有關管理部門應該像對待航班延誤一樣，真正提高對機場安檢排隊問題的認識，避免服務質量與民航運輸產業發展脫節太大
□游方朔
北京首都機場年客運量已達9000萬人次，位居世界第二，表明中國已是名副其實的航空大國。回想T3航站樓于2008年北京奧運會前啟用時，廣大乘客一睹它那恢宏、巍峨、壯觀的建筑設計，頓覺其號稱“第一國門”當之無愧，頗揚眉吐氣了好一陣子。
然而不到10年，隨著國力與民力的富足，乘坐飛機旅行的人越來越多，安檢排隊也變得越來越長。尤其是最近的一年半載，我多次在T3乘機時發現，乘客排大隊等候安檢已成為新常態。隊形雖不是一字長蛇陣，而采用迂回曲折的“迷宮式”，但遠遠看去滿大廳都是黑壓壓的人群，乘客排隊就像是走了迷魂陣，橫來折去，摩肩接踵，你擁我擠，少了30分鐘絕對挨不上安檢。這種陣勢，既讓國內游客極端厭煩，也令海外乘客望而生畏。當然，每一個乘客都深知安檢之極端重要，沒有安全就沒有一切，但當排大隊成了一種家常便飯，讓乘客必須付出巨大的心力和體力，恐怕有關方面就不應予以漠視了。
其一，排長隊耗費了巨量的時間成本。若一位乘客排隊要半個小時，那么所有出港乘客一天將浪費多少時間，恐怕是一個令人瞠目的數字。何況，在不少時段，排隊等候并不只半個小時。乘客為了不誤機，大多需要提前離家。因此，若排隊半小時，實際增加的每人時間成本遠不只這些。對于安檢人員來說，也客觀上加大了工作強度。假如把排隊時間用于生產或休閑，其正能量應該是非常可觀的。
其二，排長隊大幅度降低了旅行舒適度。乘客坐飛機是為了舒適和快捷，但在排長隊時，就不單是時間的無謂浪費，還要忍受高分貝的播音聒噪、左鄰右舍的人體氣味、躑躅前行的無奈等待，不少乘客由于時間緊迫，生怕耽誤登機而手忙腳亂、汗流浹背。似乎“店大欺客”、“在家千日好、出門時時難”的箴言，在當今的大型機場又屢遭驗證。經歷這樣漫長的排隊，乘客不僅身心俱疲，而且覺得自己渺如沙粒，絲毫沒有主人翁的尊嚴，更談不上舒心和休閑了。
其三，排長隊嚴重影響了國家和機場形象。機場既然號稱自己是“國門”，絕對不僅是建筑體量和規模宏大的概念，也不完全是客運量排全球第幾的實力，還應該包括人性化、便利化、現代化的服務水平。現在各國都把機場驗證通關、安檢速度、行李等候時間等，作為一個國家對外開放、現代化水平、工作效率的重要指標，并為顯示禮遇和尊重，普遍在機場設立了可以快速通過的專門通道，如外交通道，頭等艙、商務艙通道，本國公民回國通道等。因此，安檢的繁簡與快慢，雖然受眾是千百萬的普通旅客，但彰顯的是機場的管理和服務水平，影響的是國家的形象。
是什么原因導致乘客排長隊？其一，客流量大了，乘坐飛機的人多了；其二，受全球安全形勢的影響，安檢要求嚴格了；其三，就是機場安檢方面的原因了，即管理與服務是否已經盡責盡力。切實解決排長隊的問題，在元旦、春節長假越來越近的情況下，顯得越來越緊迫，對前兩個因素只能客觀面對，對第三個方面則應該真正動些腦筋，找一找原因，問一問責任，挖一挖潛力。
第一，對安檢排隊應有一個評估標準。安檢是為了保障安全，但安全應該兼顧效率，安全的一個目的就是為了保證利益和效率最大化，安全與效率之間不應有根本矛盾。從關愛乘客的角度去提高安檢效率，縮短乘客安檢等候的時間，應該成為檢驗機場服務的重要指標。目前，很多服務行業和企業都在切實改善公共服務，例如，節假日高速公路千方百計增加通行能力，鐵路部門在客運旺季積極拓寬售票渠道、增加售票窗口，旅游景區在長假主動擴大承載量和分流過分擁擠的客流，都收到了比較明顯的成效。機場安檢作為公共服務的一線窗口，各有關層級的官員應該加強調研和值守，借鑒上述單位的成功做法，盡快制訂加快安檢通行效率的服務標準，自覺接受廣大乘客的批評和監督。
第二，彈性配置安檢窗口與人員。解決排長隊問題，關鍵是在思想上如何處理公仆與服務對象之間的關系，到底是以乘客為中心配置安檢力量，還是以安檢人員為中心安排工作節奏，其工作成效是截然不同的。機場方面應根據每天客流量波動的規律，在不同時段配置數量不等的安檢力量，讓排隊人數與安檢窗口始終形成一種合理的比例關系，就像一些大城市早晚開行的潮汐車道，以確保乘客安檢不用排長隊。若現有安檢窗口和人員確實與不斷增長的客流量不相匹配，就應該盡快研究改擴建安檢通道、增加安檢力量、更新安檢設備。
第三，增加個性化安檢窗口。就本人長期對安檢現場的感受而言，影響安檢速度的主要因素是乘客攜帶箱包中夾帶了應單獨安檢的物品，這樣的情形每發生一件，就會降低安檢效率一倍以上。因此，設立無拉桿行李通道、女性專用通道是非常必要的。此外，還應加快設立服務金銀卡等持有者的“常客通道”，既是體現空運企業對“常客”的“優惠”，更是因為他們乘坐飛機次數較多，有經驗如何盡快通過安檢，設立專門通道有利于提高安檢效率，減少大家一同排長隊的時間。此外，還可設立無障礙通道、攜帶特別物品的專門通道等。
第四，加強環節協調和相關措施。影響安檢效率的因素很多，需要機場相關部門加強協調，真正做到“齊抓共管”。例如，必須托運的行李尺寸，現實監管失之于寬，客觀上加大了安檢工作強度；機場與高鐵、地鐵站的安檢相比，現在僅有對毒品、爆炸物的抽檢，若設置X光的機器安檢，對自帶行李中應取出單獨安檢的物品作些提示，將有助于縮短登機前的安檢排隊；安檢工作手冊的要求應切合實際，如規定攜帶牙膏、化妝品、洗滌用品應在100毫升之內，但如攜帶的上述物品明顯是已經使用很久、不足限定容量的，安檢人員應予以放行，以免引發與乘客爭執或另外寄存耽誤時間。這些影響安檢效率的問題，應該集中加以梳理，協同相關方面切實逐一解決。
安檢排長隊的現象，不僅存在于首都機場T3航站樓，在各大型機場都程度不同地存在著。有關管理部門應該像對待航班延誤一樣，真正提高對這一問題的認識，避免服務質量與民航運輸產業發展脫節太大，不辜負廣大乘客對民航的厚愛。
（責任編輯 ：葉瑋）
