旅游啄木鳥+全民共治 濟南旅游市場監(jiān)管形成新機制

　　□李立紅

　　日前，全國旅游監(jiān)管工作研討培訓(xùn)班在廈門舉辦。濟南市以“旅游啄木鳥”和“全民共治”為亮點的社會參與治理新模式，成為關(guān)注的焦點。業(yè)內(nèi)人士普遍認為，這一模式實現(xiàn)了旅游業(yè)監(jiān)管由“政府為主”到“全民共治”的轉(zhuǎn)變，為推進我國旅游市場監(jiān)管貢獻了“濟南智慧”。

　　千“鳥”齊飛，凈化環(huán)境

　　今年春節(jié)，濟南市民李揚可沒閑著。一大早，他就穿上“紅馬甲”，在趵突泉、大明湖等景區(qū)轉(zhuǎn)悠，專門盯著景區(qū)里的“病蟲害”。

　　“濟南是一個旅游的城市，國內(nèi)外游客慕名而來，但也存在一些與美麗泉城不和諧的現(xiàn)象和問題。作為一名旅游監(jiān)督員，我會積極為濟南旅游業(yè)發(fā)展，為全面建設(shè)大美濟南出一份力。”李揚介紹，自從接過“旅游啄木鳥”的聘書，他深知自己的責(zé)任，多次深入景區(qū)，通過明察暗訪，義務(wù)監(jiān)督旅游行業(yè)經(jīng)營者及其從業(yè)人員的經(jīng)營行為和服務(wù)質(zhì)量。

　　據(jù)統(tǒng)計，春節(jié)七天假期，泉城“旅游啄木鳥”出動近300人次，進入各個景區(qū)開展巡訪活動：在景區(qū)監(jiān)督并宣傳文明旅游，協(xié)助景區(qū)工作人員做好疏導(dǎo)秩序工作，巡查景區(qū)內(nèi)的安全保障，積極倡導(dǎo)“志愿服務(wù)，讓旅游更美好”的公益理念。巡訪期間，“啄木鳥”們以身作則，爭做文明旅游的引導(dǎo)者和踐行者，勸導(dǎo)了多起公共場所抽煙、不排隊等不文明行為。春節(jié)假期，濟南市未發(fā)生重大旅游質(zhì)量投訴和旅游安全事故。

　　像李揚這樣的“啄木鳥”，目前濟南已有近500名。他們當(dāng)中，年齡最小的只有十二三歲，最大的已經(jīng)82歲。他們來自各行各業(yè)，既有學(xué)生也有“上班族”，還有退休老人。他們都是泉城濟南旅游的形象大使，自覺提升城市文明，維護城市形象，對整個濟南文明旅游環(huán)境起到凈化作用。身著“紅馬甲”的泉城“旅游啄木鳥”，已成為濟南一道靚麗的風(fēng)景線。

　　全民參與，護航旅游業(yè)

　　進入全域旅游時代，旅游業(yè)與人民生活的密切度越來越高，隨之而來的是旅游市場監(jiān)管形勢日益復(fù)雜化，監(jiān)管難度不斷加大。

　　為更好地“護航”泉城旅游業(yè)，濟南市自去年開始，實施“一十百千萬”行動計劃，即實現(xiàn)一個觀念轉(zhuǎn)變、建立十項防線機制、組建百人旅游智庫、招募千名“旅游啄木鳥”和萬名旅游志愿者。

　　濟南市旅游發(fā)展委員會副主任閆險峰介紹，人員招募過程中，千人“泉城旅游啄木鳥”隊伍不再以政府部門工作人員為主，而是直接從普通市民中遴選責(zé)任心強、知識面廣、熱愛旅游和熱心公益的人士，聘請部分社區(qū)居委會工作人員，并從旅游行業(yè)單位挑選100名業(yè)務(wù)精湛、品行端正的“隱性旅游啄木鳥”，專門負責(zé)暗訪。

　　“濟南市旅發(fā)委聘請旅游專家、大學(xué)教授、文明旅游講師、法律法規(guī)方面的專業(yè)人士等，定期和專題為旅游啄木鳥志愿者們進行旅游業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，讓大家既用啄木鳥的眼光去發(fā)現(xiàn)問題，也用啄木鳥的觸角思維和社會責(zé)任感投入宣傳文明旅游、巡訪及暗訪活動中；既要當(dāng)‘啄木鳥’啄去行業(yè)中的‘病蟲害’，又要當(dāng)‘百靈鳥’歌唱家鄉(xiāng)，講好濟南故事。”閆險峰說。

　　自去年5月正式上崗以來，“旅游啄木鳥”們活躍在濟南的大街小巷和各大景區(qū)。他們在人潮涌動的地方設(shè)立義務(wù)宣傳站，為市民和游客免費提供咨詢、物品寄存和衛(wèi)生醫(yī)療等服務(wù)，發(fā)放文明旅游、志愿服務(wù)宣傳資料。他們各展所能，通過微信、微博、朋友圈等新媒體工具和平臺，廣泛宣傳活動情況，擴大社會影響力。據(jù)介紹，僅去年“十一”期間，他們就向景區(qū)、旅行社等行業(yè)單位提出300多條建議，且大部分得到整改落實。

　　閆險峰介紹，去年開展的整治“不合理低價游”專項行動中，“共有300多名‘啄木鳥’參與，僅用2天時間就‘掃完’了濟南的200多家旅行社。”

　　三位一體，各方積極參與

　　與傳統(tǒng)的“政府作為”方式不同，濟南市通過探索社會公眾廣泛參與的旅游業(yè)治理新模式，構(gòu)建“行政監(jiān)管+社會（群眾）監(jiān)督+媒體（輿論）監(jiān)督”三位一體的旅游監(jiān)管社會參與新機制，推動實現(xiàn)旅游業(yè)監(jiān)管由政府、部門監(jiān)管為主，向組織動員全社會力量，形成大眾關(guān)心、萬眾參與、社會各界廣泛支持的綜合治理方式為主轉(zhuǎn)變。

　　“啄木鳥是在行政監(jiān)管基礎(chǔ)上，加上社會和媒體監(jiān)督，再加上行業(yè)自律，我覺得這種方式值得借鑒、值得推廣。”全國旅游監(jiān)管工作研討培訓(xùn)班上，國家旅游局監(jiān)督管理司相關(guān)負責(zé)人高度評價了濟南“旅游啄木鳥”。

　　北京第二外國語學(xué)院教授、全國旅游職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會秘書長韓玉靈認為，旅游業(yè)全民共治的“濟南模式”，在政府職能轉(zhuǎn)變、城市公益品牌打造、行業(yè)治理模式創(chuàng)新等多個領(lǐng)域具有啟發(fā)意義和參考價值。“與‘官治’不同，旅游啄木鳥為旅游業(yè)提供了一種‘民治’范本，具有全國推廣價值。”

　　閆險峰介紹，目前，濟南“旅游啄木鳥”的模式已經(jīng)在齊魯大地全面推廣。“下一步，我們將著力打造‘升級版的旅游啄木鳥’，將其打造成山東旅游綜合監(jiān)管的創(chuàng)新品牌，使其成為‘好客山東’品牌庫的一員。”