原標(biāo)題：民航局：完善旅客投訴渠道 加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

　　據(jù)中國民航局網(wǎng)站消息，民航局近日黨組會(huì)議審議并原則通過《提升通用航空服務(wù)能力工作方案》和《提升民航服務(wù)品質(zhì)工作方案》。會(huì)議明確要建立健全民航服務(wù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)體系，完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制、旅客投訴渠道和響應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，努力將民航發(fā)展和改革成果惠及更多旅客，增進(jìn)旅客對(duì)民航服務(wù)的獲得感。

　　12月24日，民航局黨組書記、局長馮正霖主持召開民航局黨組會(huì)議，審議并原則通過《提升通用航空服務(wù)能力工作方案》和《提升民航服務(wù)品質(zhì)工作方案》。

　　會(huì)議指出，通用航空業(yè)是戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前，中國通用航空發(fā)展仍處于起步階段，與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和新型航空消費(fèi)需求差距較大。要緊緊圍繞“讓通用航空器飛起來，讓飛行愛好者熱起來”的發(fā)展愿景，深化通用航空改革工作，實(shí)現(xiàn)通用航空管理從部門行為向政府行為轉(zhuǎn)變，從行業(yè)行為向社會(huì)行為轉(zhuǎn)變，以簡政放權(quán)、放管結(jié)合為主要改革手段，支持地方政府興辦通用航空業(yè)，支持民營資本投資運(yùn)營通用航空，形成促進(jìn)通用航空發(fā)展的整體合力。

　　會(huì)議明確，要按照“目標(biāo)導(dǎo)向和問題導(dǎo)向相結(jié)合、市場主導(dǎo)和政府引導(dǎo)相結(jié)合、創(chuàng)新思維與法治思維相結(jié)合”的基本原則，實(shí)現(xiàn)到2020年底，建成500個(gè)通用機(jī)場、運(yùn)行5000架通用飛機(jī)、年飛行200萬小時(shí)、培育一批具有市場競爭力的通用航空企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，并建立與通用航空發(fā)展階段相適應(yīng)的、區(qū)別于運(yùn)輸航空的安全監(jiān)管和市場監(jiān)管體系，初步建成功能齊全、服務(wù)規(guī)范、類型廣泛的通用航空服務(wù)體系的改革目標(biāo)。

　　圍繞此目標(biāo)，要完成以下5項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)：一要?jiǎng)?chuàng)新通用航空發(fā)展政策。系統(tǒng)修訂法律規(guī)章，降低經(jīng)營性通航企業(yè)許可和審定門檻，降低通用航空器引進(jìn)門檻，啟動(dòng)通用航空管理系統(tǒng)，提高市場監(jiān)管效率；對(duì)通用航空安全、運(yùn)營、通用航空機(jī)場和通用航空器適航審定實(shí)施分類管理，簡化非經(jīng)營性通用航空登記管理。

　　二要提升通用航空保障能力。完善通用航空機(jī)場建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，簡化通用機(jī)場審批程序；完善財(cái)經(jīng)政策，支持支線機(jī)場建設(shè)通用航空設(shè)施，開展通用航空業(yè)務(wù)，鼓勵(lì)企業(yè)和個(gè)人投資建設(shè)通用機(jī)場，加快固定運(yùn)營基地、飛行服務(wù)站建設(shè)，加大氣象服務(wù)、導(dǎo)航監(jiān)視等保障服務(wù)的公共投入力度；推廣應(yīng)用北斗導(dǎo)航、廣播式自動(dòng)監(jiān)視等新技術(shù)。

　　三要改善通用航空運(yùn)行環(huán)境。簡化飛行計(jì)劃申請(qǐng)審批報(bào)備程序，建立應(yīng)急救助飛行計(jì)劃審批綠色通道，制定發(fā)布目視飛行航空?qǐng)D，規(guī)范公務(wù)機(jī)及其他通用航空作業(yè)使用機(jī)場服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。

　　四要拓展通用航空服務(wù)領(lǐng)域，分類推進(jìn)交通通勤、航空旅游、醫(yī)療救護(hù)、低空飛行服務(wù)等試點(diǎn)工作。

　　五要改進(jìn)通用航空監(jiān)管模式，建立支持性通用航空安全監(jiān)管和市場監(jiān)管體系。

　　會(huì)議指出，提升民航服務(wù)品質(zhì)是民航業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)要求，是踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨的根本體現(xiàn)，是落實(shí)民航局黨組“飛行安全、廉政安全、真情服務(wù)”底線要求和“一二三三四”工作思路的重要抓手。

　　會(huì)議明確，要按照“目標(biāo)導(dǎo)向和問題導(dǎo)向相結(jié)合、市場主導(dǎo)和政府引導(dǎo)相結(jié)合、創(chuàng)新思維與法治思維相結(jié)合、三級(jí)職能部門協(xié)同配合”的基本原則，實(shí)現(xiàn)在保證飛行安全的前提下，完善民航服務(wù)管理體系，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，打造民航“真情服務(wù)”品牌，繼續(xù)扛起交通運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)桿這面大旗，增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)民航真情服務(wù)的獲得感的改革目標(biāo)。

　　圍繞此目標(biāo)，要重點(diǎn)完成以下3項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)：一要建立完善航班正常管理體系，重點(diǎn)強(qiáng)化民航地區(qū)管理局及其監(jiān)管局航班正常管理職能，提升航班正常管理能力。構(gòu)建民航局、民航地區(qū)管理局及其監(jiān)管局職責(zé)統(tǒng)一、分工明確、監(jiān)管有力的航班正常管理組織體系，完善航班正常工作機(jī)制，豐富航班正常監(jiān)管手段和工具。

　　二要督促民航企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，建立全流程服務(wù)質(zhì)量管控體系。以信息化、智能化為支撐，充分利用大數(shù)據(jù)應(yīng)用及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)與“航班正常監(jiān)管憑條”有效銜接。

　　三要建立健全民航服務(wù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)體系，完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制、旅客投訴渠道和響應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，并從機(jī)票退改簽、行李運(yùn)輸、信息告知、餐飲質(zhì)量、機(jī)場服務(wù)等廣受社會(huì)公眾關(guān)注的、消費(fèi)者感受最直接最敏感的重點(diǎn)領(lǐng)域，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，努力將民航發(fā)展和改革成果惠及更多旅客，增進(jìn)旅客對(duì)民航服務(wù)的獲得感。