□袁婷婷雷琛燁
今年二季度，在江蘇省旅游局發布的游客滿意度綜合指數排名中，連云港這個曾經排名墊底的城市，以80.02的分數首次躋身“滿意”城市行列。從2014年全省開展游客滿意度調查工作以來，連云港旅游走過了一段怎樣的滿意度提升之路？近日，筆者來到這座位于蘇北沿海的山海之城，探訪其中奧秘。
體制機制加速轉型
在連云港長途車站，筆者采訪即將返程的聶女士，她說，出游最看重的就是食宿，這次連云港之行沒有讓他們失望，配套比多年前來時好多了，景區周邊道路上的拉客“黃牛”基本看不到，海鮮市場也都明碼標價，感覺面貌煥然一新。
作為江蘇稀缺的海濱旅游城市，暑期的連云港成了熱門旅游目的地，也因為客流暴漲一度成為投訴重災區，景區路堵、小攤小販、短斤缺兩等問題層出不窮。
一個城市的游客綜合滿意度指數背后，反映的是一個城市的綜合服務、管理水平，這一觀點在連云港各級黨委、政府形成共識。隨后，市委、市政府多次召開會議，研究推進旅游管理體制和經營機制改革工作，并將其納入市政府工作報告和《市委全面深化改革領導小組2016年工作要點》，列出部門責任清單。
在政府強力推動下，連云港市為提升游客滿意度花足了心思：提升城市功能配套方面，結合省旅游局“四大專項提升”工作要求，組織開展了以景區廁所、停車場、標識標牌和無線網絡覆蓋為主的旅游基礎設施升級工程；市場治理方面，由連云港市政府牽頭，組織7部門成立市旅游市場專項整治指揮部，開展景區及周邊旅游市場百日專項集中整治活動，市委、市政府督查辦公室發布《關于提升游客滿意度整改事項落實情況的督查報告》，及時反饋對“提升游客滿意度整改事項”落實情況，并對下一步工作進行部署；在處理投訴方面，要求各級旅游部門在處理旅游投訴工作時，堅持屬地管理、權責一致、依法調解及高效便民“四大原則”，明確有效旅游投訴60日內100%結案，同時提出“首問負責”制及“先行賠付”制。
滿意度調查報告顯示，今年上半年，該市旅游大環境同比進步顯著，旅游公共服務滿意度同比增幅最大。聯合執法進駐景區
在花果山景區辦公地，旅游市場專項整治指揮部的牌子格外醒目。據了解，這個專項整治指揮部就是體制機制創新打出的重拳之一，由旅游、公安、城管、交通、工商、物價、藥監等部門抽調工作人員，從原單位全脫產組成，并直接進駐重點景區。
連云港市市長王芬介紹，由于連云港特殊的地理位置，山民、漁民、農民傳統“靠山吃山靠海吃海”的意識很難扭轉，上街拉客、亂收停車費、爭奪眼前小利等市場頑疾往往需要多個部門協同配合，強勢入軌并建立常態化工作機制才能真正從根本上解決。
因此，自去年起，連云港展開了新一輪試點，一方面多部門共同成立了全市旅游志愿者服務隊伍，積極推廣文明旅游和誠信旅游；另一方面，探索聯合執法模式，秉承“重點區域、重點問題、重點環節、重點解決”的原則，成立旅游市場專項整治指揮部，通過日常巡查、事前排查、突擊檢查等，有效凈化市場環境。
專項整治指揮部主要負責人、連云港市旅游局副局長賀善鐵說，“在重點區域，我們曾匯集各部門200多人挨條街轉、挨個店查，讓所有商戶和非法運營者都感受到整治的決心。同時，充分發揮指揮部平臺的綜合效應，以點帶面，凝心聚力，實現了旅游市場整治從做減法到做加法到做乘法。”
“盡可能做到早知快改，為游客提供良好的旅游環境”。花果山景區管理處副主任張孔彪告訴筆者，景區單一執法勢單力薄，現在有制度有辦法，周邊商鋪欺客宰客、黃牛拉客現象都有明顯改善，大大提高了景區的美譽度。
連云區文化體育旅游局相關負責人透露，通過旅游市場專項指揮部聯合執法成員對連島度假區的日常巡查，僅今年上半年就約談了32家經營戶，查處亂設店字招牌5處，取締2處海鮮干貨流動攤點，查扣宣傳單廣告1000余張，清理小廣告100余處，發現安全隱患5處。
誠信經營管理前置
“市場治理的關鍵還在于強勢入軌后的引導和培育。”王芬表示，誠信經營是確保旅游市場環境良性循環的基礎。今年3月1日正式實施的《江蘇省旅游條例》將誠信經營與文明旅游單列成章，意味著江蘇對商戶不誠信行為零容忍，連云港也一直為此在努力。
“每件商品都明碼標價，購物時放心多了。”花果山景區內，一名臺灣游客笑著說，從山腳到山頂，巴掌大的小玩具都貼著價格標簽。其實，不僅是商鋪，景區周邊餐館也都實行了明碼標價。連云港市物價局海州分局副局長林偉告訴筆者，他們為商戶免費提供統一的價格標牌及打碼器，所有商品必須明確標記名稱、計量單位及價格，餐飲店菜單中還需進一步明確主材份量且要求于明顯位置張貼，同時每家店鋪都標有物價、食藥監、工商、旅游等部門電話，接受游客監督。此外，今年起推行“統一配置、統一管理、統一檢定、統一維保、統一輪換”的電子秤“五統一”管理，對證照齊全商戶統一配置集稱重、出票于一體的“放心秤”，采取鉛封、密碼、程序自動關機等多重防作弊措施，讓游客明明白白消費。
一手抓制度性預防，將管理前置，另一手則抓依法治理，“錙銖必較”。今年，一名游客投訴6元的早餐面條卻收了10元，經物價、工商等部門核實，由于物價變化餐點提價，但商戶未及時更新菜單，導致結賬時發生矛盾，即便商戶在游客點餐時已明確告知面條價格為10元，仍屬于店家標示不明，故處罰200元。“第二天，商戶便更換了菜單。”參與處理該投訴的連云港市工商局市場合同處程長源表示，對商戶的嚴苛，保護游客利益的同時，更是倒逼商戶誠信經營，最終實現游客滿意。
下一步，連云港市將以國家級旅游業改革創新先行區創建為契機，樹立管理一竿子到底、服務至上的核心理念，標本兼治。一方面加大旅游項目，特別是休閑度假、娛樂消費產品方面的投入，推動旅游產品提檔升級，另一方面，完善公共服務配套，全面貫徹落實今年4月市政府出臺的《全市優化旅游市場環境建立旅游投訴處置機制方案》，狠抓市場綜合治理不放松，提高旅游的舒適性和通達性，全面推進連云港旅游事業再上新臺階。
