浙江杭州西湖斷橋上人流如織。 新華社記者　徐昱攝

　　剛剛過去的“五一”小長(zhǎng)假又掀起了一股國(guó)人旅游的熱浪。3天時(shí)間，僅北京市就接待旅游者497萬人次，同比增長(zhǎng)5.1%；旅游總收入19.87億元，同比增長(zhǎng)10.6%。

　　然而，在旅途中，除了欣賞美景、放松心情，還有可能遭遇強(qiáng)迫購(gòu)物、維權(quán)難等鬧心事。剛剛出臺(tái)的旅游法，為整治旅游行業(yè)亂象提供了法律依據(jù)。

　　旅游者投訴索賠有了法律依據(jù)

　　【案例】南京小伙李某報(bào)團(tuán)準(zhǔn)備到杭州游玩，卻在途中出了車禍。當(dāng)李某向旅行社要求賠償時(shí)，被幾方踢起了皮球：旅行社稱，車不是他們開的，而且旅游團(tuán)已經(jīng)轉(zhuǎn)包給了地接社，不應(yīng)賠償；地接社稱，李某并未與他們簽訂合同，損失不該由他們承擔(dān)；客運(yùn)公司稱，傷者是在旅游時(shí)出的事，應(yīng)該找旅行社索賠。李某索賠無門，只能將兩家旅行社都告上了法庭。

　　【條款】第七十一條：由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。

　　由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。但是，由于公共交通經(jīng)營(yíng)者的原因造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，由公共交通經(jīng)營(yíng)者依法承擔(dān)賠償責(zé)任，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者向公共交通經(jīng)營(yíng)者索賠。

　　【解讀】游客投訴難、索賠難一直是旅游活動(dòng)中最為社會(huì)公眾詬病的問題。當(dāng)旅游者在旅游途中與旅行社發(fā)生糾紛，或者發(fā)生人身、財(cái)產(chǎn)損害，要求賠償時(shí)，旅行社往往以各種理由推諉、拒絕。而游客要么因?yàn)樯碓谌松�地不熟的異地他鄉(xiāng)，只好忍氣吞聲了事；要么就是被組團(tuán)社、地接社、履行輔助人等法律名詞繞得暈頭轉(zhuǎn)向，找不到索賠對(duì)象；一些敢于維權(quán)的游客被旅行社單方面拋棄甚至遭遇暴力行為。

　　“從中國(guó)旅游研究院發(fā)布的全國(guó)游客滿意度調(diào)查情況看，對(duì)旅游投訴處理的滿意度水平總體仍然較低，不滿意的事項(xiàng)集中在旅游投訴的便捷程度上。因此，旅游法在制度層面上對(duì)此進(jìn)行了完善。”上海師范大學(xué)旅游學(xué)院旅游法研究中心主任王玉松表示，旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)還僅限于受理對(duì)旅行社或?qū)в稳藛T的投訴，眾多散客的投訴則被分流于景區(qū)、消費(fèi)者保護(hù)組織、工商部門等相關(guān)部門受理。旅游法明確規(guī)定，政府應(yīng)當(dāng)設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理或者移交有關(guān)部門處理。這不僅方便了游客的投訴，而且也提高了處理投訴的力度和效率。

　　“目前，無論是旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)還是消費(fèi)者保護(hù)組織，對(duì)相關(guān)旅游投訴的處理方式主要是調(diào)解。但由于缺乏法律強(qiáng)制力，調(diào)解的權(quán)威性和約束力都很有限。”王玉松建議，應(yīng)當(dāng)在旅游法的基礎(chǔ)上，深入研究完善和規(guī)范旅游投訴的處理制度。