□任朝旺邢慧斌
剛剛結束的春節(jié)假期，我國旅游住宿出現(xiàn)的一個新特點是游客正日益青睞在線短租，廈門、廣州、深圳等熱點旅游目的地的短租房預訂量甚至一度超過70%，這從一個側面反映了我國住宿共享經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展。從2011年上線的愛日租、途家和螞蟻短租發(fā)展到現(xiàn)在，我國已經(jīng)有20余家較大規(guī)模的在線短租企業(yè)，包括途家、小豬短租、木鳥短租和住百家、自在客、大魚自助游等，在線短租行業(yè)競爭格局基本形成。根據(jù)速途研究院發(fā)布的報告，2015年中國在線短租市場規(guī)模突破100億元，2018年其市場規(guī)模將會達到200億元。另據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的報告，2015年中國在線度假租賃市場交易額達到42.6億元，增長122.0%；2016年達到67.8億元，增長59%；2017年預計中國在線度假租賃市場的交易規(guī)模將達到103.0億元。2016年3月，國家發(fā)改委等十部門聯(lián)合印發(fā)《關于促進綠色消費的指導意見》，明確提出要將民宿出租作為國家支持發(fā)展分享經(jīng)濟的重要組成部分。然而，目前我國在線短租市場交易額和訂單量仍較為有限，其客源也主要是以80后和90后年輕人為主，并未獲得傳統(tǒng)酒店住宿業(yè)的主流消費人群的廣泛認可，市場滲透率尚不足1%。這既與我國消費者的傳統(tǒng)住宿消費習慣等因素有關，也與我國在線短租行業(yè)的安全和監(jiān)管體系缺失密不可分。
在我國，信用體系尚不完善，這使得在房東判斷房源是否被文明使用、住戶確認房源安全是否屬實以及房間損壞如何保險賠償?shù)确矫妫�存在著一系列隱患。同時，供給側和消費端缺乏可靠的審核方式、實名社交網(wǎng)絡缺失、征信數(shù)據(jù)割裂、對陌生人信任感低等因素也影響了在線短租這一新興業(yè)態(tài)的健康發(fā)展。目前，多數(shù)在線短租平臺都是通過手機、銀行支付、二代身份證等實名認證方式加強售前安全保障，比如途家就是通過二代身份證實名認證方式加強安全和風險控制，小豬短租還建立了財產(chǎn)、人身安全保障方案及身份識別以及房東與房客的保險等系統(tǒng)。但是，由于房東與短租企業(yè)并不存在完全的隸屬關系而且大多數(shù)房東并不是在工商部門注冊的法人實體，從而造成在線短租行業(yè)中房客消費權益受侵害、投訴途徑不暢以及糾紛難以解決等問題。另外，目前在線短租市場監(jiān)管主體模糊也導致房東隨意漲價和退訂、虛假宣傳、預交押金難退、衛(wèi)生及消防設備不足等諸多問題。因此，加強在線短租市場的風險管控勢在必行，這是我國在線短租行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的客觀要求。
一、明確在線短租行業(yè)監(jiān)管主體及其權責關系
在線短租雖然屬于住宿業(yè)，但是與傳統(tǒng)酒店在行業(yè)屬性上存在諸多不同，目前在線短租不需要像正規(guī)酒店那樣在工商、稅務、公安、消防等多個部門登記備案和取得相應許可證，從法律上并不具備傳統(tǒng)住宿業(yè)的屬性特征。在具體經(jīng)營方面，相對傳統(tǒng)酒店，在線短租在監(jiān)管方面更為復雜和困難，除了涉及公安、消防、旅游等部門外，還與物業(yè)公司、房產(chǎn)、社區(qū)、警務等部門存在密切聯(lián)系，同時消費者對在線短租的期待更高而分散的房東卻難以統(tǒng)一規(guī)范管理，這些因素進一步加劇了在線短租行業(yè)在監(jiān)管方面的困境。
