意大利總理馬泰奧·倫齊在杭州開元名都大酒店周少偉攝
□黎彥本報記者王瑋
G20杭州峰會已落下帷幕，作為此次峰會接待工作的重鎮，杭州的酒店使出了“洪荒之力”。從細節著手，將服務范圍最大化、無縫對接，讓服務更加精細化，讓各國代表紛紛點贊，相關酒店在這一場“戰役”中得到了歷練和提升。近日，記者走進了杭州幾家參與接待工作的酒店，探尋G20杭州峰會給它們留下了怎樣的印記。
帶著溫度的杭州記憶
9月5日晚上韓國總統樸槿惠結束一天的行程回到駐地——杭州望湖賓館，她退回了隨行廚師制作好的晚餐，提出想喝點湯、吃些點心。杭州望湖賓館的餐飲部在接到通知后，15分鐘內便制作了兩種口味的湯和兩份點心送到了樸槿惠的房間。這份晚餐讓樸槿惠胃口大開，不僅全部吃完，還大贊菜肴非常美味可口。
據杭州望湖賓館董事長胡建敏介紹，會議期間，該酒店餐飲部在食材準備和菜品烹制方面反復斟酌、細致研究，菜品口味以杭州特色為基礎，融入了韓國菜肴的精髓。食材甚至是跑到上海采購的。為了把好食品安全關，該酒店浸泡綠葉蔬菜及水果的水池每天進行早、中、晚3次消毒。
接待沙特阿拉伯貴賓團的杭州西溪悅榕莊在代表團入住之前，便讓該酒店餐飲、客房、前臺接待等一線部門的員工特別接受了伊斯蘭教禮儀培訓，不僅在餐飲方面為客人們定制了清真菜單，還擺放了沙特朝拜的時刻表及朝圣指示牌。
“西餐廳的咖喱牛肉料理最受代表們的歡迎。”杭州西溪悅榕莊市場傳訊部經理陳晨告訴記者，為了讓沙特貴賓團更加了解中國傳統文化，該酒店每天都安排了越劇、茶藝及畫團扇等傳統文化活動，并為客人定制了夜床禮物，如玉哨子、書簽、風箏、精油爐等。
杭州開元名都大酒店和杭州雷迪森鉑麗大飯店都是接待境外注冊媒體的酒店，兩家酒店共接待了來自20余個國家的近3000名記者。
9月7日下午，杭州雷迪森鉑麗大飯店賓客關系主任曹奮收到一封郵件，郵件這樣寫道：“我和我的同事對此次杭州峰會期間能夠入住雷迪森鉑麗大飯店感到非常的榮幸！尤其是您為了給我安排病人專用餐飲，一直等到晚上10點多鐘。在我30多年的職業生涯中，入住過不少酒店，但是還從未感受到像貴酒店這樣熱情周到的服務，我十分感動！”
這封郵件背后的故事還得從9月2日說起，當天下午3:00左右，曹奮關注到安檢人員將一位德國代表團記者的隨身包裹打開查驗，細心的曹奮發現里面有治療糖尿病的藥物。曹奮隨后協助這位記者辦理登記入住手續，并記下了這位賓客的房號和姓名。交流中他得知，這位記者存在尿糖偏高的情況。隨后，曹奮與酒店總經理和相關部門溝通了此事，決定為這位客人定制一份低糖菜單，并由曹奮交給這位記者確認。自此，這位記者的每份餐食都是由該酒店西餐廳提供定制的低糖和無糖食品。不僅如此，杭州雷迪森鉑麗大飯店還專門為素食客人設計了素食菜譜。
意大利總理馬泰奧·倫齊的“杭州記憶”有一個部分留在了杭州開元名都大酒店。9月5日上午，杭州開元名都大酒店接到意大利駐華領事館的通知，確定將于當天下午在該酒店召開新聞發布會。酒店立即成立了應急接待工作組，制定專項接待方案。負責會議廳的宴會組，檢查各路電壓、音響等設備的設備組，負責接待服務的禮賓組和高級宴會組馬上各就各位。同時，酒店還安排了來自意大利的實習生Ludo作為特別接待員，參與接待工作。在交流中Ludo得知馬泰奧·倫齊非常喜愛足球。于是，接待工作組靈機一動，臨時去買了一件意大利球服和一本馬可波羅第一次游歷中國后所著的《馬可波羅行紀》。
9月5日下午會議結束后，馬泰奧·倫齊走出會議廳，他一見到酒店特地為他準備的意大利足球服和《馬可波羅行紀》喜出望外，連連感嘆：酒店真是太有心了，竟然準備了自己最喜歡的球隊衣服。他還說，《馬可波羅行紀》是他小時候百看不厭的書，從書中了解到很多中國文化。隨后，馬泰奧·倫齊在球服上寫下了“Thankyou”感謝酒店為他精心準備的一切。
面面俱到的前期準備
每一個出門在外的人都希望在異鄉的酒店收獲家一樣的溫暖。參加G20杭州峰會的代表們也不例外。為此，杭州的這些接待酒店在G20杭州峰會召開前便進行了精心的策劃和籌備，在酒店改造、安全保障、食品衛生、服務技能培訓等方面狠下了一番功夫。
