【導讀】消費者一家三口其樂融融到九寨溝旅游，從商家聘請專業攝影師拍照，結果照片被攝影師誤刪。關于如何賠償，消費者與商家無法達成一致。《天天315》本期聚焦：照片被誤刪，該怎么維權？
央廣網北京10月28日消息 據經濟之聲《天天315》報道，出去旅行，每一個人都希望多留一些珍貴的照片，能夠為這次旅行留下美好的回憶。吉林的戴先生一家這些年養成了一個習慣，每到一個地方旅行，都會請專業的攝影師為全家、尤其是十歲的孩子留下一套寫真集。戴先生的想法是，給孩子留下一家人幸福和睦共處、自己一年年成長的紀念。
今年，戴先生一家到四川九寨溝旅行。行前，戴先生與九寨溝當地一家叫作十三映畫的攝影機構簽訂了一份包括景區門票、住宿還有全家四套衣服自帶一套衣服的寫真集拍攝合同，總價一共是4999元。
戴先生：我們一家三口每年都會利用寒暑假的期間帶孩子出去玩，最近這幾年習慣性到一個地方就拍一套全家福，專業的拍，就是留個紀念。今年到九寨之前，我們家已經協商好了。我說咱們就要拍這個全家福，以孩子為主，后來我們通過之前的協商，定了這個4999的套餐，其中具體服務項目包括：影樓提供5套衣服，其中1套給孩子。他的意思相當于給我們大人拍婚紗照，然后給小孩拍寫真集，我自己再帶一套衣服。然后我們就達成協議了，也在網上簽了電子合同。
一整天的拍攝都很愉快，戴先生很高興。到攝影棚拿到攝影師刻好的盤，就離開了攝影棚。到了第二天，戴先生才發現，自己拿到的盤里刻的照片數量不對。
戴先生：其實一整天都算是比較順利的，也沒有發生什么意外，一些小的問題我們都協商解決好了，非常好。晚上他們按照合同要求把底片刻上了DVD碟，然后給了我們。因為九寨有時候不太方便，所以在我拿走之后，第二天才發現我們有好幾套衣服一張照片也沒有。當時我想是不是他們忘記給我在刻里頭了，然后我就和他聯系。后來一查原因，他們說這個攝影師第二天還給其他新人拍了照片，然后就把原先存有我們一部分照片的SD卡進行格式化了，換句話說，也就是我們有一部分底片被他銷毀了。
戴先生感到很遺憾，但是覺得這也不是攝影師故意造成的，而且對方也已經道歉了，態度還很誠懇。可是，戴先生總覺得心里不舒服，因為孩子的照片基本沒有了，而戴先生向攝影師一再強調過，大人的其實無所謂，孩子的照片才是最重要的。
戴先生：這個也不是他刻意為之，但是確實是找不回來了，我們在這個期間協商過很多次。我說其他的先不用考慮，如果實在找不回來，我再協商一下，看怎么解決問題。等了半個月，他才告訴我，他們也試了很多操作方法或者是找了一些電腦高手進行恢復，但肯定是找不回來了。然后我給它提供了第一個方案。我說，因為我們的套餐價格也就是5000塊錢，5000塊錢中包含了兩張九寨溝的門票和兩天的住宿費用。因為我們拍照的初衷就是以孩子為主，想體現出我們一家三口幸福的感覺，大人的婚紗照在我們結婚之前就已經有了，但是孩子的照片卻基本沒有。
這家叫作十三映畫的公司還是挺不錯的，戴先生認為，主動道歉，愿意承擔責任，表示會進行賠償。但是在賠償的數額上，十三映畫和戴先生沒有能夠達成共識。
戴先生：道歉是道歉了，我也接受了道歉。我說這樣吧，要是實在找不回來，你就給我返點錢，我們互相諒解一下。后來協商來協商去，他說他個人和他們影樓的店長還沒有協商好。因為它這個影樓在九寨溝有一個店，在云南還有個店。他說要不問問他領導，后來他就跟他們影樓的領導說了，領導可能也比較忙。他在這個期間也沒跟我聯系，后來我考慮了下，就決定主動跟人家聯系。領導第一次通話的時候，態度都非常好，就說這個責任我們肯定不會推卸。由于我們的操作失誤給你們造成的麻煩，我們肯定不推卸。后來領導來電話，我說這個事咱們處理一下，因為我是8月17號拍的照片，當時有一個辦法。后來他們領導也給了我一個方案，就是我丟幾套衣服給我賠多少錢，我總共丟失了三套衣服，就給我退三套衣服的錢，也就是給我退2200。
戴先生的意見是希望影樓承擔全部照片拍攝的費用，而戴先生方面承擔景區門票、住宿的費用。
但是戴先生的這個要求遭到了十三映畫張經理的拒絕。
張經理：我們已經當時和他說好了，是賠他2400塊錢。
記者：2400塊錢是怎么算出來的。
張經理：一套衣服是600塊錢，4套衣服就是2000多塊錢。
記者：攝影師誤刪了幾套衣服的照片？
張經理：我具體也不是很清楚，就是三套或四套左右。
記者：您認為應該賠償刪掉的衣服的價錢。
張經理：對，我認為就是把這個刪掉的衣服的價錢賠償給他，但是其他的東西都還在，我們都可以原份給他。
記者：但是昨天我跟戴先生聊了一下，他的意見就是把景點的門票還有住宿的錢扣掉，他們付，余下所有的跟照片有關系的錢應該由你們來承擔，你們沒有同意是嗎？
