規范、業務技能、衛生安全常識等內容。成績達到要求者頒發合格證，不合格重新培訓，無證不得上崗。
跟班學習。培訓中，組織學員到平安大廈進行跟班學習，讓他們切身體驗到真正的高檔星級服務是怎樣的，感受自身差距，激發學習動力。
規范服務。嵩縣對農家賓館的經營服務也制定了個“十統一”：統一標志牌、統一服裝、統一餐具、統一臥具、統一菜單、統一價格、統一納稅、統一服務標準、統一管理、統一垃圾處理。
日常監管。2010年5至9月份，平安大廈每月三次，每次兩天，向木札嶺農家賓館派駐服務質量總監，挨家挨戶進行工作指導、監督，鞏固培訓效果。
長效機制。成立由景區領導和村干部組成的管理辦公室，對農家賓館進行日常培訓和服務質量監管，及時發現、糾正問題，確保服務質量不滑坡。
爭先創優。旅游局先后開展了農家賓館星級評定、服務技能競賽、爭當“十佳標兵”等活動，在全縣旅游大會上以縣委政府名義表彰優秀農家賓館，激發了農家賓館爭先創優的積極性。
從“老農”到“老板”
通過全方位的改建提升和高層次的管理培訓，木札嶺農家賓館鮮明的特色、優美的環境、良好的秩序、優質的服務，不僅贏得了廣大游客的一致好評，而且為當地群眾帶來了實惠。目前，全村68戶農家賓館平均年收入在五萬元左右，最高達40萬元。尤其在2010年的自然災害頻發，旅游市場低迷的形勢下，木札嶺農家賓館經營收入仍有較高幅度增長。
以木札嶺10號農家賓館為例，通過改造，環境、服務質量明顯提升，游客比往年增加了很多，周末不預定就住不到房。去年該戶純收入15萬元，今年截至6月30號，純收入已達12萬元，全年有望達到25萬元。
2011年，嵩縣出臺了促進和保障農家賓館快速發展的扶持政策，力爭三年內在伏牛山北麓建成一條涵蓋三個鄉(鎮)、23個行政村、2000多家農戶、擁有五萬張床位的農家賓館百里長廊，使農家賓館成為伏牛山旅游服務的亮點，農民脫貧致富的榜樣，讓旅游業發揮更強更大的輻射帶動作用。(作者系河南省嵩縣旅游局規劃管理科科長)
