□李立紅
日前，全國(guó)旅游監(jiān)管工作研討培訓(xùn)班在廈門舉辦。濟(jì)南市以“旅游啄木鳥(niǎo)”和“全民共治”為亮點(diǎn)的社會(huì)參與治理新模式，成為關(guān)注的焦點(diǎn)。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，這一模式實(shí)現(xiàn)了旅游業(yè)監(jiān)管由“政府為主”到“全民共治”的轉(zhuǎn)變，為推進(jìn)我國(guó)旅游市場(chǎng)監(jiān)管貢獻(xiàn)了“濟(jì)南智慧”。
千“鳥(niǎo)”齊飛，凈化環(huán)境
今年春節(jié)，濟(jì)南市民李揚(yáng)可沒(méi)閑著。一大早，他就穿上“紅馬甲”，在趵突泉、大明湖等景區(qū)轉(zhuǎn)悠，專門盯著景區(qū)里的“病蟲(chóng)害”。
“濟(jì)南是一個(gè)旅游的城市，國(guó)內(nèi)外游客慕名而來(lái)，但也存在一些與美麗泉城不和諧的現(xiàn)象和問(wèn)題。作為一名旅游監(jiān)督員，我會(huì)積極為濟(jì)南旅游業(yè)發(fā)展，為全面建設(shè)大美濟(jì)南出一份力。”李揚(yáng)介紹，自從接過(guò)“旅游啄木鳥(niǎo)”的聘書，他深知自己的責(zé)任，多次深入景區(qū)，通過(guò)明察暗訪，義務(wù)監(jiān)督旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者及其從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)質(zhì)量。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，春節(jié)七天假期，泉城“旅游啄木鳥(niǎo)”出動(dòng)近300人次，進(jìn)入各個(gè)景區(qū)開(kāi)展巡訪活動(dòng)：在景區(qū)監(jiān)督并宣傳文明旅游，協(xié)助景區(qū)工作人員做好疏導(dǎo)秩序工作，巡查景區(qū)內(nèi)的安全保障，積極倡導(dǎo)“志愿服務(wù)，讓旅游更美好”的公益理念。巡訪期間，“啄木鳥(niǎo)”們以身作則，爭(zhēng)做文明旅游的引導(dǎo)者和踐行者，勸導(dǎo)了多起公共場(chǎng)所抽煙、不排隊(duì)等不文明行為。春節(jié)假期，濟(jì)南市未發(fā)生重大旅游質(zhì)量投訴和旅游安全事故。
像李揚(yáng)這樣的“啄木鳥(niǎo)”，目前濟(jì)南已有近500名。他們當(dāng)中，年齡最小的只有十二三歲，最大的已經(jīng)82歲。他們來(lái)自各行各業(yè)，既有學(xué)生也有“上班族”，還有退休老人。他們都是泉城濟(jì)南旅游的形象大使，自覺(jué)提升城市文明，維護(hù)城市形象，對(duì)整個(gè)濟(jì)南文明旅游環(huán)境起到凈化作用。身著“紅馬甲”的泉城“旅游啄木鳥(niǎo)”，已成為濟(jì)南一道靚麗的風(fēng)景線。
全民參與，護(hù)航旅游業(yè)
進(jìn)入全域旅游時(shí)代，旅游業(yè)與人民生活的密切度越來(lái)越高，隨之而來(lái)的是旅游市場(chǎng)監(jiān)管形勢(shì)日益復(fù)雜化，監(jiān)管難度不斷加大。
為更好地“護(hù)航”泉城旅游業(yè)，濟(jì)南市自去年開(kāi)始，實(shí)施“一十百千萬(wàn)”行動(dòng)計(jì)劃，即實(shí)現(xiàn)一個(gè)觀念轉(zhuǎn)變、建立十項(xiàng)防線機(jī)制、組建百人旅游智庫(kù)、招募千名“旅游啄木鳥(niǎo)”和萬(wàn)名旅游志愿者。
濟(jì)南市旅游發(fā)展委員會(huì)副主任閆險(xiǎn)峰介紹，人員招募過(guò)程中，千人“泉城旅游啄木鳥(niǎo)”隊(duì)伍不再以政府部門工作人員為主，而是直接從普通市民中遴選責(zé)任心強(qiáng)、知識(shí)面廣、熱愛(ài)旅游和熱心公益的人士，聘請(qǐng)部分社區(qū)居委會(huì)工作人員，并從旅游行業(yè)單位挑選100名業(yè)務(wù)精湛、品行端正的“隱性旅游啄木鳥(niǎo)”，專門負(fù)責(zé)暗訪。
