□任朝旺邢慧斌
剛剛結束的春節假期，我國旅游住宿出現的一個新特點是游客正日益青睞在線短租，廈門、廣州、深圳等熱點旅游目的地的短租房預訂量甚至一度超過70%，這從一個側面反映了我國住宿共享經濟的蓬勃發展。從2011年上線的愛日租、途家和螞蟻短租發展到現在，我國已經有20余家較大規模的在線短租企業，包括途家、小豬短租、木鳥短租和住百家、自在客、大魚自助游等，在線短租行業競爭格局基本形成。根據速途研究院發布的報告，2015年中國在線短租市場規模突破100億元，2018年其市場規模將會達到200億元。另據艾瑞咨詢發布的報告，2015年中國在線度假租賃市場交易額達到42.6億元，增長122.0%；2016年達到67.8億元，增長59%；2017年預計中國在線度假租賃市場的交易規模將達到103.0億元。2016年3月，國家發改委等十部門聯合印發《關于促進綠色消費的指導意見》，明確提出要將民宿出租作為國家支持發展分享經濟的重要組成部分。然而，目前我國在線短租市場交易額和訂單量仍較為有限，其客源也主要是以80后和90后年輕人為主，并未獲得傳統酒店住宿業的主流消費人群的廣泛認可，市場滲透率尚不足1%。這既與我國消費者的傳統住宿消費習慣等因素有關，也與我國在線短租行業的安全和監管體系缺失密不可分。
在我國，信用體系尚不完善，這使得在房東判斷房源是否被文明使用、住戶確認房源安全是否屬實以及房間損壞如何保險賠償等方面，還存在著一系列隱患。同時，供給側和消費端缺乏可靠的審核方式、實名社交網絡缺失、征信數據割裂、對陌生人信任感低等因素也影響了在線短租這一新興業態的健康發展。目前，多數在線短租平臺都是通過手機、銀行支付、二代身份證等實名認證方式加強售前安全保障，比如途家就是通過二代身份證實名認證方式加強安全和風險控制，小豬短租還建立了財產、人身安全保障方案及身份識別以及房東與房客的保險等系統。但是，由于房東與短租企業并不存在完全的隸屬關系而且大多數房東并不是在工商部門注冊的法人實體，從而造成在線短租行業中房客消費權益受侵害、投訴途徑不暢以及糾紛難以解決等問題。另外，目前在線短租市場監管主體模糊也導致房東隨意漲價和退訂、虛假宣傳、預交押金難退、衛生及消防設備不足等諸多問題。因此，加強在線短租市場的風險管控勢在必行，這是我國在線短租行業持續健康發展的客觀要求。
一、明確在線短租行業監管主體及其權責關系
在線短租雖然屬于住宿業，但是與傳統酒店在行業屬性上存在諸多不同，目前在線短租不需要像正規酒店那樣在工商、稅務、公安、消防等多個部門登記備案和取得相應許可證，從法律上并不具備傳統住宿業的屬性特征。在具體經營方面，相對傳統酒店，在線短租在監管方面更為復雜和困難，除了涉及公安、消防、旅游等部門外，還與物業公司、房產、社區、警務等部門存在密切聯系，同時消費者對在線短租的期待更高而分散的房東卻難以統一規范管理，這些因素進一步加劇了在線短租行業在監管方面的困境。
我們認為，加強在線短租行業監管首先需要構建“雙監管主體”體系。也就是說，就在線短租企業而言，還是應該主要依靠傳統的工商和公安部門加強管理；而就房東而言，則應該主要依靠在線短租企業強化房東資格審查和對房源加強動態監控。其次，應構建多元監管網絡。在線短租企業在經營管理中，不僅僅是與房東聯系，還應與社區、警務、治安、消防、物業、房產等各相關部門一起構建多元監管網絡，以保證入住客人的安全和權益，在可能的事故一旦發生后能夠第一時間妥善處理和解決。再次，要建立暢通和有效的投訴機制。目前，房客投訴在線短租企業最多的問題之一就是投訴無門和處理無效。今后，工商和公安等監管部門應充分利用APP等新媒體方式及時處理和反饋在線短租客戶的訴求，同時在線短租企業也應通過在網絡空間開辟投訴板塊或者開設投訴熱線等方式，加強與房客的互動交流，盡可能豐富其入住體驗，保障其合法權益。
二、構建完善的在線短租行業誠信網絡體系
共享經濟是在虛擬社會、借由網絡、基于對“陌生人”的信任而產生的一種市場交易行為，誠信是共享經濟的核心要素。但是，我國長期以來并未形成健全的誠信體系，在很大程度上還是“熟人社會”，對“陌生人”則較為排斥。尤其在線短租涉及人身和財產安全這些切身利益，使得消費者更是心存芥蒂，這也是傳統酒店住宿者仍堅守著原來的住宿消費習慣的深層次原因之一。在這種背景下，在線短租行業的長遠發展離不開整個社會誠信網絡體系的建立和完善，這有賴于對國家法律法規的制度信任和社會誠信文化氛圍的形成，而不是僅僅基于對個別在線短租企業的品牌信賴或者房東的道德自覺。當然，在行業誠信體系構建的初期，在線短租企業的品牌塑造和房東的道德自覺的推動作用亦不可忽視，這是一個問題的兩個方面。實際上，已經有一些短租企業在這方面做出了很好的嘗試，比如螞蟻短租與芝麻信用合作，在房客和房東之間打造短租誠信平臺體系，信用積分達到一定程度可以免押金入住，大大降低了主客雙方的信息不對稱。