對于大部分接待酒店來說，設備設施的改造和檢測是籌備工作的第一階段，主要包括對總統套房、宴會廳等區域的升級改造，對空調、電梯、供水、供電設施和天然氣等設備的日常檢查和安全監督，對地毯、沙發布藝、燈飾等軟包裝的翻新以及對酒店內空氣優化和酒店外庭院養護等。
與此同時，作為籌備工作的重中之重，安全保障工作是所有接待酒店絲毫不敢放松的。比如，在G20杭州峰會召開前，杭州西溪悅榕莊便嚴格執行入住人員實名登記制度和酒店員工背景審查工作，尤其針對入住總統別墅的客人，酒店根據對外接待安保規定實行專人、專管、專報制度。杭州開元名都大酒店不僅實行入住客人實名登記，還在大堂增設了安全巡邏崗；每部電梯都安裝了視控系統，并安排專人在電梯內察驗非住客人員的身份；每個樓層里面也設有安保人員，進行訪客登記。同時，該酒店還配合當地公安、消防部門進行了多次消防演習、反恐演習等。
如果將G20杭州峰會的接待工作比喻成一場戰役，那么籌備期間酒店對員工的服務技能培訓就是一場大練兵。
杭州雷迪森鉑麗大飯店在今年年初就積極投入到籌備工作中，先后到長春、南昌等地高等院校招收了40多名英語水平較高的實習生到酒店實習，陸續開展了G20成員國的禮儀培訓、風俗禁忌培訓、酒店各接待流程培訓等，并在日常服務工作中進行反復演練。3—4月份，該酒店還積極參加由杭州市旅游委員會、杭州市人力資源和社會保障局、杭州市商務委員會主辦的“杭州市旅游飯店迎G20杭州峰會杭幫菜菜品及服務技能大賽”，并獲得“迎G20杭州峰會西式（早餐）”團體一等獎、個人服務第一名等成績。不僅為接待G20杭州峰會奠定了一定的基礎，也大大提升了員工的自信心。
而杭州西溪悅榕莊舉辦了“G20杭州峰會知識我先知”知識競賽，讓員工對峰會服務有深入、系統的了解。
杭州望湖賓館則根據峰會接待預案制定了全面、系統的培訓計劃，并聘請行業專家、高星級酒店業者從國際禮儀、員工形象、服務品質、服務技巧、外語提升等方面進行一系列的培訓，并特別邀請了成都錦江賓館首席貼身管家王杰為杭州望湖賓館管家服務團隊和管理人員進行專業管家理念及實操技能培訓。
“G20杭州峰會的服務和酒店日常服務還是存在一定差別的。因此，杭州開元名都大酒店對員工的培訓除了外語和服務技能的強化外，把一部分重心放在了增強團隊服務經驗方面。”杭州開元名都大酒店總經理金杭甬說，為了順利完成此次接待任務，開元酒店集團還從旗下其他酒店抽調了優秀的安保人員和高級宴會服務師加入他們的接待隊伍。
逐漸顯現的G20后效應
G20杭州峰會已落下帷幕，這些接待過G20重量級嘉賓的杭州酒店紅了，G20的后效應正在它們的身上逐漸顯現。
“經過此次接待工作，杭州西溪悅榕莊進一步完善了硬件設施和軟件服務，提升了酒店各部門的協調配合能力，大大豐富了酒店服務重要、大型、國際性會議的經驗。”陳晨坦言，如今的酒店服務團隊對待各國賓客有了更加足夠的耐心，知道如何主動地去貼近他們、服務他們、滿足他們的“個性”需求。
胡建敏表示，G20杭州峰會給杭州望湖賓館提供了寶貴的經驗，隨著后G20時代的到來，杭州望湖賓館會將這種高水準國際化的服務水平保持下去，讓客人感受到賓館的好客與熱情。此外，如果以后賓館再遇到類似的接待機會，也會更加從容地應對。
“杭州錢江世紀城正在迅速發展壯大，杭州錢塘江燈光秀、G20杭州峰會主場館等正成為杭州主要新增景點，這對于距離峰會主場館較近的酒店是非常利好的信息。”杭州雷迪森鉑麗大飯店行政總監韓兵透露，該酒店正在策劃推出“住鉑麗酒店，品國宴杭幫菜，賞錢塘燈光秀”的組合營銷活動。
在金杭甬看來，G20的后效應分為三個方面：一是在這半年多籌備和執行接待的過程中，酒店與很多杭州政府職能部門有了更緊密地溝通和交流，對酒店的各項工作有了更深層次的指導和規范。同時酒店也更清晰地了解到從政府職能部門的工作要求出發，完成這樣一項大型接待工作，需要酒店怎樣配合。二是對酒店團隊服務意識和服務技能的雙提升。三是對品牌的彰顯。比如，杭州開元名都大酒店既是G20杭州峰會境外媒體的接待酒店，又是全球境外媒體的發證中心，這意味著只要來報道G20杭州峰會的境外媒體都要走進這家酒店，這對酒店品牌的傳播起到了很大的作用。
“此外，G20杭州峰會舉辦之后，對杭州的會議會展和旅游都有一個較好的提升，我們將逐漸享受到G20后效應的紅利。”金杭甬說。