“濟(jì)南市旅發(fā)委聘請(qǐng)旅游專家、大學(xué)教授、文明旅游講師、法律法規(guī)方面的專業(yè)人士等，定期和專題為旅游啄木鳥(niǎo)志愿者們進(jìn)行旅游業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，讓大家既用啄木鳥(niǎo)的眼光去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也用啄木鳥(niǎo)的觸角思維和社會(huì)責(zé)任感投入宣傳文明旅游、巡訪及暗訪活動(dòng)中；既要當(dāng)‘啄木鳥(niǎo)’啄去行業(yè)中的‘病蟲(chóng)害’，又要當(dāng)‘百靈鳥(niǎo)’歌唱家鄉(xiāng)，講好濟(jì)南故事。”閆險(xiǎn)峰說(shuō)。
自去年5月正式上崗以來(lái)，“旅游啄木鳥(niǎo)”們活躍在濟(jì)南的大街小巷和各大景區(qū)。他們?cè)谌顺庇縿?dòng)的地方設(shè)立義務(wù)宣傳站，為市民和游客免費(fèi)提供咨詢、物品寄存和衛(wèi)生醫(yī)療等服務(wù)，發(fā)放文明旅游、志愿服務(wù)宣傳資料。他們各展所能，通過(guò)微信、微博、朋友圈等新媒體工具和平臺(tái)，廣泛宣傳活動(dòng)情況，擴(kuò)大社會(huì)影響力。據(jù)介紹，僅去年“十一”期間，他們就向景區(qū)、旅行社等行業(yè)單位提出300多條建議，且大部分得到整改落實(shí)。
閆險(xiǎn)峰介紹，去年開(kāi)展的整治“不合理低價(jià)游”專項(xiàng)行動(dòng)中，“共有300多名‘啄木鳥(niǎo)’參與，僅用2天時(shí)間就‘掃完’了濟(jì)南的200多家旅行社。”
三位一體，各方積極參與
與傳統(tǒng)的“政府作為”方式不同，濟(jì)南市通過(guò)探索社會(huì)公眾廣泛參與的旅游業(yè)治理新模式，構(gòu)建“行政監(jiān)管+社會(huì)（群眾）監(jiān)督+媒體（輿論）監(jiān)督”三位一體的旅游監(jiān)管社會(huì)參與新機(jī)制，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)監(jiān)管由政府、部門監(jiān)管為主，向組織動(dòng)員全社會(huì)力量，形成大眾關(guān)心、萬(wàn)眾參與、社會(huì)各界廣泛支持的綜合治理方式為主轉(zhuǎn)變。
“啄木鳥(niǎo)是在行政監(jiān)管基礎(chǔ)上，加上社會(huì)和媒體監(jiān)督，再加上行業(yè)自律，我覺(jué)得這種方式值得借鑒、值得推廣。”全國(guó)旅游監(jiān)管工作研討培訓(xùn)班上，國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司相關(guān)負(fù)責(zé)人高度評(píng)價(jià)了濟(jì)南“旅游啄木鳥(niǎo)”。
北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院教授、全國(guó)旅游職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)秘書長(zhǎng)韓玉靈認(rèn)為，旅游業(yè)全民共治的“濟(jì)南模式”，在政府職能轉(zhuǎn)變、城市公益品牌打造、行業(yè)治理模式創(chuàng)新等多個(gè)領(lǐng)域具有啟發(fā)意義和參考價(jià)值。“與‘官治’不同，旅游啄木鳥(niǎo)為旅游業(yè)提供了一種‘民治’范本，具有全國(guó)推廣價(jià)值。”
閆險(xiǎn)峰介紹，目前，濟(jì)南“旅游啄木鳥(niǎo)”的模式已經(jīng)在齊魯大地全面推廣。“下一步，我們將著力打造‘升級(jí)版的旅游啄木鳥(niǎo)’，將其打造成山東旅游綜合監(jiān)管的創(chuàng)新品牌，使其成為‘好客山東’品牌庫(kù)的一員。”
