把旅游標準化做到一種極致

    曾經，因油而生、因油而興，人們用“石油之都”來形容它；如今，它用“天然百湖之城，北國溫泉之鄉”形容自己。在大慶的管理者看來，“把旅游標準化工作做到極致是一種認真，更是一種‘鐵人’般的堅持”。

　　2012年3月，作為黑龍江省“唯一”，大慶被確定為第二批全國旅游標準化試點城市，大慶市委、市政府在堅持把旅游業當作國民經濟戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業的基礎上，對“創標”工作高度重視，決定以“創標”為動力，舉全市之力助力大慶旅游產業發展提效，更進一步助推城市轉型升級提速。

　　濃烈的石油文化，廣袤的濕地景觀，一流的地熱溫泉，秀美的草原風韻，濃郁的民族風情，豐盈的歷史景觀……風景吸引人，服務留住人。步入“標準化”時代，讓大慶市旅游業結出了芬芳的果實，52家試點企業基本實現“標準化”，零投訴比例達到96%；到今年1至9月，接待游客994萬人次，實現旅游收入49.07億元，同比增長60%和55.5%。

　　“標準帶來正能量”。近兩年來，大慶市的旅游環境、城市功能、服務水平和服務質量有了明顯改善和提高。旅游產業，正成為這座資源型城市轉型期的重要抓手，助推大慶向國際化、現代化城市全力邁進。

　　高層決策強力推進舉全市之力“創標”

　　“全國旅游標準化試點城市”是個什么概念？不僅“吃住行游購娛”都要有標準可循，而且涉及旅游管理、服務和咨詢及規劃、環境、交通、公益等旅游的支持系統。而大慶的試點范圍大、涉及面廣、門類多、系統性強，其難度可想而知。

　　2012年3月，大慶被確定為第二批全國旅游標準化試點城市。市委、市政府高度重視標準化創建工作，政府發動，企業帶動，全民推動，在標準化創建的路上，舉全市之力全力推動。

　　黑龍江省委常委、市委書記韓學鍵在大慶市八屆三次全會的報告中強調，全力爭創全國旅游標準化試點城市。

　　大慶市市長夏立華在2012年下半年和2013年政府工作報告中，就“創標”工作作出整體安排和部署。

　　為確保“創標”工作順利實施，大慶專門成立了“創標”工作領導小組。由市委副書記、市長夏立華親任組長，由副市長楊彥彬為副組長，市直各相關部門、各區縣等20多個成員單位配合聯動，“創標”工作全面展開。

　　大慶先后制定下發了《創建全國旅游標準化示范城市實施方案》等文件，召開了全市旅游標準化創建動員大會，市政府將旅游標準化創建工作列為全市85項重點工作之一，旅游標準化工作納入2012年、2013年市委、市政府大事實事和重點工作，與全國文明城創建、全國質量強市創建、全國園林城市創建同步推進。

　　棋先一著：從“試點”抓起“標桿”試效全面鋪開

　　如果“國標是一把尺子”，從某種程度上講，試點企業就是行業內的“參照物”。現在看，大慶旅游“創標”能有如此良好的發展態勢，離不開標準化伊始的“試點”選擇。

　　在旅游企業中選樹優秀企業作為典型，大慶確定了景區、賓館、旅行社等52家旅游企業為試點企業，實行動態檢查淘汰制，對優秀試點企業進行表彰和宣傳，樹立一個點，帶動一條線，提升整個面。

　　試點企業不僅貫徹國家行業標準，各自還制定了“企標”，部分企業形成了“管理按制度、工作按程序、操作按標準，人人盡職責來規范”的運行模式，形成了“政府推動，企業聯動”的良好工作機制。

　　市旅游標準化領導小組辦公室定期深入縣區檢查，各縣區旅游標準化領導小組深入轄區試點企業進行指導，各試點企業專人負責，與所在縣區旅游標準化領導小組緊密配合，實現無縫隙對接。

　　此外，搭建了校企合作平臺，

　　東北石油大學成立旅游標準化研究中心，開展理論研究，參與地方標準化制定工作，并選派研究生到市標準化辦公室進行模型設計；大慶師范學院派出研究生講師為組長的小分隊，對讓胡路區新科苑酒店等11個試點企業進行標準化實地指導，既推進了標準化工作，又讓在校大學生增強了社會實踐能力。

　　發揚大慶精神、鐵人精神，將旅游標準化和大慶油田“三老四嚴”、“四個一樣”、“崗位責任制”等企業管理文化緊密結合，以高標準管理旅游企業，以嚴制度提升企業素質，取得較好效果。

