有關(guān)管理部門應(yīng)該像對(duì)待航班延誤一樣，真正提高對(duì)機(jī)場(chǎng)安檢排隊(duì)問題的認(rèn)識(shí)，避免服務(wù)質(zhì)量與民航運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)發(fā)展脫節(jié)太大

　　□游方朔

　　北京首都機(jī)場(chǎng)年客運(yùn)量已達(dá)9000萬人次，位居世界第二，表明中國(guó)已是名副其實(shí)的航空大國(guó)。回想T3航站樓于2008年北京奧運(yùn)會(huì)前啟用時(shí)，廣大乘客一睹它那恢宏、巍峨、壯觀的建筑設(shè)計(jì)，頓覺其號(hào)稱“第一國(guó)門”當(dāng)之無愧，頗揚(yáng)眉吐氣了好一陣子。

　　然而不到10年，隨著國(guó)力與民力的富足，乘坐飛機(jī)旅行的人越來越多，安檢排隊(duì)也變得越來越長(zhǎng)。尤其是最近的一年半載，我多次在T3乘機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)，乘客排大隊(duì)等候安檢已成為新常態(tài)。隊(duì)形雖不是一字長(zhǎng)蛇陣，而采用迂回曲折的“迷宮式”，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去滿大廳都是黑壓壓的人群，乘客排隊(duì)就像是走了迷魂陣，橫來折去，摩肩接踵，你擁我擠，少了30分鐘絕對(duì)挨不上安檢。這種陣勢(shì)，既讓國(guó)內(nèi)游客極端厭煩，也令海外乘客望而生畏。當(dāng)然，每一個(gè)乘客都深知安檢之極端重要，沒有安全就沒有一切，但當(dāng)排大隊(duì)成了一種家常便飯，讓乘客必須付出巨大的心力和體力，恐怕有關(guān)方面就不應(yīng)予以漠視了。

　　其一，排長(zhǎng)隊(duì)耗費(fèi)了巨量的時(shí)間成本。若一位乘客排隊(duì)要半個(gè)小時(shí)，那么所有出港乘客一天將浪費(fèi)多少時(shí)間，恐怕是一個(gè)令人瞠目的數(shù)字。何況，在不少時(shí)段，排隊(duì)等候并不只半個(gè)小時(shí)。乘客為了不誤機(jī)，大多需要提前離家。因此，若排隊(duì)半小時(shí)，實(shí)際增加的每人時(shí)間成本遠(yuǎn)不只這些。對(duì)于安檢人員來說，也客觀上加大了工作強(qiáng)度。假如把排隊(duì)時(shí)間用于生產(chǎn)或休閑，其正能量應(yīng)該是非常可觀的。

　　其二，排長(zhǎng)隊(duì)大幅度降低了旅行舒適度。乘客坐飛機(jī)是為了舒適和快捷，但在排長(zhǎng)隊(duì)時(shí)，就不單是時(shí)間的無謂浪費(fèi)，還要忍受高分貝的播音聒噪、左鄰右舍的人體氣味、躑躅前行的無奈等待，不少乘客由于時(shí)間緊迫，生怕耽誤登機(jī)而手忙腳亂、汗流浹背。似乎“店大欺客”、“在家千日好、出門時(shí)時(shí)難”的箴言，在當(dāng)今的大型機(jī)場(chǎng)又屢遭驗(yàn)證。經(jīng)歷這樣漫長(zhǎng)的排隊(duì)，乘客不僅身心俱疲，而且覺得自己渺如沙粒，絲毫沒有主人翁的尊嚴(yán)，更談不上舒心和休閑了。

　　其三，排長(zhǎng)隊(duì)嚴(yán)重影響了國(guó)家和機(jī)場(chǎng)形象。機(jī)場(chǎng)既然號(hào)稱自己是“國(guó)門”，絕對(duì)不僅是建筑體量和規(guī)模宏大的概念，也不完全是客運(yùn)量排全球第幾的實(shí)力，還應(yīng)該包括人性化、便利化、現(xiàn)代化的服務(wù)水平。現(xiàn)在各國(guó)都把機(jī)場(chǎng)驗(yàn)證通關(guān)、安檢速度、行李等候時(shí)間等，作為一個(gè)國(guó)家對(duì)外開放、現(xiàn)代化水平、工作效率的重要指標(biāo)，并為顯示禮遇和尊重，普遍在機(jī)場(chǎng)設(shè)立了可以快速通過的專門通道，如外交通道，頭等艙、商務(wù)艙通道，本國(guó)公民回國(guó)通道等。因此，安檢的繁簡(jiǎn)與快慢，雖然受眾是千百萬的普通旅客，但彰顯的是機(jī)場(chǎng)的管理和服務(wù)水平，影響的是國(guó)家的形象。

　　是什么原因?qū)е鲁丝团砰L(zhǎng)隊(duì)？其一，客流量大了，乘坐飛機(jī)的人多了；其二，受全球安全形勢(shì)的影響，安檢要求嚴(yán)格了；其三，就是機(jī)場(chǎng)安檢方面的原因了，即管理與服務(wù)是否已經(jīng)盡責(zé)盡力。切實(shí)解決排長(zhǎng)隊(duì)的問題，在元旦、春節(jié)長(zhǎng)假越來越近的情況下，顯得越來越緊迫，對(duì)前兩個(gè)因素只能客觀面對(duì)，對(duì)第三個(gè)方面則應(yīng)該真正動(dòng)些腦筋，找一找原因，問一問責(zé)任，挖一挖潛力。

