□黃恢月案例
據報道，游客通過某旅游網站“秒殺”了某郵輪旅游產品，在提交護照等相關材料時才被該旅游網站告知，10個月的嬰兒要按照成人標準收取費用，客人此前預訂的雙人房需要調換為三人房。而這一規定并未事先告知消費者。網站客服解釋說，這是收費慣例，因而不會在售賣時做出特殊說明。客人認為如此收費不合理，雙方協商未果。該旅游網站表示，游客可以選擇退款，但是按照網站的退團規則，游客需繳納80%的費用作為違約金。游客表示無法接受。
評析
《消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。
《消費者權益保護法》第十條規定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。
《合同法》第五十四條規定，下列合同，當事人一方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷：(二)在訂立合同時顯失公平的。
上述案例中，該旅游網站在服務方面存在諸多問題。
首先，該網站違反了事先告知義務。網站沒有事先告知10個月大的嬰兒如何收費，這剝奪了游客的知情權。按照通常理解，網站向游客包括未成年游客收取旅游費用，是網站正當的經營行為。但是在收取旅游費用前，網站必須履行事先明確告知旅游價格的義務，比如是否還有其他收費規定。實踐中，涉及特殊群體收費，往往是旅游糾紛的熱點。履行事先告知義務，是旅游企業誠信經營的具體表現。
其次，該旅游網站違反了公平原則。上述案例中，即使網站事先履行了明確的告知義務，告知10個月大的嬰兒參加郵輪旅游必須按照成人標準全額交納團款，其收費行為仍然值得商榷。因為網站一律按照成人標準收費的做法，涉嫌不公平收費。10個月大的嬰兒既不占用床位，也幾乎不消耗郵輪的各項資源，如此收費損害了游客的合法權益。
綜上，該旅游網站應做好以下兩件事：第一、證明其收費標準的合理性。筆者以為，以收費慣例為由，證明向10個月大的嬰兒收取全額團款的合理性，未免有些幼稚。因為郵輪旅游在我國不過幾年的發展時間，根本形成不了所謂的慣例。通常理解的慣例一定是經過長期的經營經驗的積累。而且，即使真的是國際慣例，也必須符合我國的法律要求。所以，以慣例為由收費，不具備說服力。
第二、該旅游網站必須證明收取團款80%的違約金的合理性。游客退團，網站要收取必要且合理的損失，這一點應當得到法律支持。因為游客預訂郵輪旅游后要取消行程，游客的行為屬于違約，當然要承擔相應的違約責任。通常網站要游客承擔違約責任，有以下兩種方式：一、預訂產品時約定違約金的數額。違約金的約定要合理，案例中80%的比例顯然過高，游客可以申請法院降低違約金，其前提是合同具備有效性。同時，違約金的約定必須在合同簽訂前，事后沒有所謂的違約金。二、網站需要提供證據，證明游客的違約行為給網站造成了直接損失。
所以，筆者以為，該旅游網站應當向游客退還全額團款。
此外，結合上述案例，筆者建議，政府相關部門要有所作為。郵輪旅游是近年來興起的新型旅游方式，郵輪公司多為國際企業，本土郵輪公司尚處于起步階段。目前市面上銷售的郵輪線路，多為郵輪公司開發策劃。這就在一定程度上造成了郵輪公司的強勢地位。有時，為了開發郵輪旅游市場，旅行社或者旅游網站不得不同意郵輪公司提出的某些不公平條款。
筆者以為，在這種情況下，政府相關部門應當出手，按照我國的法律規定，約束國際郵輪公司的行為，保護我國游客和旅游企業的合法權益。相關部門應當約談部分國際郵輪公司，責令其對于某些經營行為進行整改，促成郵輪公司和旅游企業簽訂公平的合作合同。政府的作為，并不是簡單的行政干預，而是依法行政。
(作者單位：浙江省旅游局)
（責任編輯 ：徐晶慧）