張經理：我們已經跟他說好了，這個是不可能，我們這邊做到最低的讓步就只能是賠償刪掉的那一部分錢。
關于這件案例，經濟之聲特約評論員包華和北京潮陽律師事務所律師裘葉進行了相關分析與解讀。
經濟之聲：在戴先生遇到的問題中，哪一方應該承擔主要責任？
包華：當然是攝影社。在戴先生簽署協議之后，攝影社應該按照合同約定給戴先生提供照片，而且照片并不是一個很簡單的商品，它更多的是記錄被拍攝人的感受，包含了更多情感方面的因素。在這種情況下，它并不能由金錢來衡量。所以，最大的損失不是在攝影社，而是在我們的消費者。
裘葉：在這個事件當中，攝影公司應該承擔主要責任。從雙方簽訂合同的履行過程來看，消費者這一方應該是不存在任何過錯。從這個合同本身來看，攝影公司肯定是存在違約行為。此外，照片并不是一個普通的物品，它是具有人格象征意義的特定紀念品，包含了很多感情因素在內，所以，它的丟失可能會給消費者造成精神上的損失。從這個意義上來說，攝影公司其實有侵權行為，它肯定還是要承擔責任的。
經濟之聲：雙方在賠償方面各執一詞，而合同當中并沒有明確提到賠償的問題，現在，影樓到底該怎么賠？
包華：首先，我要對現在的消費者進行評價。他實際受到的損失是不是能通過金錢來衡量的，在不能通過金錢衡量的情況之下，金錢能夠做到的，無非就是彌補消費者一部分的遺憾，或者彌補一定的損失。在這樣的情況下，按質問價不僅沒有給消費者提供任何的補償，而且對于商家來說，其實也不存在所謂的損失。因為它根本沒有提出相符的補償，所以從這個意義上來說，它是應該算是一個按質問價的處理方法。按照合同問價的處理方法，它并沒有更多的考慮到消費者的損失。我認為應該跳出這個內容，也就是說，如果錢能夠幫助消費者買回一部分的感受當然是好的。例如消費者是否能再安排一次拍攝，而這次拍攝的費用，大家承擔一下。但是從旅行的角度看來，消費者所花費的時間成本可能非常大，但是消費者如果這么做，我相信這個攝影社在消費者的心目中，包括行業之中應該會占據一個首屈一指的地位。
裘葉：照片不僅僅是一個物品，它有特定的意義在里面。消費者可能以后都不會再去九寨溝了，拍這個照片可能就是一個永久的紀念。此外，這組照片還記錄下了孩子在某個時間點的一個特定狀態。如果從合同本身的角度來看，攝影公司的說法其實沒有什么太大的問題。但是照片是一個特定的紀念物品，我們最高法院關于確定民事精神損害賠償問題若干解釋的第四條規定，具有人格象征意義的特定紀念物品因侵權行為而永久性滅失或者是損毀的，物品的所有人以侵權為由向人民法院提起起訴，要求賠償精神損害的，人民法院應當依法受理。也就是說，這位消費者是可以以侵權為由向人民法院要求精神損害賠償的。所以，攝影公司給出的方案僅僅是站在合同的角度，但是對于消費者來說，它受到了精神方面的損害，所以這一方面的損失應當是予以考慮的，而且法律也是予以支持的。因此，僅僅說幾套衣服賠多少錢的概念肯定是不合適的，應該適當增加一些精神損害的賠償。我認為這個消費者提出的方案是很合理的，而且對于這個攝影公司來說，它應該承擔的賠償并不是很多。
經濟之聲：消費者應該怎樣提才合適呢？
裘葉：如果雙方沒有辦法達成協議，消費者其實可以以侵犯人格權的訴訟理由去要求對方進行精神損害賠償。至于賠償的標準，目前還沒有一個具體的、可參照的標準。所以，我個人認為消費者提出的方案是很合理的。
經濟之聲：消費者應該如何提出精神賠償才能更好的維護權益？
包華：首先，通過經濟的方式進行賠償更多的是一種制度性的表達或保障，它沒有辦法完全彌補消費者的精神損失，只不過在制度上讓他覺得好受一些。按質問價的這種做法其實不叫賠償，應該叫不收取，因為你沒有提供服務，所以你不能收取這項費用。賠償應該是在返還對方價款的基礎之上，能夠對應對方的實際損失或者其他方面的損失給予一個表達。因此，我認為應該是在合同的基礎之上再多做一部分。我們假定消費者為了彌補這次遺憾再去一趟九寨，這家攝影社是否能夠再給消費者提供一次服務，可能這個成本會更高。我個人認為，現在消費者給出的這樣的一個方案雖然看上去似乎和合同不太對等，但是如果考慮到精神損害賠償層面，這個方案其實是一個可行的方案，關鍵是我們站在哪個方面去審視問題。
經濟之聲：微信平臺上有朋友認為，影樓的態度已經非常不錯了，這樣的賠償還是可以接受的，大家體諒一下吧。我們對此應該怎么看？
包華：我贊同他的部分觀點，一個商家能夠積極主動的去反饋，從配合程度看來，這種行為是值得提倡的。但關鍵問題是，最終消費者依然抱有很大的遺憾，這個結果對于消費者來說還是很難接受。所以我個人認為，雖然有很多商家沒有配合消費者的合理訴求或合法訴求，但是對于配合的商家，我們恐怕也不能僅僅通過它們的態度去對其進行評價。我們要看消費者的權益是不是整體得到了保障。