我們認為，加強在線短租行業(yè)監(jiān)管首先需要構建“雙監(jiān)管主體”體系。也就是說，就在線短租企業(yè)而言，還是應該主要依靠傳統(tǒng)的工商和公安部門加強管理；而就房東而言，則應該主要依靠在線短租企業(yè)強化房東資格審查和對房源加強動態(tài)監(jiān)控。其次，應構建多元監(jiān)管網(wǎng)絡。在線短租企業(yè)在經(jīng)營管理中，不僅僅是與房東聯(lián)系，還應與社區(qū)、警務、治安、消防、物業(yè)、房產(chǎn)等各相關部門一起構建多元監(jiān)管網(wǎng)絡，以保證入住客人的安全和權益，在可能的事故一旦發(fā)生后能夠第一時間妥善處理和解決。再次，要建立暢通和有效的投訴機制。目前，房客投訴在線短租企業(yè)最多的問題之一就是投訴無門和處理無效。今后，工商和公安等監(jiān)管部門應充分利用APP等新媒體方式及時處理和反饋在線短租客戶的訴求，同時在線短租企業(yè)也應通過在網(wǎng)絡空間開辟投訴板塊或者開設投訴熱線等方式，加強與房客的互動交流，盡可能豐富其入住體驗，保障其合法權益。
二、構建完善的在線短租行業(yè)誠信網(wǎng)絡體系
共享經(jīng)濟是在虛擬社會、借由網(wǎng)絡、基于對“陌生人”的信任而產(chǎn)生的一種市場交易行為，誠信是共享經(jīng)濟的核心要素。但是，我國長期以來并未形成健全的誠信體系，在很大程度上還是“熟人社會”，對“陌生人”則較為排斥。尤其在線短租涉及人身和財產(chǎn)安全這些切身利益，使得消費者更是心存芥蒂，這也是傳統(tǒng)酒店住宿者仍堅守著原來的住宿消費習慣的深層次原因之一。在這種背景下，在線短租行業(yè)的長遠發(fā)展離不開整個社會誠信網(wǎng)絡體系的建立和完善，這有賴于對國家法律法規(guī)的制度信任和社會誠信文化氛圍的形成，而不是僅僅基于對個別在線短租企業(yè)的品牌信賴或者房東的道德自覺。當然，在行業(yè)誠信體系構建的初期，在線短租企業(yè)的品牌塑造和房東的道德自覺的推動作用亦不可忽視，這是一個問題的兩個方面。實際上，已經(jīng)有一些短租企業(yè)在這方面做出了很好的嘗試，比如螞蟻短租與芝麻信用合作，在房客和房東之間打造短租誠信平臺體系，信用積分達到一定程度可以免押金入住，大大降低了主客雙方的信息不對稱。
三、制定完備的在線短租行業(yè)規(guī)章制度和行業(yè)標準
隨著共享經(jīng)濟深入發(fā)展，相關法律法規(guī)也在逐步完善之中，共享交通的規(guī)章已經(jīng)在很多地方落地實施，然而在線短租的相關法律法規(guī)建設卻未取得實質性進展。雖然國務院辦公廳2015年先后印發(fā)了《關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》和《關于加快發(fā)展生活性服務業(yè)促進消費結構升級的指導意見》，將住宿類的分享型經(jīng)濟劃歸為非標準住宿業(yè)態(tài)，并提到了在線度假租賃的準入許可與經(jīng)營許可制度，但相關配套法律法規(guī)尚未出臺。另外，在在線短租行業(yè)快速發(fā)展的背景下，規(guī)范性較強的行業(yè)協(xié)會組織并沒有隨之出現(xiàn)。今后，在線短租行業(yè)應該借鑒以滴滴打車等為代表的共享交通的做法，從國家到省市層面圍繞著房東和房源資格審查、經(jīng)營管理、服務質量、監(jiān)管、投訴等方面出臺具有較強操作性的行業(yè)規(guī)章，以規(guī)范行業(yè)發(fā)展、保證消費品質。同時，以途家為代表的國內20多家較大規(guī)模的在線短租企業(yè)應該建立行業(yè)聯(lián)盟或者成立行業(yè)協(xié)會，制定行業(yè)服務和經(jīng)營標準，共同構筑完備的在線短租行業(yè)規(guī)章制度體系。
四、加強在線短租企業(yè)與保險公司等機構的合作
