圖為酒店客房電源插座
□蔡家成文/攝
住宿和餐飲是旅游過程中的重要內(nèi)容，其服務水平的高低對于旅游目的的實現(xiàn)、游客感受影響很大。筆者日前的一次日本之行，就發(fā)現(xiàn)了一些值得國內(nèi)業(yè)者借鑒的小細節(jié)。
問路找酒店
由于筆者一行人對東京不太熟悉，初到東京的前兩天又沒有預訂導游服務，盡管旅行社提供了首日入住酒店的名稱和詳細地址，但因為是晚上，到達入住酒店附近時，筆者一行還是迷路了。
大家決定分頭找。筆者發(fā)現(xiàn)附近有一家看起來比較有檔次的酒店，遂進入酒店大堂求助。該酒店前臺的一位先生馬上拿出一份復印好的所在街區(qū)示意圖，先用筆圈出我們的位置和我們要入住酒店的位置，然后劃出前往路線，并用英語告知，“出門左轉(zhuǎn)，約300米再左轉(zhuǎn)，僅百米就能看到左邊街角有家麥當勞餐廳后，在此路口再左轉(zhuǎn)，前行200米，路的左手邊即為我們要入住的酒店”。
這個細節(jié)讓筆者很有感觸：第一、這家酒店的工作人員對于別家的客人依舊如此熱心、細心地服務，而不是像在有些國內(nèi)酒店經(jīng)常會遇到的那樣漫不經(jīng)心、隨意打發(fā)甚至不耐煩；第二、服務很專業(yè)，常備街區(qū)圖，指引也簡潔明了；第三、酒店工作人員不僅了解自己酒店的情況，對周邊情況也清楚，知識面和信息量值得贊賞。
路線提示
筆者在賓庫縣入住的是楓葉酒店，一路上線路提示十分清晰。公路上，離酒店最近的岔路口的石頭墻上，有醒目的英文標識，不僅有文字和箭頭標示的酒店出入口和進入大門的方向、路線，還有到達附近其他酒店、相關(guān)機構(gòu)的路線圖。
這不禁讓筆者想到在國內(nèi)尋找酒店的尷尬經(jīng)歷。一是按照地圖和搜索引擎提供的信息，明明要找的酒店就在附近，卻是幾番尋找也不見蹤跡；二是好不容易看到了酒店名稱和行駛方向的提示，卻不知道從哪條路進入酒店；三是更有甚者，即使到了酒店門前，卻不知道酒店大門在哪里，往往是拖著行李繞了大半圈終見酒店正門。
入住提示
到達入住酒店，在前臺出示護照后，服務人員馬上在預訂系統(tǒng)中找到了我們的訂房信息（沒有要求提供旅行社預備好的訂單），我們很快辦好手續(xù)。在我們拿著房間鑰匙準備離開時，服務人員要我們稍等，隨后拿出一張酒店布局圖，耐心地告訴我們電梯、客房、餐廳以及應急樓梯、安全通道和安全門等客人應知的場所的位置，最后再次詢問是否有不清楚的地方。在我們表示都清楚之后，才指引我們走向電梯。
在國內(nèi)，由于工作關(guān)系，筆者有不少機會接受酒店貴賓服務，但很少有如此細致專業(yè)的。往往是跟著酒店的接待人員進入客房，在他們離開后完全不清楚自己的位置，而后再等待接待人員帶領(lǐng)去餐廳或是會議室。
在日本期間，筆者發(fā)現(xiàn)，所住的酒店電梯門兩側(cè)和左右兩面都設(shè)有樓層控制面板，方便乘客就近選擇。進入電梯，我們在鑰匙封套上查看要去的房間時，發(fā)現(xiàn)其上除了房間號外，還標出了房間所在樓層。這也讓筆者想到國內(nèi)某些酒店，僅從房間號碼難以判斷所在樓層的尷尬經(jīng)歷。走出電梯就能看到所到樓層指示信息，且清楚地標出房間分布和前往方向、線路，每個分岔口也有同樣的指示標牌，十分方便。