　　第一，對(duì)安檢排隊(duì)?wèi)?yīng)有一個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。安檢是為了保障安全，但安全應(yīng)該兼顧效率，安全的一個(gè)目的就是為了保證利益和效率最大化，安全與效率之間不應(yīng)有根本矛盾。從關(guān)愛乘客的角度去提高安檢效率，縮短乘客安檢等候的時(shí)間，應(yīng)該成為檢驗(yàn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的重要指標(biāo)。目前，很多服務(wù)行業(yè)和企業(yè)都在切實(shí)改善公共服務(wù)，例如，節(jié)假日高速公路千方百計(jì)增加通行能力，鐵路部門在客運(yùn)旺季積極拓寬售票渠道、增加售票窗口，旅游景區(qū)在長(zhǎng)假主動(dòng)擴(kuò)大承載量和分流過分擁擠的客流，都收到了比較明顯的成效。機(jī)場(chǎng)安檢作為公共服務(wù)的一線窗口，各有關(guān)層級(jí)的官員應(yīng)該加強(qiáng)調(diào)研和值守，借鑒上述單位的成功做法，盡快制訂加快安檢通行效率的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自覺接受廣大乘客的批評(píng)和監(jiān)督。

　　第二，彈性配置安檢窗口與人員。解決排長(zhǎng)隊(duì)問題，關(guān)鍵是在思想上如何處理公仆與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系，到底是以乘客為中心配置安檢力量，還是以安檢人員為中心安排工作節(jié)奏，其工作成效是截然不同的。機(jī)場(chǎng)方面應(yīng)根據(jù)每天客流量波動(dòng)的規(guī)律，在不同時(shí)段配置數(shù)量不等的安檢力量，讓排隊(duì)人數(shù)與安檢窗口始終形成一種合理的比例關(guān)系，就像一些大城市早晚開行的潮汐車道，以確保乘客安檢不用排長(zhǎng)隊(duì)。若現(xiàn)有安檢窗口和人員確實(shí)與不斷增長(zhǎng)的客流量不相匹配，就應(yīng)該盡快研究改擴(kuò)建安檢通道、增加安檢力量、更新安檢設(shè)備。

　　第三，增加個(gè)性化安檢窗口。就本人長(zhǎng)期對(duì)安檢現(xiàn)場(chǎng)的感受而言，影響安檢速度的主要因素是乘客攜帶箱包中夾帶了應(yīng)單獨(dú)安檢的物品，這樣的情形每發(fā)生一件，就會(huì)降低安檢效率一倍以上。因此，設(shè)立無拉桿行李通道、女性專用通道是非常必要的。此外，還應(yīng)加快設(shè)立服務(wù)金銀卡等持有者的“常客通道”，既是體現(xiàn)空運(yùn)企業(yè)對(duì)“常客”的“優(yōu)惠”，更是因?yàn)樗麄兂俗�飛機(jī)次數(shù)較多，有經(jīng)驗(yàn)如何盡快通過安檢，設(shè)立專門通道有利于提高安檢效率，減少大家一同排長(zhǎng)隊(duì)的時(shí)間。此外，還可設(shè)立無障礙通道、攜帶特別物品的專門通道等。

　　第四，加強(qiáng)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)和相關(guān)措施。影響安檢效率的因素很多，需要機(jī)場(chǎng)相關(guān)部門加強(qiáng)協(xié)調(diào)，真正做到“齊抓共管”。例如，必須托運(yùn)的行李尺寸，現(xiàn)實(shí)監(jiān)管失之于寬，客觀上加大了安檢工作強(qiáng)度；機(jī)場(chǎng)與高鐵、地鐵站的安檢相比，現(xiàn)在僅有對(duì)毒品、爆炸物的抽檢，若設(shè)置X光的機(jī)器安檢，對(duì)自帶行李中應(yīng)取出單獨(dú)安檢的物品作些提示，將有助于縮短登機(jī)前的安檢排隊(duì)；安檢工作手冊(cè)的要求應(yīng)切合實(shí)際，如規(guī)定攜帶牙膏、化妝品、洗滌用品應(yīng)在100毫升之內(nèi)，但如攜帶的上述物品明顯是已經(jīng)使用很久、不足限定容量的，安檢人員應(yīng)予以放行，以免引發(fā)與乘客爭(zhēng)執(zhí)或另外寄存耽誤時(shí)間。這些影響安檢效率的問題，應(yīng)該集中加以梳理，協(xié)同相關(guān)方面切實(shí)逐一解決。

　　安檢排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，不僅存在于首都機(jī)場(chǎng)T3航站樓，在各大型機(jī)場(chǎng)都程度不同地存在著。有關(guān)管理部門應(yīng)該像對(duì)待航班延誤一樣，真正提高對(duì)這一問題的認(rèn)識(shí)，避免服務(wù)質(zhì)量與民航運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)發(fā)展脫節(jié)太大，不辜負(fù)廣大乘客對(duì)民航的厚愛。