自螞蟻短租在國內開創(chuàng)在線短租平臺系統(tǒng)對接保險公司的先河之后，目前我國主要的在線短租企業(yè)基本都與保險公司建立了合作關系，針對共享住宿行業(yè)中存在的人身、財產(chǎn)安全問題以及房源設備可能損壞等情況，免費為房東投保家庭財產(chǎn)綜合險、為房客投保意外傷害險。今后，在線短租企業(yè)應該根據(jù)房客入住停留時間短、信息獲知途徑有限等實際情況，在保障程度和理賠模式方面進行創(chuàng)新。同時，在線短租企業(yè)還應與公安部門加強合作，在房東和房客身份審查方面進行有效監(jiān)管，比如小鳥短租通過將房東和房客的身份系統(tǒng)與公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的方式確保市場交易的真實合法。另外，在線短租企業(yè)還可以與社會第三方評估機構加強合作，根據(jù)房東和房客的交易記錄、投訴反饋等情況，對房源和房客進行評級，然后按照等級確定市場交易的不同交易權限，并以此為依據(jù)培訓問題房東和警告不良房客，確保在線短租行業(yè)的健康發(fā)展。在線短租企業(yè)也可以在自己的交易平臺構建獨立模塊，增加房東和房客的互動和互評功能，以減少由于信息不對稱而導致的交易無效等情況，進一步增強在線短租的安全性。
五、設立科學有效的在線短租企業(yè)風險管理機制
在線短租企業(yè)是溝通房東和房客的橋梁，在破解誠信危機方面具有獨有的資源優(yōu)勢，而且積極構建風險管理機制也是保障在線短租企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有效措施。目前，在線短租企業(yè)針對房東和房客加強風險管理的措施主要有三種：第一種是標準化管理模式，即在線短租企業(yè)通過統(tǒng)一收錄房源、統(tǒng)一內裝外裝、統(tǒng)一線下服務、以平臺對接消費者等方式實現(xiàn)標準化管理；第二種是資格準入管理模式，即在線短租企業(yè)一方面對房東和房源進行嚴密遴選和資格審查以保障供給品質，另一方面對房客進行信用評估以確定其消費權限，這樣從初始環(huán)節(jié)即加強對房東和房客的誠信管理；第三種是綜合信息共享平臺管理模式，即在線短租企業(yè)在房東、企業(yè)和房客三者之間搭建全流程的信息共享平臺、服務平臺和管理平臺，以破解因信息不對稱而造成的誠信危機。今后，在線短租企業(yè)除了繼續(xù)通過現(xiàn)有管理機制加強風險管理以外，還應針對在線短租房客的消費規(guī)律和市場特點，積極探索新的風險管理機制和方法，根據(jù)不同類型的房源圍繞不同房客的具體要求進行差異化管理。
六、增強在線短租消費者的風險防范意識
消費者的風險意識是在線短租行業(yè)風險管理諸環(huán)節(jié)中至關重要的因素。很多在線短租消費者在網(wǎng)絡平臺僅僅將價格作為遴選房源的標準，而對服務質量、市場評價等因素卻較少關注，這種情況既受傳統(tǒng)的“大眾旅游”消費習慣影響，也與消費者的風險意識缺乏密切相關。因此，在線短租行業(yè)的健康協(xié)調發(fā)展除了要從供給側加強監(jiān)管以保障住宿服務品質之外，也應從需求端倡導轉變“貪圖便宜”等不合理的消費觀念，只有這樣才會推動在線短租企業(yè)更多關注服務與產(chǎn)品質量的提升，而不是進行惡性價格競爭。具體而言，一方面，在線短租企業(yè)要通過各種媒體平臺加強宣傳，讓消費者能夠經(jīng)由多種方式了解在線短租的價值和優(yōu)勢，并掌握網(wǎng)絡消費安全的基本知識和技能；另一方面，各級政府也應在積極倡導共享經(jīng)濟的同時，重視消費者健康消費觀念的培育。只有社會各界共同努力，在線短租消費者才能逐漸養(yǎng)成健康合理的消費習慣，住宿共享經(jīng)濟也才能獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。
（作者單位：中國社會科學院研究生院，河北大學）
