□袁婷婷雷琛燁
今年二季度，在江蘇省旅游局發(fā)布的游客滿意度綜合指數(shù)排名中，連云港這個曾經(jīng)排名墊底的城市，以80.02的分數(shù)首次躋身“滿意”城市行列。從2014年全省開展游客滿意度調(diào)查工作以來，連云港旅游走過了一段怎樣的滿意度提升之路？近日，筆者來到這座位于蘇北沿海的山海之城，探訪其中奧秘。
體制機制加速轉(zhuǎn)型
在連云港長途車站，筆者采訪即將返程的聶女士，她說，出游最看重的就是食宿，這次連云港之行沒有讓他們失望，配套比多年前來時好多了，景區(qū)周邊道路上的拉客“黃�！被究床坏�，海鮮市場也都明碼標價，感覺面貌煥然一新。
作為江蘇稀缺的海濱旅游城市，暑期的連云港成了熱門旅游目的地，也因為客流暴漲一度成為投訴重災區(qū)，景區(qū)路堵、小攤小販、短斤缺兩等問題層出不窮。
一個城市的游客綜合滿意度指數(shù)背后，反映的是一個城市的綜合服務、管理水平，這一觀點在連云港各級黨委、政府形成共識。隨后，市委、市政府多次召開會議，研究推進旅游管理體制和經(jīng)營機制改革工作，并將其納入市政府工作報告和《市委全面深化改革領導小組2016年工作要點》，列出部門責任清單。
在政府強力推動下，連云港市為提升游客滿意度花足了心思：提升城市功能配套方面，結合省旅游局“四大專項提升”工作要求，組織開展了以景區(qū)廁所、停車場、標識標牌和無線網(wǎng)絡覆蓋為主的旅游基礎設施升級工程；市場治理方面，由連云港市政府牽頭，組織7部門成立市旅游市場專項整治指揮部，開展景區(qū)及周邊旅游市場百日專項集中整治活動，市委、市政府督查辦公室發(fā)布《關于提升游客滿意度整改事項落實情況的督查報告》，及時反饋對“提升游客滿意度整改事項”落實情況，并對下一步工作進行部署；在處理投訴方面，要求各級旅游部門在處理旅游投訴工作時，堅持屬地管理、權責一致、依法調(diào)解及高效便民“四大原則”，明確有效旅游投訴60日內(nèi)100%結案，同時提出“首問負責”制及“先行賠付”制。
滿意度調(diào)查報告顯示，今年上半年，該市旅游大環(huán)境同比進步顯著，旅游公共服務滿意度同比增幅最大。聯(lián)合執(zhí)法進駐景區(qū)
在花果山景區(qū)辦公地，旅游市場專項整治指揮部的牌子格外醒目。據(jù)了解，這個專項整治指揮部就是體制機制創(chuàng)新打出的重拳之一，由旅游、公安、城管、交通、工商、物價、藥監(jiān)等部門抽調(diào)工作人員，從原單位全脫產(chǎn)組成，并直接進駐重點景區(qū)。
連云港市市長王芬介紹，由于連云港特殊的地理位置，山民、漁民、農(nóng)民傳統(tǒng)“靠山吃山靠海吃�！钡囊庾R很難扭轉(zhuǎn)，上街拉客、亂收停車費、爭奪眼前小利等市場頑疾往往需要多個部門協(xié)同配合，強勢入軌并建立常態(tài)化工作機制才能真正從根本上解決。
因此，自去年起，連云港展開了新一輪試點，一方面多部門共同成立了全市旅游志愿者服務隊伍，積極推廣文明旅游和誠信旅游；另一方面，探索聯(lián)合執(zhí)法模式，秉承“重點區(qū)域、重點問題、重點環(huán)節(jié)、重點解決”的原則，成立旅游市場專項整治指揮部，通過日常巡查、事前排查、突擊檢查等，有效凈化市場環(huán)境。
