近日，上海某酒店因嚴(yán)格執(zhí)行“下午4點(diǎn)后入住、上午11點(diǎn)前退房”并收取高額超時(shí)費(fèi)，引發(fā)熱議。不少消費(fèi)者感到困惑：酒店的退房時(shí)間有沒有一個(gè)統(tǒng)一規(guī)定？酒店收取超時(shí)費(fèi)是否合理？記者就此進(jìn)行了求證。
中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)研究所所長楊宏浩表示，目前不少酒店遵循的“客人住一晚對(duì)客房擁有22小時(shí)使用權(quán)”的共識(shí)，是國際酒店業(yè)慣例。在14:00后入住和在12:00前退房的時(shí)間框架，是業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)可的一個(gè)較為有效平衡客人便利性和酒店運(yùn)營效率、經(jīng)濟(jì)效益的方案。
2009年修訂的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》刪除了原版本中“中午12點(diǎn)退房，超時(shí)加收房費(fèi)”的具體規(guī)定。現(xiàn)行第十條規(guī)定為：飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。
可見，國家并未強(qiáng)制規(guī)定所有酒店必須執(zhí)行某一固定退房時(shí)間。雖然退房時(shí)間無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但超時(shí)費(fèi)的合法性有明確前提——酒店必須履行充分、顯著的事先告知義務(wù)。
上海陸同律師事務(wù)所黨支部書記袁琳表示，超時(shí)收費(fèi)的合法性基礎(chǔ)在于保障消費(fèi)者知情權(quán)。若酒店未在預(yù)訂頁面、訂單確認(rèn)信息、大堂顯著位置等清晰公示“超時(shí)費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)”，或?qū)嶋H服務(wù)間隔（如客房清潔所需時(shí)間）遠(yuǎn)短于規(guī)則設(shè)定的間隔，變相壓縮了消費(fèi)者權(quán)益，則收取高額超時(shí)費(fèi)可能違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條（知情權(quán)）和《中華人民共和國民法典》的公平原則，相關(guān)條款對(duì)消費(fèi)者可能不具備約束力。
對(duì)于此前討論熱烈的“24小時(shí)隨心住”模式，楊宏浩表示，需審慎推進(jìn)，若貿(mào)然在行業(yè)內(nèi)大范圍打破現(xiàn)有規(guī)則，可能增加管理難度，導(dǎo)致房間空置率上升、運(yùn)營成本增加，進(jìn)而影響住客體驗(yàn)；對(duì)行業(yè)而言，也可能引發(fā)惡性競爭。
面對(duì)消費(fèi)者對(duì)24小時(shí)服務(wù)的期待與酒店運(yùn)營效率之間的矛盾，業(yè)內(nèi)正抓緊探索彈性解決方案。
當(dāng)前，為靈活應(yīng)對(duì)市場變化和滿足消費(fèi)者多元化需求，酒店業(yè)積極擁抱數(shù)字化，構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)體系，不斷提升運(yùn)營效能和競爭力。國內(nèi)大型酒店集團(tuán)如錦江國際集團(tuán)，正通過數(shù)字化賦能進(jìn)行突破。2024年10月底至今年一月，其在三個(gè)月內(nèi)完成近4000家酒店物業(yè)管理系統(tǒng)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營服務(wù)全面數(shù)字化及毫秒級(jí)價(jià)格同步，高效支撐房態(tài)調(diào)度。2025年，其會(huì)員體系全面升級(jí)，通過提升積分倍數(shù)、豐富積分應(yīng)用場景（如生日免費(fèi)房）、優(yōu)化延遲退房政策及（如金卡會(huì)員可延至14:00，白金卡會(huì)員可延至15:00等）推出“訂貴賠雙倍”保障等舉措，切實(shí)提升會(huì)員權(quán)益感知。
部分酒店則采取“空間補(bǔ)償”策略，如提供免費(fèi)泳池、淋浴間使用等延伸服務(wù)，有效提升了客戶滿意度與品牌忠誠度。另外有一些酒店嘗試差異化定價(jià)策略，如推出附加“延時(shí)套餐”（允許延遲2小時(shí)退房，房價(jià)適度上浮），或根據(jù)入住時(shí)段實(shí)施動(dòng)態(tài)定價(jià)，通過精細(xì)化運(yùn)營提升管理效率。
在線旅游平臺(tái)也在積極推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升。近年來，攜程將“免費(fèi)延遲退房”納入酒店評(píng)分體系。數(shù)據(jù)顯示，提供1小時(shí)彈性服務(wù)的酒店評(píng)分平均提升0.3分。攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，攜程上評(píng)分4.8分的酒店，其客房服務(wù)往往能根據(jù)客人需求提供靈活解決方案。提供彈性服務(wù)的酒店平均評(píng)分達(dá)4.9分，顯著高于行業(yè)均值。
北京第二外國語學(xué)院旅游管理系主任宋昌耀表示，企業(yè)需在經(jīng)營自主權(quán)與消費(fèi)者公平交易權(quán)間找平衡，核心是提升服務(wù)透明度，提供差異化選擇。比如，在可行條件下，允許退房后繼續(xù)使用部分公共設(shè)施，如行李寄存、休息區(qū)、休閑區(qū)等，能有效提高消費(fèi)者體驗(yàn)。也可考慮設(shè)計(jì)延時(shí)服務(wù)產(chǎn)品。對(duì)于輕微超時(shí)，建議采取更寬容的處理方式。
“構(gòu)建監(jiān)管透明、企業(yè)擔(dān)當(dāng)、消費(fèi)者理性的共治生態(tài)，方能在效率與公平的天平上找到可持續(xù)的平衡點(diǎn)。”中國人民大學(xué)長江經(jīng)濟(jì)帶研究院高級(jí)研究員、休閑經(jīng)濟(jì)研究中心主任王琪延強(qiáng)調(diào)，化解規(guī)則爭議需要多方協(xié)同，監(jiān)管應(yīng)守住底線，企業(yè)需柔性執(zhí)行，消費(fèi)者需保持理性。核心在于通過制度透明化與操作人性化，實(shí)現(xiàn)行業(yè)效率與消費(fèi)公平的動(dòng)態(tài)平衡。作為服務(wù)提供方，酒店應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)的彈性與溫度，通過動(dòng)態(tài)響應(yīng)和人性化溝通減少摩擦。
當(dāng)下，消費(fèi)者“時(shí)間主權(quán)”意識(shí)的覺醒，正在推動(dòng)這場由“時(shí)間差”引發(fā)的服務(wù)規(guī)則重塑。酒店業(yè)的本質(zhì)在于服務(wù)，相信隨著數(shù)字化、智能化水平持續(xù)提升，在監(jiān)管、企業(yè)、消費(fèi)者共同努力下，酒店業(yè)的服務(wù)將更加透明、更具彈性、更有“溫度”。（中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 魏金金 秦佳鳴）