客房電源
筆者一行所住的酒店，客房內(nèi)電源插座不僅數(shù)量充足，而且位置合理，多位于寫字臺面、床頭柜臺面和茶水柜附近的墻壁上，使用方便。很少像國內(nèi)一些酒店那樣，電源藏在寫字臺后面的墻壁上，被寫字臺、電視機等遮擋。要想使用非得鉆到桌下，甚至移動家具或拔掉電視、冰箱等電源才行。
再有，日本酒店的衛(wèi)生間照明燈開關(guān)多安裝于門口，面板上下各一個，且大燈是大面板、小燈為小面板，很容易區(qū)分，尤其是夜間使用可選擇小燈，以免影響同住者。
客房浴室
在日本，很多酒店在客房淋浴間會放置一個凳子，方便年老體弱的客人坐著淋浴，安全又省力，且多為硬塑料材質(zhì)便于清理。一些酒店浴缸和淋浴房掛有可重復使用的搓澡巾，而不是國內(nèi)很多酒店在洗漱臺配備的需付費的搓澡巾。
巧用客房空間
大阪新阪急梅田酒店的客房和衛(wèi)生間都很�。ㄙY料顯示總面積才13平方米），但居住很方便，衣櫥、茶水柜、行李臺、寫字臺、電視機、床頭柜和床頭燈、毛巾架、浴缸、淋浴應有盡有，特別是電源插座數(shù)量充足，位置合理。筆者一行入住的幾家酒店中，只有一家（兵庫縣的馬楓葉溫泉酒店）房間電源插座不足，只夠酒店配置的電器使用，大概是因為溫泉酒店商務客人少、度假休閑客人多的緣故吧。
自助餐廳
日本酒店的自助餐廳都很安靜，客人和服務人員都輕言少語、慢行輕放。餐廳入口處，客人們排隊等候服務人員領(lǐng)位，而非爭先恐后、一轟而入。筆者一進入餐廳，就能夠感受到一種守秩序、講禮貌的氛圍，這點也希望國內(nèi)的業(yè)者學習和改進。
很多日本酒店的自助餐廳，領(lǐng)位員帶領(lǐng)客人進入餐廳時，會發(fā)給客人一個A4大小的紙片，上面用日文寫著“御膳中”、英文“Occupied”，表明“此餐桌已有人使用”。領(lǐng)位員告訴客人，將此卡片放在餐桌上，離開餐廳時再交還。其他客人看到此卡片，無論是否有人，都不會在此等候或用餐，且客人用完餐拿走該卡片后，服務人員也會立即收拾，避免了一些不必要的麻煩。
也有的酒店自助餐廳可將卡片直接放在餐桌上，無須拿走。這類卡片通常是紅、藍兩種顏色，一面以紅色調(diào)為主，內(nèi)容和功能與上文要求客人取放的相同。另一面多為藍色，上面的文字表明此餐桌是空的、可以就座用餐。這類卡片需要客人在就坐時調(diào)整其位置，服務員也會提示客人或者幫助客人翻轉(zhuǎn)卡片，將紅色印有“御膳中”和“Occupied”的那面朝上；用餐結(jié)束離開時，客人一定要記得將卡片翻轉(zhuǎn)回去，讓藍色、印有“Empty”字樣的那面朝上，告知服務員和其他客人。
國內(nèi)很多酒店的自助餐廳，客人盛取食物時，往往找不到合適的位置放置器皿的蓋子，最后只能放在臺面上。但是，正面朝下不衛(wèi)生，背面朝下又不便取完食物后重新蓋上。筆者在日本幾家酒店的自助餐廳發(fā)現(xiàn)，盛放食物的器皿前，多放有一個蓋架，客人揭開蓋子后，可隨手將蓋子立著放在架子上，取完食物后再蓋回去，方便又衛(wèi)生。
