中國經濟網12月7日訊 近日，“2016互聯網+中國電子商務高峰論壇暨中國客戶聯絡中心行業發展年會”落下帷幕。攜程憑借“一切以消費者為中心”的服務理念，為消費者打造“放心的服務”，獲“2016年度客戶口碑最佳客戶聯絡中心”獎項。同時，攜程COO兼大住宿事業群CEO孫茂華被授予“2016年客戶管理‘工匠精神’”獎章。

　　據悉，此次評選由中國商業聯合會、中國電子商務協會聯合主辦，吸引了來自旅游、金融、電信、制造以及電子商務等行業的眾多企業參與進來，最終共有50余家企業、近40名個人成功入選。其中，攜程摘得兩項大獎，分別是2016年度客戶口碑最佳客戶聯絡中心、2016年客戶管理“工匠精神”獎章。這意味著，繼2016年度“金音獎”之后，攜程服務再獲行業權威認可。

　　事實上，在呼叫中心行業包括“金音獎”、“金耳嘜杯”等在內的多個評選中，攜程已經成為“獲獎常客”。比如，攜程連續多年榮獲“金音獎”，今年10月收獲了2016年度中國最佳客戶聯絡中心獎、2016年度中國客戶聯絡中心產業杰出貢獻獎等兩項榮譽。

　　在業內人士看來，攜程屢獲呼叫中心行業大獎，背后的秘密武器是優質的客戶服務。

　　攜程CEO孫潔此前曾表示，目前，攜程是亞洲唯一一家擁有全產品線的OTA，這也是攜程未來最大的競爭力之一，“萬一你的國際機票晚點，攜程將幫著把酒店、租車往后延遲，一系列連鎖服務將充分協同，對客戶來說更便利。”

　　用戶能夠在攜程享受到一站式服務，與攜程“低調”的呼叫中心密切相關。

　　自建立至今的十多年發展過程中，攜程呼叫中心的存在和價值一直被重視，并成為提升用戶體驗的一大助力。目前，攜程已在上海、南通、信陽以及穆棱等地設立呼叫中心。其中，南通呼叫中心被稱為全球最大的OTA服務聯絡中心，每天有超過5000人為國內外消費者提供24小時不間斷優質服務。

　　同時，攜程還制定了標準化流程和嚴格的服務指標，打造業內領先的“標桿式”服務。比如，攜程“用制造業的標準來做服務業”，在旅游業內率先實施六西格瑪管理方法，保證產品服務率在99.99%以上。得益于此，攜程也成為很多服務型企業效仿的“標桿”。

　　值得關注的是，通過技術創新，攜程進一步提高了對消費者的服務水平。目前，隨著移動互聯網時代到來，消費者在攜程APP上預訂旅游產品成主流。據悉，攜程APP上內置了“一鍵客服”，可一鍵聯系專屬客服進行即時溝通，帶來更便捷的用戶服務。

　　業內人士表示，攜程在用戶服務的大手筆投入，正獲得不菲回報，并對業績高增長形成重要支撐。最新財報顯示，2016年第三季度，攜程凈營業收入為56億元人民幣，同比增長75%。若不計股權報酬費用，2016年第三季度歸屬于攜程股東的凈利潤為5.81億元人民幣，是上季度5700萬元人民幣凈利潤的10倍之多。