出門旅游難免會碰到一些意外，有時候在維權時會碰到怎么都無法溝通的問題，旅行社和游客各執一詞。那么到底誰有理？我們整理了幾個較具代表性的典型案例請相關專業人士做了分析。
飛機延誤，蜜月房少住一晚。——非整體自由行產品，航空公司與旅行社無責
某在線旅游旅行社曾接到一名游客的“蜜月”投訴，游客通過該旅行社分別購買了馬爾代夫的機票和酒店，行程中由于航班延誤導致酒店少住了一晚，旅客認為自己的“權利”被損害了，要求在線旅行商賠償房費。旅行社方面表示，航班變動是因為航班管制和始發地目的地的天氣原因等眾多因素影響，此類情況由航空公司來承擔必要的責任，但是由于該旅客預定的酒店碎片化產品，而不是整體的自由行產品，航空公司并不予以賠償，而在線旅行商也不存在向旅客賠償的義務。
這種現象其實很常見，旅游者參加旅游團，經常會為降低的服務質量與旅行社論理，旅游行程延誤就是其中的焦點之一。其實，旅行社是否需要賠償，要具體而論，旅游者不能不分青紅皂白，都要求旅行社承受。
國內某大型在線旅行社負責人告訴記者，由于不可抗力或者意外事件引起的延誤，旅行社盡到了提醒義務，就不需要承擔賠償責任。
如果由于旅行社工作疏忽，或者供應商協作不利，導致旅游行程延誤，不能按照旅游合同提供約定的服務，旅行社要承擔全部違約責任，并賠償旅游者經濟損失。
但如果由于公共交通引起延誤，旅行社不需要承擔賠償責任。
當然，如果由于旅行社的失誤而引起旅游者延遲返程，旅游者提出誤工費賠償是合理的。但是，延誤導致旅游者的間接損失，旅行社不予賠償。如果延誤是旅游者自身原因造成的，其結果也與旅行社無關。
該負責人建議旅客盡量選擇整體的自由行產品，并且購買相關延誤和取消保險，這樣在遇到航班變動導致酒店的影響將會更有保障。
已經付全款的包機產品臨時取消應該退款嗎？——特價包機產品費用只能全損
李洋預定了3月下旬的泰國5晚6天的包機旅游產品，可臨時有事不能前往。和旅行社反復交涉后，得到答復，因為購買的是特價包機產品，旅行社已經提前支付機票以及當地酒店的全部費用，所以不能退錢。
市民王阿姨原本定了下周去歐洲的行程，由于特殊情況不能成行，當她詢問旅行社退還相關費用時，被告知要扣除總費用的20%。記者聯系上旅行社的相關負責人后，該負責人告訴記者，這次產品的總費用是9500元，由于機票早在半年前已經付了定金沒有辦法退還，費用是2000元；考慮到王阿姨的特殊情況，相關辦理簽證的費用已經如數退還。
“很多老人不太理解，人還沒去為什么要收取費用，其實這個旅游法都是有明確規定的。”該負責人告訴記者，根據2014年國家旅游局版合同對于旅游者行前解約的規定如下：旅游者在行程開始前30日以內提出解除合同或者按照國家版合同第十二條第2款約定由出境社在行程開始前解除合同的，行程開始前29日至15日，按旅游費用總額的5%收取費用；行程開始前14日至7日，按旅游費用總額的20%收取費用；行程開始前6日至4日，按旅游費用總額的50%收取費用；行程開始前3日至1日，按旅游費用總額的60%收取費用；行程開始當日，按旅游費用總額的70%收取費用。
但是這個規定適用范圍是常規團隊，不適用于包機和郵輪產品。因為郵輪在切艙位的時候已經支付全部費用，所以報名后如不能去，費用全部不能退還。而包機預定取消一般是按照2500元~3000元的損失費來收取，這是旅行社付給航空公司的定金。
“像前面說的李洋和王阿姨這種情況，最好的處理方法就是能夠找到朋友頂替這個名額，這也是為什么有時候會在朋友圈看到很低價格的產品。這種都是游客和旅行社都承擔了相應的損失后才出現的極少‘尾單’。”該負責人說。（鄭劍瑾）
（責任編輯 ：葉瑋）
