中國經(jīng)濟網(wǎng)12月7日訊 近日，“2016互聯(lián)網(wǎng)+中國電子商務(wù)高峰論壇暨中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會”落下帷幕。攜程憑借“一切以消費者為中心”的服務(wù)理念，為消費者打造“放心的服務(wù)”，獲“2016年度客戶口碑最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”獎項。同時，攜程COO兼大住宿事業(yè)群CEO孫茂華被授予“2016年客戶管理‘工匠精神’”獎?wù)隆?/p>
據(jù)悉，此次評選由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國電子商務(wù)協(xié)會聯(lián)合主辦，吸引了來自旅游、金融、電信、制造以及電子商務(wù)等行業(yè)的眾多企業(yè)參與進來，最終共有50余家企業(yè)、近40名個人成功入選。其中，攜程摘得兩項大獎，分別是2016年度客戶口碑最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心、2016年客戶管理“工匠精神”獎?wù)隆＿@意味著，繼2016年度“金音獎”之后，攜程服務(wù)再獲行業(yè)權(quán)威認可。
事實上，在呼叫中心行業(yè)包括“金音獎”、“金耳嘜杯”等在內(nèi)的多個評選中，攜程已經(jīng)成為“獲獎常客”。比如，攜程連續(xù)多年榮獲“金音獎”，今年10月收獲了2016年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎、2016年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎等兩項榮譽。
在業(yè)內(nèi)人士看來，攜程屢獲呼叫中心行業(yè)大獎，背后的秘密武器是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
攜程CEO孫潔此前曾表示，目前，攜程是亞洲唯一一家擁有全產(chǎn)品線的OTA，這也是攜程未來最大的競爭力之一，“萬一你的國際機票晚點，攜程將幫著把酒店、租車往后延遲，一系列連鎖服務(wù)將充分協(xié)同，對客戶來說更便利。”
用戶能夠在攜程享受到一站式服務(wù)，與攜程“低調(diào)”的呼叫中心密切相關(guān)。
自建立至今的十多年發(fā)展過程中，攜程呼叫中心的存在和價值一直被重視，并成為提升用戶體驗的一大助力。目前，攜程已在上海、南通、信陽以及穆棱等地設(shè)立呼叫中心。其中，南通呼叫中心被稱為全球最大的OTA服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，每天有超過5000人為國內(nèi)外消費者提供24小時不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
同時，攜程還制定了標準化流程和嚴格的服務(wù)指標，打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的“標桿式”服務(wù)。比如，攜程“用制造業(yè)的標準來做服務(wù)業(yè)”，在旅游業(yè)內(nèi)率先實施六西格瑪管理方法，保證產(chǎn)品服務(wù)率在99.99%以上。得益于此，攜程也成為很多服務(wù)型企業(yè)效仿的“標桿”。
值得關(guān)注的是，通過技術(shù)創(chuàng)新，攜程進一步提高了對消費者的服務(wù)水平。目前，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代到來，消費者在攜程APP上預(yù)訂旅游產(chǎn)品成主流。據(jù)悉，攜程APP上內(nèi)置了“一鍵客服”，可一鍵聯(lián)系專屬客服進行即時溝通，帶來更便捷的用戶服務(wù)。
業(yè)內(nèi)人士表示，攜程在用戶服務(wù)的大手筆投入，正獲得不菲回報，并對業(yè)績高增長形成重要支撐。最新財報顯示，2016年第三季度，攜程凈營業(yè)收入為56億元人民幣，同比增長75%。若不計股權(quán)報酬費用，2016年第三季度歸屬于攜程股東的凈利潤為5.81億元人民幣，是上季度5700萬元人民幣凈利潤的10倍之多。
（責任編輯 ：葉瑋）
