近日，上海某酒店因嚴格執(zhí)行“下午4點后入住、上午11點前退房”并收取高額超時費，引發(fā)熱議。不少消費者感到困惑：酒店的退房時間有沒有一個統(tǒng)一規(guī)定？酒店收取超時費是否合理？記者就此進行了求證。
中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)研究所所長楊宏浩表示，目前不少酒店遵循的“客人住一晚對客房擁有22小時使用權”的共識，是國際酒店業(yè)慣例。在14:00后入住和在12:00前退房的時間框架，是業(yè)內(nèi)廣泛認可的一個較為有效平衡客人便利性和酒店運營效率、經(jīng)濟效益的方案。
2009年修訂的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》刪除了原版本中“中午12點退房，超時加收房費”的具體規(guī)定。現(xiàn)行第十條規(guī)定為：飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。
可見，國家并未強制規(guī)定所有酒店必須執(zhí)行某一固定退房時間。雖然退房時間無統(tǒng)一標準，但超時費的合法性有明確前提——酒店必須履行充分、顯著的事先告知義務。
上海陸同律師事務所黨支部書記袁琳表示，超時收費的合法性基礎在于保障消費者知情權。若酒店未在預訂頁面、訂單確認信息、大堂顯著位置等清晰公示“超時費計算標準”，或?qū)嶋H服務間隔（如客房清潔所需時間）遠短于規(guī)則設定的間隔，變相壓縮了消費者權益，則收取高額超時費可能違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條（知情權）和《中華人民共和國民法典》的公平原則，相關條款對消費者可能不具備約束力。
對于此前討論熱烈的“24小時隨心住”模式，楊宏浩表示，需審慎推進，若貿(mào)然在行業(yè)內(nèi)大范圍打破現(xiàn)有規(guī)則，可能增加管理難度，導致房間空置率上升、運營成本增加，進而影響住客體驗；對行業(yè)而言，也可能引發(fā)惡性競爭。
面對消費者對24小時服務的期待與酒店運營效率之間的矛盾，業(yè)內(nèi)正抓緊探索彈性解決方案。
當前，為靈活應對市場變化和滿足消費者多元化需求，酒店業(yè)積極擁抱數(shù)字化，構建個性化服務體系，不斷提升運營效能和競爭力。國內(nèi)大型酒店集團如錦江國際集團，正通過數(shù)字化賦能進行突破。2024年10月底至今年一月，其在三個月內(nèi)完成近4000家酒店物業(yè)管理系統(tǒng)升級，實現(xiàn)運營服務全面數(shù)字化及毫秒級價格同步，高效支撐房態(tài)調(diào)度。2025年，其會員體系全面升級，通過提升積分倍數(shù)、豐富積分應用場景（如生日免費房）、優(yōu)化延遲退房政策及（如金卡會員可延至14:00，白金卡會員可延至15:00等）推出“訂貴賠雙倍”保障等舉措，切實提升會員權益感知。
部分酒店則采取“空間補償”策略，如提供免費泳池、淋浴間使用等延伸服務，有效提升了客戶滿意度與品牌忠誠度。另外有一些酒店嘗試差異化定價策略，如推出附加“延時套餐”（允許延遲2小時退房，房價適度上浮），或根據(jù)入住時段實施動態(tài)定價，通過精細化運營提升管理效率。
在線旅游平臺也在積極推動服務標準提升。近年來，攜程將“免費延遲退房”納入酒店評分體系。數(shù)據(jù)顯示，提供1小時彈性服務的酒店評分平均提升0.3分。攜程相關負責人表示，攜程上評分4.8分的酒店，其客房服務往往能根據(jù)客人需求提供靈活解決方案。提供彈性服務的酒店平均評分達4.9分，顯著高于行業(yè)均值。
北京第二外國語學院旅游管理系主任宋昌耀表示，企業(yè)需在經(jīng)營自主權與消費者公平交易權間找平衡，核心是提升服務透明度，提供差異化選擇。比如，在可行條件下，允許退房后繼續(xù)使用部分公共設施，如行李寄存、休息區(qū)、休閑區(qū)等，能有效提高消費者體驗。也可考慮設計延時服務產(chǎn)品。對于輕微超時，建議采取更寬容的處理方式。
“構建監(jiān)管透明、企業(yè)擔當、消費者理性的共治生態(tài)，方能在效率與公平的天平上找到可持續(xù)的平衡點。”中國人民大學長江經(jīng)濟帶研究院高級研究員、休閑經(jīng)濟研究中心主任王琪延強調(diào)，化解規(guī)則爭議需要多方協(xié)同，監(jiān)管應守住底線，企業(yè)需柔性執(zhí)行，消費者需保持理性。核心在于通過制度透明化與操作人性化，實現(xiàn)行業(yè)效率與消費公平的動態(tài)平衡。作為服務提供方，酒店應強化服務的彈性與溫度，通過動態(tài)響應和人性化溝通減少摩擦。
當下，消費者“時間主權”意識的覺醒，正在推動這場由“時間差”引發(fā)的服務規(guī)則重塑。酒店業(yè)的本質(zhì)在于服務，相信隨著數(shù)字化、智能化水平持續(xù)提升，在監(jiān)管、企業(yè)、消費者共同努力下，酒店業(yè)的服務將更加透明、更具彈性、更有“溫度”。（中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 魏金金 秦佳鳴）
