【環球旅訊 宋麗】在本期精選中，Econsultancy及Adobe針對數字營銷話題采訪了數百名旅游業高管，調查結果顯示，數字技術對絕大部分受訪者所在的行業產生了顛覆性影響，旅游企業不得不隨之做出調整，以迎合市場需求。但數據顯示，接近50%的旅游企業重點關注的是如何增加顧客基數。
時代在變，要贏得更多游客的青睞，酒店、旅行社、OTA或者某個旅游國家都必須轉變營銷思維模式，重視用戶體驗，以多樣化的方法吸引游客并提升用戶體驗，比如Expedia，不惜斥資建立一個專門的實驗室來做用戶體驗測試，以求在激烈的競爭中屹立不倒。
旅游業的數字化變革
去年夏天，咨詢機構Econsultancy及數字媒體和在線營銷方案的供應商Adobe花了數月時間研究旅游業數字營銷人員和電商高管的需求以及面臨的挑戰，這項研究對來自全球酒店、航空公司、旅行社、游輪經營商及租車公司的近200名高管進行了深度采訪。
研究結果被分為幾個領域，包括數字化轉型、消費者體驗、移動、數據、個性化以及社交媒體。負責產業戰略、市場營銷、旅游及酒店業的Mohammad Gaber說道：“在旅游及酒店業提供個性化的數字體驗并不是什么新鮮事，但這一戰略的落實程度很有限，而且也只集中在豪華酒店和高端市場。”
他認為，大規模提供個性化服務最大的限制因素就是價格，要實現大規模的個性化服務，同時采取合理的價格，并改善產品，這三者加起來以后可能開啟旅游業全新的黃金時代。
時代在變，旅行社也要隨機應變
隨著科技發展的速度越來越快，旅游業也出現了越來越多有關行業前景的討論。近日，GDS服務商Sabre英國及愛爾蘭區的執行董事Eric Hallerberg撰文稱，即使科技變化日新月異，但對旅行社而言，有4條行業的金科玉律仍舊沒變，而且將來也可能不會變。
他認為，在這4大領域擁有清晰的戰略，將幫助旅行社未來的業務發展：一，旅游公司將關注重點從顧客服務轉移到顧客體驗，為特定的顧客群體提供個性化的產品，將為公司帶來豐厚的回報；二，只有成為行業專家，向顧客展示專業知識，更好地為顧客提供專業意見，才能為顧客提供多樣化的選擇和內容；三，實現差異化，由于旅行社都要爭取更多的旅行者預訂，因此服務上的差異化很重要；四，開展合作，旅游業能否提供整合的端對端的服務，將對旅行者而言越來越重要。所以，建立合作伙伴關系，提供全面的整合服務能增加旅行社的價值。
TripAdvisor：高品質酒店內容對轉化率很重要
TripAdvisor新上任的CFO Ernst Teunissen發表演講稱，影響即時預訂轉化率的一個關鍵因素在于提高酒店內容的質量。他說道：“我們想知道：對客房的描述夠不夠好，完不完整？有沒有精美的配圖？如果預訂取消了，酒店是否知道？所有這些因素對于轉化率來說都很重要。”
TripAdvisor應當敦促酒店確保對自己酒店的描述盡可能完整、清晰，只有這樣才能增加TripAdvisor平臺上的直接預訂量。消費者方面，Teunissen強調，公司一直在說服用戶將信用卡信息儲存在TripAdvisor上以便預訂時使用，目前，公司在這一方面已初獲成功。Teunissen稱，通過TripAdvisor即時預訂平臺預訂的客單價也在上升。
Expedia 采用實驗法提升用戶體驗
Expedia一直致力于了解現代旅行者制定旅游計劃時的心理過程，比如旅游需求的轉變、在眾多選擇中做篩選、令人不安的房價及票價波動、家人的需求、預算及旅游計劃等。據悉，Expedia建立了可用性測試實驗室，針對旅游者的心理開展可用性研究，希望以此提升用戶體驗。
Expedia的高層相信，正是基于對顧客心理的了解才使得公司能從早期的失敗中恢復過來，幫助公司在競爭日益激烈的環境中保持增長。該公司的信條就是“在測試中學習”，其測試方式也稱為A/B測試，這種測試借用了藥物研究的邏輯：針對現狀做出創新，并對其進行測試，看看是否會有所改變。去年，Expedia開展了1750次實驗。
如今，Expedia團隊并不會就問題展開討論，而會親自去實驗：比如，網站上的按鈕應該設計成多大的？酒店可預訂房間數是做成列表還是做成日歷的形式？用戶在谷歌搜索框中輸入一個與旅游相關的搜索命令時有多大可能會立即預訂旅程？如果Expedia在搜索結果頁面打廣告需要支付多少錢？諸如此類，等等。
日本為縮短入境時間 機場將實現“無人化”
據日媒報道，日本正考慮對頻繁訪日的商務旅客解禁自助式入境審查通道。日本政府計劃在舉辦2020年東京奧運會和殘奧會之前，為外國人短時間入境提供便利。日本政府認為，地方機場的外國人入境管理成為難題，由于存在人才和實際空間方面的限制，單純增加審查窗口存在難度。為此，將在日本全國的機場推廣“無人化”應對舉措。
目前，外國人在接受入境審查時，需要先向審查官出示護照和出入境登記卡，然后再錄入指紋和拍照。另外，日本在成田、羽田、中部國際、關西國際4處機場設有自助式入境審查通道。該通道只需比對護照和指紋，進行身份確認后便可對出入境放行，但目前適用對象僅限日本人和在常住日本的外國人。
可自助拍攝臉部照片的專用移動車將首先在關西國際、沖繩那霸以及高松縣的高松機場進行設置。日媒指出，日本通過這一舉措有望分流部分商務旅客，減少需要等候人工辦理手續的人數，從而達到縮短排隊時間的效果。
因地制宜 日本為招攬游客使出渾身解數
據日本媒體報道，日本多地通過開通海外至地方機場直飛航班、吸引電影外景拍攝項目、聘用知名演員和人氣吉祥物等措施，為招攬外國游客使出渾身解數。
日本中部運輸局29日宣布，日本女演員中野良子和香港旅行公司總經理袁文英將于3月中旬就任中部地區招攬訪日游客的“升龍道項目”的宣傳大使。媒體稱，中野良子與日本已故演員高倉健主演的電影《追捕》曾在中國大受歡迎，因而在中國有廣泛知名度，啟用她擔任宣傳大使，意在向中國游客宣傳中部地區的魅力。
而位于日本九州的熊本縣則啟用了人氣吉祥物“酷MA萌”（萌熊）宣傳該縣。據日本《朝日新聞》2月25日報道，只有一節車廂的“酷MA萌”列車將從2月29日到3月25日期間，在東京都和神奈川縣內的路線上行駛。車廂內張貼了介紹熊本的美食和景點等魅力的海報。