　　目前，大慶6家試點旅行社全面完成旅游標準體系建設，規范達標率100%；全市星級飯店發展到22家，數量在省內排名第三位；17家三星級以上飯店已全面建立旅游飯店管理信息系統，8家試點飯店規范達標率100%；全市36家景區中，達到國家A級旅游區(點)質量等級標準的達31家，參評率86.1%。

　　風景吸引人，服務留住人系列“標準”結出芬芳果實

　　“旅游標準化建設讓大慶的景區更加規范化，來的游客更多了！”

　　大慶以旅游標準化創建為著力點，產業之間相互融合，狠抓國家標準、行業標準和地方標準貫徹落實，建立完備的標準化體系。

　　從旅游“吃住行游購娛”六要素入手，邀請中科院、社科院、巔峰智業的全國知名專家學者，研究大慶旅游產業鏈生成，推動旅游產業全方位發展。

　　通過差異化、特色化、專門化等方式，進行旅游產品組合和線路精選，形成紅色旅游、濕地旅游、溫泉旅游、歷史文化旅游、民俗風情旅游、生態農業旅游、現代工業旅游、城市風光旅游等八大產品系列，并進行體系設計。

　　分別在賓館、景區、旅行社建立旅游標準化體系，完善餐飲、購物等相關產業體系建設；全市設計安裝旅游標識牌，優化公共信息標識導向系統；建立大慶散客集散中心和覆蓋全市的旅游信息咨詢中心；制定《大慶市旅游標準化發展規劃》、《大慶市旅游標準化工作管理辦法》等，黑魚湖生態景區率先采用國際領先的水上安全系統，實現高起點定位，突出高效性。全市2013年星級飯店評定與全國綠色飯店爭創實施“四同步”，即同步安排、同步培訓、同步檢查、同時驗收，全市酒店管理抬高起點，社會住宿規范有序管理，壯大了規模，提升了品質。

　　“創標”期間，完善了餐飲、娛樂、購物、旅游客車、社會旅館等相關產業的標準化體系建設，相繼制定了《酒店會議服務規范》、《溫泉旅游服務規范》、《大慶市旅行社質量等級劃分與評定規范》、《旅游星級飯店服務質量要求》等7個地方標準。

　　品牌提質，產業提效“創標”正能量讓城市更美好

　　近兩年來，大慶旅游標準化試點工作目標很明確，以科學發展觀為引領，以高端現代服務業特別是旅游業為突破口，加快大慶構建“1+5”產業大格局，構筑可持續發展新優勢，將旅游業作為“十二五”期間全市10個銷售收入超百億元的大產業進行重點培育，接續產業迅速壯大，2012年油和非油比重達50.2：49.8，實現經濟結構戰略調整。

　　2012年實現旅游收入45.9億元，同比增長30.4%，與2007年相比增加近3倍，是10年前的5倍，接待游客達到千萬人次。兩年內，新增A級景區9家、星級賓館3家、旅行社8家，國家級水利風景區1家。全市A級景區發展到30家，比2007年翻了3倍，建立了“連理同慶”、“4+1”等旅游城市聯盟，旅游產品覆蓋全省，輻射全國，城市知名度和美譽度增強。

　　大慶市旅游局榮獲“全國旅游系統先進集體”、“全省旅游安全工作先進集體”等稱號，中國（大慶）濕地旅游文化節多次獲得“中國十大節慶——金手指”獎，大慶市榮獲“全國十大最具投資潛力城市”、“全國首批創建質量強市試點城市”等殊榮。

　　黑魚湖生態景區被國家水利部評為國家級水利風景區；大慶市博物館榮獲“全國科普教育基地”、“國家二級博物館”、“第十屆全國博物館十大陳列展館精品獎”等榮譽；天星溫泉商務酒店榮獲“中國綠色飯店”、“誠信經營單位”等榮譽，成功晉升國家四星級賓館；北國溫泉景區舉辦“服務技能提升培訓班”、“管理干部執行力軍訓訓練營”，先后榮獲“中國十大溫泉”、“最佳寒地溫泉”等榮譽。

　　從市區到郊區，從企業到校園，大慶處處涌動著創建全國旅游標準化試點城市的熱潮。

　　展望未來，大慶將創建全民、全域、全季、全業“四全”旅游新格局，為大慶城市轉型和產業升級插上騰飛的翅膀，而旅游業，正成為一只翱翔藍天的雄鷹，振翅高飛，也必將越飛越高！徐春靜 趙雪 記者張美秋