□黃恢月案例
據(jù)報(bào)道，游客通過某旅游網(wǎng)站“秒殺”了某郵輪旅游產(chǎn)品，在提交護(hù)照等相關(guān)材料時(shí)才被該旅游網(wǎng)站告知，10個(gè)月的嬰兒要按照成人標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，客人此前預(yù)訂的雙人房需要調(diào)換為三人房。而這一規(guī)定并未事先告知消費(fèi)者。網(wǎng)站客服解釋說，這是收費(fèi)慣例，因而不會(huì)在售賣時(shí)做出特殊說明。客人認(rèn)為如此收費(fèi)不合理，雙方協(xié)商未果。該旅游網(wǎng)站表示，游客可以選擇退款，但是按照網(wǎng)站的退團(tuán)規(guī)則，游客需繳納80%的費(fèi)用作為違約金。游客表示無法接受。
評(píng)析
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。
《合同法》第五十四條規(guī)定，下列合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷：(二)在訂立合同時(shí)顯失公平的。
上述案例中，該旅游網(wǎng)站在服務(wù)方面存在諸多問題。
首先，該網(wǎng)站違反了事先告知義務(wù)。網(wǎng)站沒有事先告知10個(gè)月大的嬰兒如何收費(fèi)，這剝奪了游客的知情權(quán)。按照通常理解，網(wǎng)站向游客包括未成年游客收取旅游費(fèi)用，是網(wǎng)站正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)行為。但是在收取旅游費(fèi)用前，網(wǎng)站必須履行事先明確告知旅游價(jià)格的義務(wù)，比如是否還有其他收費(fèi)規(guī)定。實(shí)踐中，涉及特殊群體收費(fèi)，往往是旅游糾紛的熱點(diǎn)。履行事先告知義務(wù)，是旅游企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)的具體表現(xiàn)。
其次，該旅游網(wǎng)站違反了公平原則。上述案例中，即使網(wǎng)站事先履行了明確的告知義務(wù)，告知10個(gè)月大的嬰兒參加郵輪旅游必須按照成人標(biāo)準(zhǔn)全額交納團(tuán)款，其收費(fèi)行為仍然值得商榷。因?yàn)榫W(wǎng)站一律按照成人標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的做法，涉嫌不公平收費(fèi)。10個(gè)月大的嬰兒既不占用床位，也幾乎不消耗郵輪的各項(xiàng)資源，如此收費(fèi)損害了游客的合法權(quán)益。
綜上，該旅游網(wǎng)站應(yīng)做好以下兩件事：第一、證明其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性。筆者以為，以收費(fèi)慣例為由，證明向10個(gè)月大的嬰兒收取全額團(tuán)款的合理性，未免有些幼稚。因?yàn)猷]輪旅游在我國(guó)不過幾年的發(fā)展時(shí)間，根本形成不了所謂的慣例。通常理解的慣例一定是經(jīng)過長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的積累。而且，即使真的是國(guó)際慣例，也必須符合我國(guó)的法律要求。所以，以慣例為由收費(fèi)，不具備說服力。
第二、該旅游網(wǎng)站必須證明收取團(tuán)款80%的違約金的合理性。游客退團(tuán)，網(wǎng)站要收取必要且合理的損失，這一點(diǎn)應(yīng)當(dāng)?shù)玫椒芍С帧Ｒ驗(yàn)橛慰皖A(yù)訂郵輪旅游后要取消行程，游客的行為屬于違約，當(dāng)然要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。通常網(wǎng)站要游客承擔(dān)違約責(zé)任，有以下兩種方式：一、預(yù)訂產(chǎn)品時(shí)約定違約金的數(shù)額。違約金的約定要合理，案例中80%的比例顯然過高，游客可以申請(qǐng)法院降低違約金，其前提是合同具備有效性。同時(shí)，違約金的約定必須在合同簽訂前，事后沒有所謂的違約金。二、網(wǎng)站需要提供證據(jù)，證明游客的違約行為給網(wǎng)站造成了直接損失。
所以，筆者以為，該旅游網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)向游客退還全額團(tuán)款。
此外，結(jié)合上述案例，筆者建議，政府相關(guān)部門要有所作為。郵輪旅游是近年來興起的新型旅游方式，郵輪公司多為國(guó)際企業(yè)，本土郵輪公司尚處于起步階段。目前市面上銷售的郵輪線路，多為郵輪公司開發(fā)策劃。這就在一定程度上造成了郵輪公司的強(qiáng)勢(shì)地位。有時(shí)，為了開發(fā)郵輪旅游市場(chǎng)，旅行社或者旅游網(wǎng)站不得不同意郵輪公司提出的某些不公平條款。
筆者以為，在這種情況下，政府相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)出手，按照我國(guó)的法律規(guī)定，約束國(guó)際郵輪公司的行為，保護(hù)我國(guó)游客和旅游企業(yè)的合法權(quán)益。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)約談部分國(guó)際郵輪公司，責(zé)令其對(duì)于某些經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行整改，促成郵輪公司和旅游企業(yè)簽訂公平的合作合同。政府的作為，并不是簡(jiǎn)單的行政干預(yù)，而是依法行政。
(作者單位：浙江省旅游局)
（責(zé)任編輯 ：徐晶慧）