專項整治指揮部主要負責人、連云港市旅游局副局長賀善鐵說，“在重點區(qū)域，我們曾匯集各部門200多人挨條街轉(zhuǎn)、挨個店查，讓所有商戶和非法運營者都感受到整治的決心。同時，充分發(fā)揮指揮部平臺的綜合效應，以點帶面，凝心聚力，實現(xiàn)了旅游市場整治從做減法到做加法到做乘法。”
“盡可能做到早知快改，為游客提供良好的旅游環(huán)境”�；ü骄皡^(qū)管理處副主任張孔彪告訴筆者，景區(qū)單一執(zhí)法勢單力薄，現(xiàn)在有制度有辦法，周邊商鋪欺客宰客、黃牛拉客現(xiàn)象都有明顯改善，大大提高了景區(qū)的美譽度。
連云區(qū)文化體育旅游局相關負責人透露，通過旅游市場專項指揮部聯(lián)合執(zhí)法成員對連島度假區(qū)的日常巡查，僅今年上半年就約談了32家經(jīng)營戶，查處亂設店字招牌5處，取締2處海鮮干貨流動攤點，查扣宣傳單廣告1000余張，清理小廣告100余處，發(fā)現(xiàn)安全隱患5處。
誠信經(jīng)營管理前置
“市場治理的關鍵還在于強勢入軌后的引導和培育。”王芬表示，誠信經(jīng)營是確保旅游市場環(huán)境良性循環(huán)的基礎。今年3月1日正式實施的《江蘇省旅游條例》將誠信經(jīng)營與文明旅游單列成章，意味著江蘇對商戶不誠信行為零容忍，連云港也一直為此在努力。
“每件商品都明碼標價，購物時放心多了。”花果山景區(qū)內(nèi)，一名臺灣游客笑著說，從山腳到山頂，巴掌大的小玩具都貼著價格標簽。其實，不僅是商鋪，景區(qū)周邊餐館也都實行了明碼標價。連云港市物價局海州分局副局長林偉告訴筆者，他們?yōu)樯虘裘赓M提供統(tǒng)一的價格標牌及打碼器，所有商品必須明確標記名稱、計量單位及價格，餐飲店菜單中還需進一步明確主材份量且要求于明顯位置張貼，同時每家店鋪都標有物價、食藥監(jiān)、工商、旅游等部門電話，接受游客監(jiān)督。此外，今年起推行“統(tǒng)一配置、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一檢定、統(tǒng)一維保、統(tǒng)一輪換”的電子秤“五統(tǒng)一”管理，對證照齊全商戶統(tǒng)一配置集稱重、出票于一體的“放心秤”，采取鉛封、密碼、程序自動關機等多重防作弊措施，讓游客明明白白消費。
一手抓制度性預防，將管理前置，另一手則抓依法治理，“錙銖必較”。今年，一名游客投訴6元的早餐面條卻收了10元，經(jīng)物價、工商等部門核實，由于物價變化餐點提價，但商戶未及時更新菜單，導致結賬時發(fā)生矛盾，即便商戶在游客點餐時已明確告知面條價格為10元，仍屬于店家標示不明，故處罰200元�！暗诙�，商戶便更換了菜單。”參與處理該投訴的連云港市工商局市場合同處程長源表示，對商戶的嚴苛，保護游客利益的同時，更是倒逼商戶誠信經(jīng)營，最終實現(xiàn)游客滿意。
下一步，連云港市將以國家級旅游業(yè)改革創(chuàng)新先行區(qū)創(chuàng)建為契機，樹立管理一竿子到底、服務至上的核心理念，標本兼治。一方面加大旅游項目，特別是休閑度假、娛樂消費產(chǎn)品方面的投入，推動旅游產(chǎn)品提檔升級，另一方面，完善公共服務配套，全面貫徹落實今年4月市政府出臺的《全市優(yōu)化旅游市場環(huán)境建立旅游投訴處置機制方案》，狠抓市場綜合治理不放松，提高旅游的舒適性和通達性，全面推進連云港旅游事業(yè)再上新臺階。