三、制定完備的在線短租行業規章制度和行業標準
隨著共享經濟深入發展，相關法律法規也在逐步完善之中，共享交通的規章已經在很多地方落地實施，然而在線短租的相關法律法規建設卻未取得實質性進展。雖然國務院辦公廳2015年先后印發了《關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》和《關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》，將住宿類的分享型經濟劃歸為非標準住宿業態，并提到了在線度假租賃的準入許可與經營許可制度，但相關配套法律法規尚未出臺。另外，在在線短租行業快速發展的背景下，規范性較強的行業協會組織并沒有隨之出現。今后，在線短租行業應該借鑒以滴滴打車等為代表的共享交通的做法，從國家到省市層面圍繞著房東和房源資格審查、經營管理、服務質量、監管、投訴等方面出臺具有較強操作性的行業規章，以規范行業發展、保證消費品質。同時，以途家為代表的國內20多家較大規模的在線短租企業應該建立行業聯盟或者成立行業協會，制定行業服務和經營標準，共同構筑完備的在線短租行業規章制度體系。
四、加強在線短租企業與保險公司等機構的合作
自螞蟻短租在國內開創在線短租平臺系統對接保險公司的先河之后，目前我國主要的在線短租企業基本都與保險公司建立了合作關系，針對共享住宿行業中存在的人身、財產安全問題以及房源設備可能損壞等情況，免費為房東投保家庭財產綜合險、為房客投保意外傷害險。今后，在線短租企業應該根據房客入住停留時間短、信息獲知途徑有限等實際情況，在保障程度和理賠模式方面進行創新。同時，在線短租企業還應與公安部門加強合作，在房東和房客身份審查方面進行有效監管，比如小鳥短租通過將房東和房客的身份系統與公安系統聯網的方式確保市場交易的真實合法。另外，在線短租企業還可以與社會第三方評估機構加強合作，根據房東和房客的交易記錄、投訴反饋等情況，對房源和房客進行評級，然后按照等級確定市場交易的不同交易權限，并以此為依據培訓問題房東和警告不良房客，確保在線短租行業的健康發展。在線短租企業也可以在自己的交易平臺構建獨立模塊，增加房東和房客的互動和互評功能，以減少由于信息不對稱而導致的交易無效等情況，進一步增強在線短租的安全性。
五、設立科學有效的在線短租企業風險管理機制
在線短租企業是溝通房東和房客的橋梁，在破解誠信危機方面具有獨有的資源優勢，而且積極構建風險管理機制也是保障在線短租企業可持續發展的有效措施。目前，在線短租企業針對房東和房客加強風險管理的措施主要有三種：第一種是標準化管理模式，即在線短租企業通過統一收錄房源、統一內裝外裝、統一線下服務、以平臺對接消費者等方式實現標準化管理；第二種是資格準入管理模式，即在線短租企業一方面對房東和房源進行嚴密遴選和資格審查以保障供給品質，另一方面對房客進行信用評估以確定其消費權限，這樣從初始環節即加強對房東和房客的誠信管理；第三種是綜合信息共享平臺管理模式，即在線短租企業在房東、企業和房客三者之間搭建全流程的信息共享平臺、服務平臺和管理平臺，以破解因信息不對稱而造成的誠信危機。今后，在線短租企業除了繼續通過現有管理機制加強風險管理以外，還應針對在線短租房客的消費規律和市場特點，積極探索新的風險管理機制和方法，根據不同類型的房源圍繞不同房客的具體要求進行差異化管理。
六、增強在線短租消費者的風險防范意識
消費者的風險意識是在線短租行業風險管理諸環節中至關重要的因素。很多在線短租消費者在網絡平臺僅僅將價格作為遴選房源的標準，而對服務質量、市場評價等因素卻較少關注，這種情況既受傳統的“大眾旅游”消費習慣影響，也與消費者的風險意識缺乏密切相關。因此，在線短租行業的健康協調發展除了要從供給側加強監管以保障住宿服務品質之外，也應從需求端倡導轉變“貪圖便宜”等不合理的消費觀念，只有這樣才會推動在線短租企業更多關注服務與產品質量的提升，而不是進行惡性價格競爭。具體而言，一方面，在線短租企業要通過各種媒體平臺加強宣傳，讓消費者能夠經由多種方式了解在線短租的價值和優勢，并掌握網絡消費安全的基本知識和技能；另一方面，各級政府也應在積極倡導共享經濟的同時，重視消費者健康消費觀念的培育。只有社會各界共同努力，在線短租消費者才能逐漸養成健康合理的消費習慣，住宿共享經濟也才能獲得持續穩定的發展。
（作者單位：中國社會科學院研究生院，河北大學）
（責任編輯 ：葉瑋）
